李焱委员：
您提出的“抓好接诉即办队伍建设，提高服务能力”（第085号）已收悉，东城区城市管理指挥中心领导对提案非常重视，多次召开专题会议进行研究并实地进行调研，现将我单位办理意见报告如下：
一、委员提出问题的答复
针对委员提出的:①“专业化培训定期要抓起来”；②“高等院校及公益组织要帮起来”；③“社区居民自治力量要聚起来”等问题，答复如下：
针对委员提出的问题①，今年以来，东城区为深入贯彻落实《2023年度北京市接诉即办考评实施办法》，坚持定期组织“东城区接诉即办工作能力提升培训班”，结合实际案例，邀请专家、及一线优秀工作者对全区接诉即办工作人员开展培训，并且在培训的基础上，深入各基层办件单位，开展调研，组织召开交流会、座谈会，深入剖析工作环节中存在的问题，全面提升各单位经办人员的综合能力水平，推动全区“接诉即办”工作能力持续提升。
针对委员提出的问题②，东城区一直在积极探索和利用辖区内优质公益组织等资源，采取多元化的志愿服务，助力我区的接诉即办工作。在东城区城市管理指挥中心开展的“春风行动”专项工作中，集中优势专业团队开展专业辅助服务，引入心理咨询师、专业律师、资深基层工作者等团队，采取“个案标签化、执行团队丰富化”的“两化”模式，对涉及情感缺失、干群关系、邻里矛盾、物业服务、心理行为异常、历史遗留问题等多个类型的案例进行分析研判和标签化管理，做到“一人一方案”，从根本上解决老百姓长期反映的重点难点问题。
针对委员提出的问题③，近年来，东城区不断提升基层治理精细化水平，持续推进社区治理向居民小区治理、楼门院治理深化，探索建立政府治理、社会参与、居民自治、相互协调的社区治理长效机制，构建共治共建共享的社会治理新格局。一是搭建社区议事协商平台。依托社区议事厅、小院议事厅等协商平台，运用“五民”群众工作法，开展“月月有协商、人人会协商”社区协商活动，围绕生活垃圾分类、物业管理、老旧小区综合整治等民生“关键小事”，引导广大社区居民关注和参与社区事务，不断健全完善“多方参与、协商共治”的社区治理模式。二是将社区治理延伸到楼门院。将居民作为楼门院治理的主角，通过探索楼门院自治新途径，让居民发挥特长、自解难题，凝聚情感纽带，提升居民社区归属感和责任感。三是开展“五力引航”计划。在总结过往“五民工作法”基层治理成功经验的基础上，2020年创新提出“五力引航”社区治理能力提升计划。
二、东城区相关情况介绍
为强化接诉即办队伍建设、提升为民服务能力，东城区积极开展以下工作：
一是采用共性问题综合性培训和个性问题针对性培训相结合的方式，坚持开展全区接诉即办能力提升系列培训，从提高思想认识、提升案件处理能力以及适应市级新规则、新办法等方面全面提升我区接诉即办工作能力。截至6月，共举办全区范围内培训班7次，分别就市级2023年新版考核办法、《接诉即办》《向前一步》栏目拍摄要求、进行了详细讲解，组织先进街道社区就接诉即办工作中的案例及经验做法进行了交流，针对新版考核办法中“首接负责制”相关文件精神、热线数据分析助力科学决策、热线案件与网络案件处置等工作环节的流程标准对全区接诉即办工作人员进行了培训。
二是和辖区内高校、社会公益组织开展合作，积极参与市级单位组织的接诉即办高峰论坛，为市级部门的政策制定出谋划策、贡献力量。在东城区自己开展的各专项行动中，积极引入社会公益组织、第三方公司，利用专业团队在各自领域的优势，针对一些解决难度较大的案件进行细致分析研判，采取结对服务、菜单式服务等方式，大大提高了案件办理的效率，真正做到事半功倍。
三是建立共建共治共享的社会治理格局。东城区一直高度重视“居民议事厅”和“东城社工”队伍建设工作，通过培训，全面提升“东城社工”能力素养，支持“东城社工”队伍运用社会工作专业服务在社区治理中持续发力。从搭建培训平台、分层分类培训、加强经验交流、注重督导实训等方面，规范队伍，提升能力，进一步增强了社区工作者使用专业方法解决社区实际问题的本领。在工作模式上不断探索创新，引导和帮助辖区内各社区制定社区公约，充分调动街巷长、网格员、楼门院长等力量，助推接诉即办工作高效开展。
三、下一步工作打算
一是持续搞好专业化培训，全面提升认识和能力。坚持组织开展接诉即办工作专题培训，从思想认识、案件处置能力和与诉求人的沟通技巧等方面，开展专业性较强的培训，还要多组织召开各级、各部门的交流会，横向、纵向深入交流、相互借鉴。同时，聚焦市民热线办理中的优秀案例、个人和集体，将市民热线办理中好的经验做法、典型人物事迹发掘出来，充分发挥先进典型的示范引领和辐射作用，推动“接诉即办”工作成效持续提升。
二是充分发掘社会资源，多方助力接诉即办。充分利用辖区内丰富的高等院校以及公益组织资源，开展接诉即办工作交流，拓宽工作思路。坚持引入优势专业团队参与开展辅助服务，助力反映高频次、持续时间长、解决难度大的及久诉未决案件的分析研判，采用“专业跨界，多元融合”的干预方法助力解决接诉即办工作中的疑难问题，积极推进问题解决、情绪改善、矛盾缓解，提高接诉即办工作的解决率和满意率。同时，积极探索推进“热线+网格化+志愿者”先进模式，以群众热线诉求为靶向，加强源头管控、主动治理、未诉先办。利用引进的专业团队开展城市管理满意度调查，充分发挥调查数据价值，助推城市精细化管理。落实全市统一网格划分与部件普查任务，为城市运行“一网统管”打牢根基。
三是努力调动社区居民积极性，建立共建共治共享格局。以创建社区议事厅、楼门院示范点为抓手，不断完善社区议事协商机制，引导社区力量广泛参与社区公共事务，实现“居民的事居民议，居民的事居民定”。依托“五力引航”计划，聚焦小区长效治理、社区组织赋能、社工能力提升等问题，有效提升社区治理能力，探索社区治理难题的整合性解决路径，进一步提升社区工作者队伍整体素质，更好地发挥“东城社工”的岗位作用，努力形成热线诉求多元主体协同办理的工作格局，引导群众通过协商实现自主管理、自主服务，真正发展全过程人民民主。
东城区城市管理指挥中心
2023年6月5日
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