致公党东城区委：
您委提出的“关于以群众诉求为哨声，提升政府回应能力的建议”的提案已收悉。区网格中心领导非常重视，召开专题会议进行研究，现将我单位办理意见报告如下：
一、东城区“接诉即办”工作现状
2019年，东城区深入贯彻落实市委《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》，结合实际工作情况，已完成以下工作：
一是明确目标,规范工作机制。制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》《东城区进一步深化市民热线“接诉即办”工作实施方案》，明确了十项工作机制和十五项工作措施，建立区网格中心日调度、工作专班周调度、区主要领导月调度的三级调度机制，进一步完善区、街网格中心职能，形成了区级大循环、街道小循环、社区微循环三级“接诉即办”工作体系。
二是组建专班，增强工作合力。成立“接诉即办”工作专班，各级领导强化调度，督促解决群众诉求。各街道努力探索形成了亲情工作法、八要工作法、三真工作法等多项鲜活的基层办理经验。截至2019年底，网格中心对全区各街道、各部门主管领导及平台工作人员约2300余人进行了业务培训，与市级进行了多次面对面的深度沟通。
三是规范标准，坚持精细管理。在落实“接诉即办”工作过程中，东城区围绕关键环节和节点，制定出台标准规范。形成了案件办理“三快”标准，“三核实一告知”回复标准、六有结案标准等一系列工作标准规范。编制《“接诉即办”工作手册》两册，《“接诉即办”典型案例集》四册，《“接诉即办”特例及加分案例集》一册，有力地推动了“接诉即办”各作工作深入有序高效办理。
四是强化分析，坚持数据驱动。截至2020年上半年，共印发《东城区市民热线每日专报》402期、回访周报45期、物业管理管理类通报15期、背街小巷诉求通报7期、企业服务事项案件办理情况周报39期，每月形成“接诉即办”月度分析报告，分析高频区域、高频事件，帮助各单位掌握诉求办理重点。进一步从内部机制完善、结案审核把关、强化特例剔除、拓展二次回访、探索加分事项、持续推进工作等六方面强化“接诉即办”工作提升路径。
五是压实责任，强化考核问责。通过日排名、月通报，层层压实责任。细化考核奖惩，将街道、部门“接诉即办”工作情况纳入区政府年度绩效考评和年度党组织书记抓基层党建述职评议考核。对考核排名靠后的单位进行约谈问责。
六是源头管控，加大执法力度。为源头管控“无照游商”“店外经营”等街面秩序类问题，区网格中心加强与城管执法监察局的业务流程对接、平台对接；研究细化执法直派案件立结案标准；网格平台与综合执法平台完成工作闭环；建立综合执法专题数据库，建设综合执法专题分析系统，实现综合执法考核业务数据对接。通过对业务流程的梳理，规范案件流程，减少“综合执法”类案件的无序流转，实现6类30项综合执法类网格案件直派街道综合执法队进行处置、反馈，其他执法类网格案件街道网格中心也可转派街道综合执法队进行处置，执法处置结果回传给区网格平台进行留痕，让街道把统筹权集中在复杂性、交叉性的问题上。同时，区网格中心与区城管执法监察局对接全区城市管理综合执法网格化服务管理信息平台功能，实现全区信息化执法相关工作，推进“城市管理网”“城管综合执法网”在信息系统、指挥体系、办理流程、考评机制等方面的融合和一体化运行。
二、存在问题
一是部分内、外部监督高发点位屡治屡返，仅依托执法手段，难以得到彻底、有效根治，解决效果不好；
二是部分涉及多方利益不均的举报，处理结果难以取得群众认可，群众满意率不高；
三是多个部门职责范围交叉、权限不清的案件，案件流转耗时较长，解决效率低下；
四是未充分利用大数据等技术支撑，对过往季节性、周期性、规律性案件进行分析，完善现有工作机制、流程、方案，推动工作的开展。
五是我区今年以来的成绩，一月份第一，最近几个月一直是中游徘徊，各部门都有所放松。
三、下一步工作措施
（一）依托精准服务，完善网格化工作体系，强化“未诉先办”，源头减量
