加强行业管理 营造安心住宿环境——东城区文化和旅游局召开住宿业行业管理工作培训会

为有序推进东城区住宿业管理工作，有效提升行业从业人员的安全意识、法治意识和规范经营意识，高效解决游客诉求，从源头减少投诉量，7月20日下午，区文旅局组织召开东城区住宿业行业管理工作培训会，全区各社会旅馆相关负责人参加会议。

会上，参会企业首先观看了安全警示教育片，区应急管理综合执法大队就安全生产工作进行部署，区文旅局安全生产督查检查队就行业安全和消防工作等进行宣传提醒。随后，北京市易和律师事务所通过“以案说法”，对现场住宿业企业如何提高服务质量、及时有效的处理投诉、解决客诉有效沟通技巧的方法等内容进行讲解和培训。区文旅局行业管理科通报了近期12345接诉即办处理情况，并就住宿业政策方向、接诉即办、住宿业系统填报等工作提出具体要求。

区文旅局行业主管领导提出，各企业一要加强安全意识。坚决守住安全红线，杜绝安全事故发生，落实主体责任，加强企业自身安全管理，改善安全生产条件，提升安全管理水平，强化服务质量，增强服务意识；二要加强教育培训。做好员工安全培训和服务培训，不断提高专业技能和服务意识，推动酒店各项管理流程规范化，提高服务质量，增强游客满意度；三要做好投诉处理。高度重视投诉处理工作，建立高效投诉处理机制，规范投诉接收、处理、反馈等流程，建立良好的沟通机制，合理合法解决服务质量、住宿退费等纠纷。

下一步，区文旅局将围绕接诉即办打好“组合拳”，不断提高投诉响应率、办结率和满意率，构筑优质文旅环境。一是根据各酒店投诉情况建立周通报机制，通过东城文旅公众号、住宿行业微信群等方式通报投诉数量较多的企业，督促酒店提高服务质量；二是根据酒店投诉情况建立分级分类监管机制，研究制定有针对性的联合执法机制，按照“预警提醒、精准执法、重点关注”的要求动态管理文旅行业；三是结合安全生产大排查大整治，开展文旅行业大走访，实地督促检查文旅行业；四是在前门、天坛、故宫及周边等重点区域开展旅游市场秩序专项整治，引导企业守法经营、规范经营，保障游客合法权益。