杨晓刚委员：
您提出的“关于优化“12345服务热线”工作机制的提案（第149号）”已收悉，感谢您多年来对东城区工作的支持，并提出了很多建设性的意见。东城区城市管理指挥中心（以下简称“区城指中心”）领导对提案非常重视，组织区民政局、区住建委、区房管局等部门召开专题会议进行研究并实地进行调研，并将在东城区“接诉即办”工作中适时借鉴参考。现将我单位办理意见报告如下：
一、委员提出问题和建议的答复
针对委员提出的:①“‘12345服务热线’的受理标准过于宽泛，受理权限缺乏界定。建议积极推进多主体共同参与公共事务、协商共治，多元治理，完善‘12345服务热线’受理标准”②“‘12345服务热线’诉求转交对象存在处理权限不足的问题。建议优化居民诉求的分配模式，明晰职责，精准交办”③“‘12345服务热线’依法终结机制缺失。建议建立健全诉求终结机制，避免行政资源的浪费，提高诉求解决的效率和水平”等问题和建议，答复如下：
针对委员提出的问题和建议①，今年以来，东城区按照《东城区党建引领接诉即办专项工作实施意见》要求，始终坚持多方参与、共建共治，借鉴“低诉求社区、满分社区”创建经验，深化社区议事协商机制，加强社区人才队伍建设，助力接诉即办工作。在市中心对《北京市接诉即办考评实施办法》年度征求意见时，我中心也积极建言，建议规范、完善受理权限，大力倡导社会化多元参与。
针对委员提出的问题和建议②，区城指中心努力完善派单机制，提高首派精度。按照市中心工作要求，实时更新派单目录，明确各类诉求事项的承办单位，并根据职能变化和工作实际进行动态调整，进一步加强分类指导，让各单位明晰职责，高效处置。
针对委员提出的问题和建议③，区城指中心严格把控、筛选符合市级《不计入考评或只考评响应率事项清单》的诉求类别，包括不稳定因素（扬言类、非法聚集、危害公共安全等相关诉求），特殊人（重点信访人、职业索赔人、无实质诉求且无法清晰表达的诉求人），恶意诉求（长期通过捏造事实、夸大描述等方式反映同一问题；长期针对某个特定点位或者区域反映各类问题，并在回访中进行失实评价；无正当事实和理由，使用多个手机号或指使、雇佣多人共同拨打热线反复反映同一问题或同一区域的问题，向政府、国有企事业单位施压），恶意串联（为谋求个人或小部分群体的利益，以恶意组织、打击报复、诬告陷害、获取经济利益等不正当目的，串联煽动多人共同通过网络或热线等反映渠道向政府、企事业单位施压，或违背事实拒绝沟通、重复举报、恶意投诉），公序良俗（违背公序良俗的诉求）等情形，依法申报剔除。并且在市中心对《北京市接诉即办考评实施办法》年度征求意见时，我区对恶意不合理诉求均提出属地兜底响应，直接不纳入考核和不计入诉求总量等反馈意见，既减少对属地行政资源的非必要投入、减轻基层压力，也进一步推进依法行政工作成效。
二、东城区相关情况介绍
近年来，为助力提高基层治理效能，不断完善接诉即办工作模式，东城区积极开展以下工作：
一是坚持多元共治。做好做实各级议事协商平台。坚持党建引领基层治理，以街道、社区党建工作协调委员会为阵地，组织辖区成员单位围绕辖区高频高发的重点问题共商共议，最大限度统筹属地服务资源和力量，用于集中解决辖区治理“瓶颈”问题和居民急难愁盼问题。用好“五民群众工作法”。“五民群众工作法”是我区在基层治理实践中总结提炼的宝贵经验，是做好主动治理和未诉先办的“传家宝”。通过“民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评”，引导居民围绕公共事务、切身利益、矛盾纠纷开展平等对话和有序表达，在源头治理、息诉减量上下功夫，力求做到“小事不出网格、大事不出街道、矛盾不上交”。打造奉献担当“东城社工”队伍，建立“选育管用”全链条的社区工作者队伍建设机制，打造一支政治强、业务精、作风好的“东城社工”队伍，为做好“接诉即办”提供人才支撑。
二是优化派单机制。紧盯市级派单规则，更新优化派单目录，制定《12345市民服务热线诉求派单机制实施方案》，提升派单机准度。突出问题导向，传导压力到位，采用多途径，多形式，与相关部门协同联动，做到职责有争议的，及时确责，强化对典型案例、疑难案例派单方向的总结，加强与各职能部门沟通协调，通过牵头召开专题调度会、协调会、督办推进会等方式，分析研究工单产生的原因过程、处理意见及答复口径，合力出谋划策，切实提高复杂疑难问题解决能力，实现诉求接得快、派得准、办得实。
三是完善案件流转终结机制。健全工作流程，实行闭环管理。依据新的接诉即办考评实施办法要求，结合工作实际，制定《东城区接诉即办诉求申请回退暂行办法》等，健全不当退单和重点工单跟踪督办机制，坚持每日不当退单通报，推动责任落实落细。深化应急机制，狠抓办理实效。针对形势任务，快速对标对表制定完善相关措施机制，及时召开专项调度会，细化责任分工，明确相应的工作原则及办理流程，以积极、高效工作态度应对任务形势变化，全力做好疫情、供暖、防汛类等民生诉求的处置和应对，高效办理群众急难愁盼问题。
三、下一步工作计划
一是持续挖掘社会各类资源，助力多元共治局面。发挥东城区慈善协会各街道分会的作用，引导更多社会资金，聚焦志愿服务、社区治理、教育助学、医疗救助等群众关切的领域，联动区域慈善组织和社会组织，通过慈善项目的形式，助力解决基层治理中重难点问题。落实习近平总书记视察我区草厂社区“小院议事厅”时“居民的事居民议，居民的事居民定”的指示精神，继续发挥社区议事厅的常态化议事协商作用，在社区形成“人人会协商、遇事能协商”的共建共治氛围。
二是积极探索科学派单机制，提升诉求办理效果。深化“派单”“吹哨”协同联动。坚持问题导向，对于街道无法解决的问题事项由区级相关部门牵头、部署和指导，由街道配合做好居民工作，从而提高在专项领域和重点地区系统性问题的解决力度和效率。开展业务培训。大力组织开展定向培训和普训，组织召开交流会，全面提升负责案件流转以及案件经办人员的工作能力，充分调动各个单位、各个岗位人员积极性，不断创新群众工作的方法、营造用心为民服务的良好氛围。
三是努力创新工作方法，破解案件“终结”难题。在努力探索健全诉求终结机制，避免行政资源的浪费的同时，深入领会《北京市接诉即办工作条例》精神，分析研判“恶意诉求人”的形成原因，紧扣“七有”“五性”要求，积极推进反映高频次、持续时间长、解决难度大及久诉未决的问题缓解，启动“东城区接诉即办攻坚克难专业辅助服务”，聚焦居民的家庭矛盾、邻里矛盾、历史遗留、干群关系、情感缺失、心理行为异常、物业服务、品行障碍、精神异常等9个类型的问题案例，集中优势专业团队开展专业辅助服务，化解群众“心结”。
东城区城市管理指挥中心
2024年6月13日
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