一是区级层面建立“全域监督”机制。对接了热线、视频、媒体、网络等舆情监控信息，拓宽了问题发现渠道，打通了“自上而下”“自下而上”双向问题收集模式，增强了区级平台受理能力、感知能力，提高了区级大循环的综合监管能力。
二是街道层面建立“统筹指挥”机制。做强街道对辖区事务统筹指挥调度和资源整合力度的能力，按照快速、分类处置原则，对需要综合执法的事项，街道统筹协调；对职责交叉、多部门协同的管理难题，启动“吹哨”机制；社区自下而上收集的难点问题，交由街道进行调度、督办，协调相关部门开展综合处置。
三是社区层面建立“数据汇聚”机制。推进为基层工作提供支撑的社区汇聚平台建设，可以为每个社区量身定制，直接服务，截至2020年上半年，已有50个功能模块可以使用，一期已完成了59个社区，141781间房屋、338366余人的基础数据建模，149个社区，52380间出租房屋、92750流动人口的数据整理入库和落图落点。搭建了由社区社会组织、社区志愿者、社区居民、物业公司、驻街单位等利益相关方表达意见的新媒体协商平台。
（二）压实责任，推进建立数据融合机制，提高案件流转效率
依托城市管理融合平台，建立了统一的数据标准，增强了区街数据动态掌握、分析和预警能力，完善了网格与综合执法的联动机制，逐步构建起精准的多维责任体系，为街道精细化管理提供支持。
一是强化数据融合。为基层精准执法、精准服务提供了有效保障。实现了全区城管业务信息化系统的数据汇聚和统一管理，初步完成了对道路扬尘、餐饮油烟、垃圾分类、环卫车辆、人员管理、综合执法、网格监督、静态交通、重型柴油等九大业务数据的实时汇聚，构成城市管理领域大数据集，已经汇聚业务基础数据达到3.2亿条，数据容量近200G。同时，对历年来的热线举报数据加强统计分析，对群众举报问题进行事前专项研究、事中分类受理、事后分析提炼，实现“向前一步、主动上手”的工作方法。建立多部门对接机制，共享问题信息和数据，使案件涉及的行政主管部门、执法部门和属地部门共同掌握信息和执法线索，适时开展督办会商，积极协调、共同研究切实可行的长效应对举措。建立多渠道来源“老大难”问题台账，预判、发现、处置、完善环节有效衔接，根据问题发生规律，合理配置各类力量。
二是深化业务支持。通过物联网技术重塑感知能力，多级联动定位问题，责任归属一目了然，处置结果动态可见，引导区级部门、街道整体把握城市精细化管理相关领域的难点、堵点问题，优化配置，快速处置，推动实现赋能减负。已经完成了289条道路尘负荷、1662家餐饮企业油烟排放进行实时监控，对709名环卫物业人员、403辆环卫作业车辆实现精准作业定位，正在强化对垃圾车、垃圾楼和垃圾桶收运工作的数字化监管。
三是推进“三全”服务。即全过程、全周期、全闭环管理。通过“信息收集—案卷建立—任务派遣—任务处理—处理反馈—核实结案—综合评价”的全过程的网格化闭环管理，把城市管理和社会服务的细节问题规划、建设、管理好，进而实施全生命周期的精细化管理。在这一过程中，区层面对数据进行有效整合，为职能部门和街道处置事件，提供一体化大数据支撑，不断强化“全程覆盖、快速流转、限时处置、精细考核”的管理流程。
四是实现数据汇聚与共享。东城区编制《关于组织实施东城区大数据建设的工作方案（2018-2020年）》，指导开展大数据应用建设，方案以“通过2018-2020三年大数据建设，基本实现数据资源全面汇聚共享，使大数据成为提升政府治理能力、加强网格化城市管理、提高民生服务水平、促进核心区高质量发展的新引擎”为主要目标，围绕城市管理、生态环境、民生保障、卫生教育等领域整体规划，明确工作任务，指导各领域开展大数据应用建设。目前，东城区大数据支撑平台已基本完成了底层技术平台构建，大数据多个系统组件部署，可以全面支撑各部门、各领域信息系统的数据融合、清洗比对、质量控制和共享开放等数据处理需求，并通过可视化平台对已归集数据进行集中展控。平台实现了40余万手机信令社会数据采集和互联网法人信息87万数据采集工作，先后与市大数据平台、区信用平台、区统计局重点企业监测平台、区政务服务局政务服务平台等重点平台实现数据共享交换。下一步，在现有工作成果的基础上，将进一步完善大数据支撑平台相关功能，扩展支撑领域，延伸服务触角，加强分析预警，实现与各有关职能部门的需求对接。
