东城区文旅局始终坚持把12345热线办理工作作为民服务、为民解困的重要抓手，2023年，已累计接收群众诉求8500余件，通过健全工作机制，加强统筹调度，规范工作流程等措施妥善解决群众关切的急难愁盼问题，力求“未诉先办”，真正做到群众诉求“事事有回应，件件有着落”。
健全体制机制。制定《东城区文旅局接诉即办工作借调人员激励办法》，进一步明确工作人员日常管理、工作纪律、年度考核等内容，充分发挥激励导向作用。组建接诉即办行业工作专班，并根据群众诉求类型分成3个受理小组，落实专人，明确责任，狠抓落实，为文旅行业12345热线办理工作有序推进提供了坚强的保证。
加强统筹调度。局党组书记、分管领导坚决高标准落实“五个亲自”，定期召开12345热线专题工作会，梳理总结好的经验做法，分析研究群众诉求难点堵点，重点关注满意度低的问题，积极研究解决方案并妥善落实，严禁出现办理拖沓、落实不到位的情况。要求工作人员坚持随到随办、急事急办、特事特办，让文旅工作更有温度和品质。
规范工作流程。根据群众诉求内容，工作人员在规定时间内负责落实办理，及时告知当事人后续办理结果，并将办理情况反馈至12345热线平台，做到及时接收、限时办理和按时反馈，确保办理工作流程高质量闭环运行。同时做好跟踪回访工作，对群众不清楚、有疑问的点进行耐心解答，真正把群众工作做深做实做细，响应率和办结率均为100%。
下一步，区文旅局将树牢宗旨意识，进一步强化责任，紧盯舆情，积极吸附举报，从源头减少投诉数量。同时，严格落实文旅行业单位案件责任制，加强信用监管，健全文旅行业单位投诉约谈和通报机制，切实推进12345热线各项工作落到实处。
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