民建东城区委：
贵单位提出的“关于进一步优化接诉即办机制的提案”已收悉，感谢贵单位多年来对东城区工作的支持，并提出了很多建设性的意见。东城区城市管理指挥中心（以下简称“区城指中心”）领导对提案非常重视，召开专题会议进行研究并实地进行调研。现将我单位办理意见报告如下：
一、民建东城区委提出问题的答复
针对贵单位提出的:①“提高派单精准性、科学性和完备性”；②“优化剔除与挂账机制”；③“优化吹哨报到机制”④“加强考评体系的差异化、时期化、流程化”⑤“强化主动治理效果在考评体系中的分量”⑥“给予街道、社区、社工足够人文关怀”等问题，答复如下：
针对问题①，我中心主要有以下做法：一是严格落实首接负责制。以《北京市接诉即办首接负责制工作办法（试行）》为工作导向，压紧压实工作责任，明确相关部门、街道责任，主抓牵头单位首接责任，实现多方协调跟进、上下联动、齐抓共管、限时办理、主动治理的良好工作质效。二是按照市中心工作要求，实时更新完善派单目录，明确各类诉求事项的承办单位，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整，提高派单精准度，进一步统一思想，捋顺工作流程，加强分类指导，让各单位始终保持与区专班步调一致。三是定期举办针对接线派单人员、剔除挂账人员以及回访人员的培训，包括厘清全区各单位职责分工、提升与诉求人的沟通技巧等。
针对问题②④⑤提出的关于“设置兜底条款，降低不合理诉求剔除难度”“设定挂账与剔除之间的转换机制”“加强考评体系的差异化、时期化、流程化”“强化主动治理效果在考评体系中的分量”等建议，区中心作为被考核对象，无法设定市级考核指标，但在以往历次征求不计入考核申报事项修订意见以及历次考核办法征求意见时，我中心都已结合实际工作实际，将上述四点建议提交至市中心，以便市中心在优化市级考核时能够加以参考。有关于避免剔除滥用的建议，我中心在召开全区接诉即办工作会或到个别单位开展接诉即办调研工作时，多次强调接诉即办关键在办，剔除只适用于已正常履职后仍被认定为不合理诉求的申诉，对于正常诉求，特别是涉及的民生类诉求，像垃圾分类、垃圾清运、街头游商、停水停电等问题，各单位必须做到应办尽办。目前，东城区各单位基本已经杜绝滥用剔除的现象，能够按照我中心提出的深度办理、提级办理等方法，把落脚点放在办理上。
针对问题③，我中心制定了《东城区落实“街道吹哨、部门报到”构建网格化综合监督体系实施方案》及配套文件。充分发挥东城区网格化管理体系的作用，全面服务“三级管理、五方联动”的社会治理格局，实现对“街道吹哨、部门报到”工作的全过程监督考核，切实解决好服务群众的最后一公里问题。在此基础上，不断完善和细化区级层面的部门协商机制，对于涉及多部门的案件、要求相关部门均要到达现场，坚决不能出现任何形式的推诿，并且要求到场人员必须具备处理此类问题的能力。对于职责划分不清晰的案件，一案件一分析，最终，经充分评估后，交由最能胜任的部门去办理。对于专业性强的案件，经研判后，允许属地回退给专业部门，并由专业部门处理并答复诉求人。
针对问题⑥，对于街道层面，通过要求落实处级领导包案制度、积极用好吹哨报道机制、评优选先以及晋升机会优先倾向接诉即办工作人员等方式，缓解工作压力，激励工作热情。社区层面，通过定期开展心理健康讲座、点对点帮扶生活困难社区工作者、确保社区工作者福利待遇落实、切实维护社区工作者合法权益、拓宽招录以及晋升渠道等方式，尽最大可能的给予基层工作者关怀，使广大基层工作者们能够拥有归属感，更富有热情、责任心的投入到工作中。
二、东城区相关情况介绍
近年来，为进一步优化接诉即办工作机制，实现减负提质增效，东城区积极开展以下工作：
（一）全面完善案件流转机制
首先，落实首接负责制。严格落实首接负责和提级响应相结合的工作机制，健全不当退单和重点工单跟踪督办机制，坚持每日不当退单通报，推动责任落实落细。及时指导街道用好“吹哨报到”工作机制，强化通报、考核工作，实行闭环管理。其次，完善派单机制。对标市级标准，平衡人机工作劳动强度，持续完善区级系统功能，提高接诉能力。准确把握形势任务，明确工作重点，时刻保持应急指挥体系响应状态，切实提高复杂疑难问题解决能力，实现诉求接得快、派得准、办得实，切实提升诉求办理质量。再次，健全工作流程。依据新的接诉即办考评实施办法要求，结合工作实际，制定《12345市民服务热线诉求派单机制实施方案》、《东城区接诉即办诉求申请回退暂行办法》，完善派单标准和工作规范，健全重点疑难诉求问题派单会商机制和派单异议审核机制。根据业务工作需要，对精准派单、签收反馈、回访追访、催办督办等工作流程做系统优化，完善各环节流程运转，形成有追溯流程的动态管理模式。强化对典型案例、疑难案例派单方向的总结，加强共性问题规律研究，确保信息化支撑“接诉即办”工作体系高效长效运行。