（三）直面问题，不断丰富“热线+网格”的为民服务实践，提升群众满意度
坚持问题导向，充分利用网格化服务平台，建立了全流程的快速响应热线工作闭环，激活网格网格管理新活力。
一是不断完善“接诉即办”工作机制。各街道均设立了网格化服务管理中心，不断强化网格化管理、“接诉即办”、“街乡吹哨、部门报到”等项工作能。区级平台高位协调督导，成立工作专班，出台《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》《关于在落实市民热线“接诉即办”工作中强化监督执纪问责的实施方案》等一系列文件和21项工作机制。
二是持续健全“接诉即办”考核体系。完善了“区-街-社区”三级工作体系，线上线下全面收集群众诉求、分级分类纳入网格化管理平台流转处置、市区统一考核评价。充分发挥考核正面引导作用，将“网格化综合监管考核通报”工作情况纳入区政府年度绩效考评和年度党组织书记抓基层党建述职评议考核。
三是总结推广亲情工作法。总结推广体育馆、景山街道等工作经验，在处理日常的市民热线工作时，始终保持对待工作和群众的亲情。满怀公仆之心将人民对美好生活的向往作为工作的奋斗目标，用心用情用力解决好人民群众的操心事烦心事揪心事。
四是构建深度办理工作模式。每月梳理高频问题和高频区域，对群众反映的热点、重点、难点问题开展分析研究，对共性问题集中力量予以突破，实现解决一个问题带动解决一类问题。在“接诉即办”开展过程中，及早发现群众身边存在问题，提前研判谋划解决方案，真正把群众的诉求解决到位。
（四）坚持问题导向，勇于承担责任，创新进取，力争“接诉即办”成绩位列全市前列
突如其来的“新冠肺炎”疫情是对城市治理的一次大考，使我们清醒地看到了自身存在的短板和不足：面对突发状况，亟需建立一套跨部门、跨层级、跨区域的快速响应和联动处置机制；需要数据在社区层面实现自下到上的高效化和真实化自动汇聚。
下一步，区网格中心坚决贯彻区委要求，树立到基层一线解决问题的导向，服务街道、服务社区、服务群众，结合我区“五个东城”等建设目标，打造新的“网格生态”基层治理体系。
一是推进“网格生态”体系建设。以“三全四端多场景”为着力点，构建以人为核心的惠民的网格治理空间。（三全：即全过程、全周期、全闭环管理。四端：治理相关者包括政府端G、企业端B、个人端C、社会组织端S。多场景：应用场景，包括民生、城市运行、应急等多个场景）。符合我区客观情况的、能够快速应对外部条件和标准变化的、开放包容的、可持续发展的、可自愈迭代的“网格生态”体系，注重问题导向，打通业务融合的瓶颈问题，合理引导各部门、各领域各司其职，实现区街有序联动、条块相互支撑、线上线下相互补充的城市精细化治理模式。
二是完善“大数据+网格”的治理模式。推动“社区数据汇聚共享服务平台”二期、多维责任主体链、“门前三包”子系统等项目建设，厘清各类监管事项的责任主体，搭建精细化的多维责任主体链，提高网格平台基础数据的时效性，确保给街道下沉的数据资源的精准度；利用区块链技术，实现网格平台与融合平台、大数据资源中心、执法平台的多方位融合，推动基础数据、业务流程深度整合。
三是深化“热线+网格”为民服务品牌。将热线与城市网格深度融合，进一步完善区级统筹机制，强化分析研判，精准把握规则，优化回访策略，动态掌控结果，加强正确引导，推进全员培训，加强市区联动，完善区级评价规则。建立“热线+网格”的全周期管理模式，构建从事前到事中再到事后的完整监测业务链，为街道统筹力量、有序治理区域痛点、难点问题，为精细化治理提供坚强保障。
北京市东城区网格化服务管理中心
2020年7月8日
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