尊敬的刘红宇代表：
您好，您提出的“关于在移动互联网时代提升老年群体生活便利”的建议（编号036号），现将有关情况答复如下：
卫健委高度重视代表建议、委员提案的办理工作，认真学习《中华人民共和国老年人权益保障法》，积极与会办单位沟通，协同推动东城区老龄事业发展，保障老年人合法权益，促进在互联网时代为老年群体提供生活便利服务，不断提升老年群体对“健康东城”、“幸福东城”、“智慧东城”建设的获得感和满意度。
一、坚持开展人口老龄化国情、市情、区情监测
国家在八十年代推行计划生育，提倡晚婚、晚育，少生、优生，从而有计划地控制了人口数量，提高了人口质量。实行计划生育以来，全国少生4亿多人，有效地缓解了人口对资源、环境的压力，但同时也面临着日益严峻的人口老龄化问题。
自1999年，中国60岁以上的老年人口占总人口比重超过10%，标志着中国正式迈进老年型国家的行列，至2011年底，全国60岁以上的老年人占总人口的13.7%，并且60岁以上的老年人口正以每年超过3%的速度递增。2020年，我国已是世界上老年人口最多的国家，60岁及以上老年人口达2.49亿，占总人口的17.9%，近1.8亿老年人患有慢性病。
截止2019底，北京市常住老年人口已达371.3万人，占全市常住人口的17.2%，北京市户籍老年人口367.7万人，占全市户籍人口的26.4%，北京市城区老年人口占全市老年人口的2/3，北京市居民的平均预期寿命是82.2岁，预计到2035年，北京市老年人口将要超过600万人。
根据《东城区国民经济和社会发展统计公报》公布数据，近十年，东城区人口老龄化比重持续提升，2011年60岁以上人口16.6万人，占比全区常住人口18.2%，65岁以上老年人口11.9万人，占比13.1% 。2019年，东城区60岁以上老龄人口达17.4万人，占比21.9%，65岁以上老年人口13.5万人，占比17%，老年人口增速加快，老年健康和社会服务需求日益增长。
二、借鉴互联网用户调查报告分析老年需求
根据2018年腾讯公司《老年用户移动互联网报告》显示，国内老年网民占老年人口比例20%，每5位老年人口中就有1位使用手机上网。老年人在APP的选择上，不仅涉及理财、购物、广场舞类的APP，同时也钟爱美颜相机和全民K歌等潮流APP。十三五期间，老年人触网速度是整体移动互联网普及速度的1.6倍，在老年网络用户中，高学历（大专以上）用户占比近30%，超4成老年人仅会使用基础功能，智能手机的基础性操作是老年人使用手机中的最大问题。其中，应用使用与功能操作障碍占比46.7%，手机系统设置与维护障碍占比41.2%，不知如何下载APP占比32.7%。因手机涉及居民个人隐私信息，老年人在遇到手机使用问题时，超九成老年人首选向子女求助，之后是考虑向亲戚、朋友、同事求助。但多子女往往热衷于给父母购买好手机，但却很少花时间教给他们使用方法。腾讯大数据显示，国内中老年人互联网体验日渐立体全面，半数中老年人会使用手机支付；与慰藉心灵、调节情绪有关的互联网内容中老年人点击最多；微信在中老年人社会活动的参与和组织中扮演重要角色；中老年人对互联网的应用，集中于沟通交流和信息获取方面，但一些看似年轻人专属的便捷功能也开始融入中老年人生活当中，如看视频、手机支付、手机导航、打车服务等。在网上信息获取方面，75.8%的中老年人会上网看新闻资讯，超过半数的中老年人（56.6%）可以自己搜索，还有近半数中老年人（45.9%）会关注浏览微信公众号的文章。根据焦点组访谈的分析，中老年人上网浏览的新闻以国家和社会时事新闻为主，较少关注娱乐新闻。主要的搜索内容包括菜谱、出行、旅游相关信息。浏览的公众号文章主要围绕传播正能量、养生保健、运动健身、生活小窍门等话题。在微信交流方面，绝大多数中老年人（98.5%）都会微信聊天，超过八成会在微信发表情或图片、朋友圈点赞、接收或发红包，近七成会拍摄和转发小视频。在一定程度上表明，中老年人对于微信的使用，已不局限于将其作为即时通信工具，还作为表达情感和维系社交的互动平台。在生活应用方面，老年人应用网络的比例相对较低，四成老年人会在网上缴纳手机费，三成左右的老年人会网上购物、手机导航，四分之一左右的中老年人会用打车软件或缴纳水、电、煤气等生活费用，特别是会使用网上挂号、订火车票机票、订宾馆等网络便利服务的中老年人所占比例较低。