（二）持续推进主动治理
今年以来，结合工作实际，聚焦重点核心问题，通过实行清单式管理、项目化推进，下大力气抓机制、促治理，确保问题解决的时效性。我中心制定《东城区接诉即办“每月一题”工作方案》。为进一步提升治理水平，以强化主动治理“未诉先办”为着力点，从重点人群、重点区域、重点事项、重点行业、重点社区五个维度，我中心着重梳理群众反映的高频诉求和“急难愁盼”问题，开展了“攻百难 解民忧”专项行动，并且通过引进专业团队与各街道、社区充分联动，对重点诉求人开展心理服务，努力用“心治”促进群众“心安”，我中心持续推进“春风行动”，化解各类矛盾。
（三）巩固落实吹哨报到工作机制
以制定的《东城区落实“街道吹哨、部门报到”构建网格化综合监督体系实施方案》及配套文件为保障。通过建立纵向到底的“区—街—社区”网格一体化、确立分级派单机制、建立街道“吹哨”启动机制、构建对“街道吹哨、部门报到”案件的全程监督体系等，面向全区各街道和委办局组织开展“街道吹哨、部门报到”业务培训，实现“问题收集—街道吹哨—部门报到—处理反馈—核实结项—综合评价”闭环管理，实现“一哨一考”、“吹哨全留痕”，推进落实各部门“吹哨报到”工作纳入政府绩效考核。
（四）高度重视社区社工队伍建设工作
不断完善社工队伍管理与服务制度，逐步形成管理与激励并重的制度体系，持续关心关爱“东城社工”。一是依托区社会心理服务指导中心和相关街道社区社会心理服务站点，长期开展心理健康讲座、社区工作者减压团体辅导、心理个案咨询等服务活动，部分站点开通了心理服务热线，并举办了关心关爱社区工作者心理沙盘专场活动。在社区防疫重点工作时段，向社会发布倡议，广泛动员具有心理服务资质的社会心理服务机构、社会工作服务机构和心理工作者运用专业知识，通过线上或线下一对一咨询、线上团体辅导、热线电话等形式，科学有效地为一线社工提供免费公益的情绪疏导、情感支持和心理援助服务。二是在春节等重要节日前夕发布《致东城社工的一封信》，充分肯定一线社工的辛勤付出。指导区社工联走访慰问困难社区工作者；为社区工作者印制东城社工LOGO防寒手套，链接社会资源为社区工作者提供免费滑雪等减压类活动。三是拓宽选人用人渠道，通过公开招聘和调动不断充实社区工作力量，出台了《东城区社区工作者招考办法（试行）》，在年龄、学历、本土化等方面进行进一步规范。2022年结合各街道、社区用人需求开展社区工作者招聘，面向社会招聘优秀人才347人充实社区工作者队伍。四是落实待遇福利，按照北京市整体部署，领先规范落实社区工作者工资待遇，已在春节前完成社区工作者工资待遇调整工作。五是制定出台了社区工作者带薪年休假、健康体检制度等福利制度，形成长效机制，维护社区工作者合法权益，保护社区工作者身心健康，为社区工作者队伍的持续、健康发展提供保障。六是在全市首创优秀社区党组织书记及社区工作者激励奖励办法，设置五星级社区党组织、党建进步、党建创新奖励和社区党组织书记补助4个奖项，对社区工作者予以奖金奖励，既鼓励社区争当先进又督促后进力争上游，进一步激发了社区工作者创造活力和工作热情。七是拓宽发展空间，从不同维度对社区工作者进行关心和激励。在社区工作者中公开招录公务员和事业单位干部；鼓励街道开展社区工作者职务晋升工作；推荐优秀社工作为党代表、人大代表、政协委员、青联委员；积极推荐优秀社工典型参加国家及市级评选。八是在三月成功举办了“东城社工”风采展示活动，弘扬社工精神、传播社工理念、展示社工风采，让更多的人走近社工、了解社工、支持社工。
三、下一步工作打算
一是进一步提升案件督办力度。进一步落实首接负责和提级响应相结合的工作机制，坚持问题导向，勇担当、不推诿，加强全流程管理，强化各环节人员队伍建设，提升专业素养；加强日常诉求办理指导和监督，采用多途径、多形式与处置部门协同联动。综合研判各环节风险点和难点，对日常办理案件工作中敷衍塞责、失职渎职、错失工作时机、耽误工作进程、引发严重后果的，及时报告、转办、督办。
二是增强工作合力，深入做好群众基础工作。持续推进“攻百难解民忧”工作的开展，加强对高频、难点问题的集中攻坚；推进“春风行动”，为诉求人提供专业心理辅导，帮助其解开心结，提升幸福感；加强与公检法等部门的联动，以高于接诉即办的标准解决群众涉法涉诉问题，达到“未诉先办”主动治理。
三是持续关心关怀社区工作者。继续通过有针对性的服务、培训，不断提升社区工作者心理疏导和自我调节的能力；严格落实职数职务设置要求，结合本年度各街道、社区用人需求，适时开展招聘工作，充实社区工作力量；指导各街道落实《东城区2022年规范社区工作者工资待遇方案》，持续深入从思想上、生活上关心关爱社区工作者，促进社区工作者队伍健康发展。
东城区城市管理指挥中心
2023年6月21日
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