三、发挥老年大学作用开展互联网技能培训
改革开放40年来，我国数字化技术日新月异，蓬勃发展，计算机与智能设备从无到有直至普及，改变了人们的工作、学习乃至整体生活。面对市民尤其是中老年市民的对于计算机网络运用的学习需求，东城社区学院老年大学自2009年起陆续开办了《计算机应用基础》、《计算机基础与网络》、《计算机应用与智能手机》等相关课程，着力帮助中老年市民跨越数字化鸿沟，提高数字化技能，畅享数字化生活。
2009年东城社区学院老年大学充分发挥学校办学优势，利用学校现有的计算机房及计算机专业教师，率先开设了《计算机应用基础》培训，从此开启了专门面向中老年市民普及计算机应用技术的系列课程。该课程内容包括汉语拼音、键盘与鼠标使用、电脑软件下载、解压缩包、照片传输、杀毒软件使用等一系列计算机应用的基础知识。
随着《计算机应用基础》课程在中老年市民中不断普及，老年人使用计算机的能力不断增加，接触互联网的机会越来越多，对利用互联网获取信息需求也越来越高，而随着智能手机的普及，利用智能手机上网也成为中老年人日常生活的必备技能。为满足中老年市民的这一学习需求，东城社区学院老年大学于2015年又开设了《计算机应用与智能手机使用》课程，课程内容不仅涵盖了如何利用计算机进行网络聊天、收发邮件等内容还增加了智能手机使用的相关内容，例如：如何利用手机挂号、查找路线、网约车辆等等，另外学校特别针对老年人特点在课程中设置了如何保证个人信息和财产安全等与老年人生活息息相关的内容。
随着老年学员数字化技能的不断提升，他们的数字化需求也变得越来越多样化、个性化，不仅仅再是上网看看新闻、聊聊天，老年人越来越多的开始利用网络发现生活，享受生活。面对这样的变化，2017年东城社区学院老年大学在原有的计算机课程基础上增设了《智能手机照片处理》、《智能手机视频编辑》两门课程。新课程的开设不仅满足了老年人对美的追求，也让他们体验了将音乐、文字、视频三合一的乐趣。与此同时，东城社区学院老年大学管的老师们考虑到中老年学员们受年龄的影响对计算机、智能手机的操作接受速度较慢，困难较大。为了能让她们在学习过程中能有配套文字说明作辅助，回到家里也能在文字说明的帮助下复习课上所学的知识，老师们从最初每次课为每位学员打印、发放授课讲义，到后来专门组织师资团队开发针对中老年人学习计算机应用、智能手机应用的系列教材。目前学校已完成了《市民计算机应用能力普及读本（初级）（中级）》、《从电脑到手机》等几套教材的编印工作，并定期向东城区市民免费发放。在这些教材的帮助下，越来越多的老年人可以足不出户的在家自学，不断提高计算机、智能手机的应用能力。
四、 卫健系统应对疫情为老年人提供医疗便利服务
（一）强化服务应对疫情方便老年患者就诊
为科学有效的做好新冠肺炎防控工作，北京市实行非急诊全面预约，东城区属医院和社区卫生服务中心，针对老年人不适应“线上”预约挂号服务的情况，多措并举关爱老年病患，提高老年人互联网就医便利的获得感：
一是针对“关注医院微信公众号”、“电话114”、“现场自助机”三种预约挂号方式，制作预约就诊的宣传展板、海报、宣传单等宣传材料，与街道、社区协同宣传预约挂号，普及医院预约就诊的政策、方式及流程。
二是在预约挂号窗口，设置老年优先窗口。实行诊间预约挂号，医生在患者就诊期间为有需要其他科室就诊的患者提供预约，就诊结束后，为患者预约下次就诊时间，方便老年患者。
三是发挥驻区医院与社区卫生服务紧密医联体优势，在社区预约医院号，方便老年患者到医院取号就诊。对于医养结合联合体及社区卫生服务中心的老年患者实行双向转诊及绿色通道，简化就诊流程。社区卫生服务中心对有需求的辖区养老驿站全部实现对接，定期派医务人员到养老驿站开展诊疗、咨询、健康教育等活动，在做好流行病学调查的前提下，在驿站现场指导、协助老年患者自助预约，微信绑卡，以便于老年患者下次就诊预约。同时，由社区科通过社区养老驿站老年微信群，向居家老年人宣传医院预约挂号方法，指导操作流程。
四是利用家医签约团队（团队中包括家庭医生、护士、防保人员）做实居家老年健康便利服务，负责对老年人进行健康管理。按照“愿签尽签、应签必签”的原则，凡是签订家庭医生服务协议的老年人，都可以通过电话、微信等方式与家医团队进行就诊预约。对于行动不便、有医疗需求的居家老年人，提供包括上门诊疗、上门送药、入户治疗（肌注、鼻饲、导尿、膀胱冲洗、换药）等服务，同时指导老人家属微信绑卡、自助预约。对不方便入户的老人，按时进行电话随访，宣传预约诊疗政策。特别是和平里社区卫生服务中心与和平里医院是紧密型医联体，中心和医院建立联动机制，居民只要给家庭医生打个电话，就能直接预约和平里医院的号源，不用再通过网络进行预约，极大地方便了老年人。
（二）多措并举开展志愿服务便利老年就诊
为减少老年人排队等候时间。区属各医院在咨询台配备了轮椅、拐杖、老花镜等服务用品，方便老年患者使用。在患者服务中心，提供一站式导医服务，志愿者协助老年患者办理预约挂号、取号、在自助机上取胶片和化验报告机，陪同老年患者住院检查。第六医院在预检分诊处及挂号大厅为老年患者提供导诊、咨询、取号等便捷服务，由志愿者手把手教有智能手机的老年人通过手机app进行预约挂号、缴费，为没有智能手机的老年人做现场预约服务。普仁医院将60岁以上患者按照往年就诊次数进行排序，安排志愿者电话回访，告知预约挂号相关内容。医院门诊客服开通了服务值守电话（87928212）进行预约挂号咨询答疑。和平里医院不仅设置专值电话（58043114）进行电话预约挂号答疑，门诊客服中心还在医院门诊大厅，预检分诊等多处，每日设置两个时间段，由志愿者专门解决老年患者当日就诊的问题。第一人民医院对于老年患者存在多重疾病需要多科就诊，开设了多学科门诊，提供志愿导医服务。鼓楼中医秉承孝老、敬老、爱老的服务理念，与中日友好医院及社区建立医联体，建立了中日友好医院、社区、科主任工作微信群，提供老年人转诊会诊绿色通道志愿服务。隆福医院开展“温馨隆福”爱心志愿服务，为老年患者提供药物使用咨询，在门诊大厅现场指导门诊患者及住院患者合理规范用药。在每个护士站为老年患者设置了便民服务包，提供纸、笔、老花镜、针线等，方便老年患者使用。同时，积极探索老年连续性医疗服务，与三级医院、辖区养老机构、社区服务中心、居家养老联合，建立医联体制度，用双向转诊、巡诊、上门服务、绿色通道等方式，为老年人提供便捷、高效、经济的连续性健康管理和医疗服务。
（三）积极推进“老年友善”医疗机构创建全覆盖
为更好地满足区域老年人的健康服务需求,东城区努力在医院形成一切以患者为中心的服务理念，促进尊老、爱老和孝老的老年友善文化氛围。2020年，卫健委整体推进“老年友善”医疗机构建设，将争创“老年友善”医院列入区折子项目，纳入对委属医疗机构的年度考核，促进二级及以上医疗机构100% 创建成为“老年友善”医院。要求医护人员用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者、家属及其照护者沟通，向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教，应用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。要求向老年人提供社会工作服务和志愿者服务，鼓励老年人积极参与志愿者服务活动。“老年友善医院”创建活动的开展，将有效推动区属各医疗机构形成老年友善文化，完善老年友善管理，提供老年友善服务，营造老年友善环境。通过为需要帮助的老年人提供更为人性关怀的温情志愿服务，尽政府管理的职能，体现社会公共服务均等化，提高老年人在首都功能核心区的获得感、幸福感、安全感。卫健委将不断加强对老年友善医院的动态管理，巩固建设成果,发挥示范作用,引导医疗机构以“老年友善”医疗机构建设为契机，坚持以患者为中心,改善就医流程,提高医疗服务水平,更好地满足老年人的健康需求，提高老年患者的就医满意度。
五、区政务服务局制定老年人政务服务帮办暖心制度
东城区政务服务局出台了《东城区政务服务帮办代办制度》和《东城区政务服务暖心服务制度》，印发到全区各政务服务专业大厅和各街道政务服务中心落实执行。为老年群体提供“一对一”贴心帮办代办服务，减少老年群体跑腿次数，不断提升服务效能，提高服务质量和服务水平，以“贴心服务”为核心，为老年群体提供暖、快、优的政务服务。
“帮办”是指在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务。“代办”是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。帮办代办人员及中心引导员都佩戴明显标志，负责协调解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题。设置帮办代办服务窗口，负责解答咨询、协助准备、代收申请材料，代替老年群体办理手续，实现让老年群体办事少跑腿。“暖心服务”要求接待老年群体要热心、了解情况要细心、聆听诉求要耐心、情绪疏导要知心、帮助帮忙要贴心、服务办理要精心、排忧解难要真心、处理问题要公心，用“东城温度”提供“满满的暖服务”。提供老年服务的内容包括：一是提前30分钟开放休息等候区域迎候群众，遇大风、降雨、降雪等极端天气时，再提前开门时间；二是提供饮用水、办公用品、急救箱、爱心轮椅、老花镜、充电宝等便民服务；三是提供专业的服务团队，包括但不限于“移动咨询员”、“线上辅导员”、“窗口受理员”、“政务专员”等服务人员，提供全方位一条龙政务服务。在各级政务服务中心内设立意见簿或意见箱，征集意见和建议，接受老年群体对政务服务的监督，增强老年群体的获得感与满意度。
六、区民政局推进智能化为老服务体系建设
随着时代步伐的加快，推进智能化为老服务体系建设，是下一步全区为老服务工作的重点方向：
一是加强资源整合，拓展“互联网+居家养老”服务方式。疫情期间，为做好居家为老服务工作，区民政局迅速整合区养老服务指导中心和区老年医疗康复护理指导中心等为老服务资源，研究开通热线电话、公众号，为居家老年人提供健康指导、文化娱乐、寻医问药、心理疏导等专业服务。为减少老人外出感染的风险，下发《致东城区老年人子女的一封信》，公布属地街道社区养老服务驿站、社区志愿服务队、辖区商服企业联系方式，为老人提供代购、代办、代送服务。倡议子女多关注、关爱父母，借助服务资源为老人解决好日常需求。全区社区养老服务驿站等服务人员，通过“敲门不入户”的方式，为全区老年人提供电话寻访、代购、代办、代送服务。二是积极探索智能化体系建设，做好为老服务工作。2018年，区民政局开发建设了“区级智慧养老服务平台”，聚焦基础数据汇总，整合全区60岁以上老年人基础信息、社区养老驿站为平台链接的为老服务资源信息，初步建成了东城区智慧养老基础数据库。2019年，以移动端开发、实施监控、建立系统知识库等方面为重点，开发了智慧养老服务平台二期。下一步，将进一步完善平台数据，增强大数据分析功能，整合养老服务资源，推广移动端应用，提高供给与需求匹配度，提高服务便捷化。三是运用信息化系统，做好独居老人巡视探访服务，驿站流量补贴、养老机构床位运营补贴发放等工作。
主要领导签发：王建辉
承办人及联系电话：曾敏 64078758
代表意见：非常满意
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