2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，也是谋划“十四五”规划的关键之年。在东城区委区政府和北京市市场监督管理局的正确领导下，东城区市场监督管理局、东城区消费者协会立足职能，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，统筹推进疫情防控和经济社会发展工作。全面优化营商环境，深度推进“接诉即办”工作，着力加强安全监管，全力维护消费者权益，营造放心安全消费环境，开创东城区市场监管工作高质量发展新局面。
一、2020年度消费投诉基本情况
2020年东城区市场监督管理局共接收办理12345市民热线诉求29504件，其中疫情相关诉求2930件。全国12315平台共受理投诉14166件，举报17690件。
2020年度，12345市民热线和全国12315平台诉求主要集中于合同纠纷、网络交易、食品安全、教辅培训机构、预付卡、价格欺诈等领域。
合同纠纷类诉求24598件，占比为24.6%。问题集中在商超、美容健身、房产经纪、婚庆婚纱摄影、饭馆酒店、购物平台、旅游中介等领域，主要投诉商家不退货换货、不退款退费、欺骗消费者、强制消费、服务态度差等问题。重点点位是紫梧桐（北京）资产管理有限公司，问题集中在不履行合同承诺、不退押金租金、住宿环境与宣传不一致、乱收费扣费等。10月至11月，集中爆发的诉求点为断网、不退押金、返还租金无法提现等。其他诉求相对集中的点位有苹果电子产品商贸（北京）有限公司、北京优客逸家资产管理有限公司、纳什空间创业科技（北京）有限公司。
网络交易类诉求50537件，占比为50.35%。问题多集中在购物、票务、餐饮、旅游等网络平台，诉求点主要为拒绝退换修、提供服务与承诺不符、虚假广告宣传、换购商品不发货等问题。重点点位是北京大麦文化传媒发展有限公司、北京猫眼文化传媒有限公司、北京当当网信息技术有限公司、苹果电子产品商贸（北京）有限公司、北京一商宇洁商贸有限公司等。购物节后该类诉求有短时爆发现象。
食品安全类诉求2782件，占比为2.78%。餐饮门店（含线上）和商超销售环节的食品质量安全投诉占比较大。门店卫生环境不达标、吃出异物、食物过期、操作不规范，商超销售过期食品、食品变质等问题是投诉热点。该类诉求疫情期间有所下降，下半年逐渐增多。
教辅培训类诉求5374件，占比为5.37%。投诉问题主要有退款退费不及时、扣费不合理、教学质量差、无法按时开课等。投诉点位较为分散，相对集中的诉求点位为北京优胜辉煌教育科技有限公司（优胜教育分公司及加盟店）、北京英孚语言培训有限公司（英孚东城相关分公司）、北京凯瑞联盟教育科技有限公司（芝麻街英语）、北京爱乐祺文化发展股份有限公司（爱乐祺）、北京晟庭教育咨询有限公司（金宝贝）、北京桔子树文化传播有限责任公司（桔子树东城相关分公司）。培训机构类型主要涉及英语、艺术及专业类培训。该类诉求随着疫情持续，下半年逐渐增多，北京优胜辉煌教育科技有限公司（优胜教育分公司及加盟店）投诉短时爆发。
预付卡类诉求5878件，占比5.88%。诉求问题集中在因商户无法营业而要求退卡退费，商户经营者变更无法消费等。诉求点位较为分散，主要集中在美容美发、健身、超市等领域。该类诉求受疫情形势影响，持续几个周期有所爆发，第四季度有所下降。
价格欺诈类诉求3335件，占比为3.34%。诉求以反映停车场、酒店、燃气收费不合理、不明码标价、价格上涨等问题为主。该类投诉在疫情初期集中爆发，主要有口罩、消毒液等消护用品价格上涨、蔬菜价格上涨等问题。疫情持续期间，停车收费类投诉增长较快。
商品质量、行政许可、超范围经营、无照无证、不作为投诉也占一定比例，投诉量相对平稳。行政许可类咨询诉求下半年有所增多，无照无证投诉下半年有所增多。
二、深度回应市民诉求，优化“接诉即办”工作效能
东城区市场监督管理局“接诉即办”工作坚持“以人民为中心”的发展理念，秉持“民有所呼、我有所应”的服务标准，凝心聚力、勇于担当，全力打造“接诉即办”工作百姓满意品牌、服务优质品牌、东城特色品牌。
（一）局领导高度重视，统筹部署靠前指挥
我局党组高度重视“接诉即办”工作，深刻领会市区两级政府相关指示精神和工作要求，统筹部署，靠前指挥。局领导班子坚持召开季度工作推进会、月度工作讲评会、每周工作例会和不定期工作调度会、座谈会，形成日通报、周例会、月分析、季考核的工作模式。班子成员深入基层所站、诉求集中企业走访调研，主管局长包干到案、积极推动，全面动态掌握工作进度。全面落实“一把手”工作责任制，针对投诉高发领域和典型疑难案件，部门“一把手”亲自调度、亲自办理、亲自把关、亲自回访，形成“领导高度重视、部门齐抓共管、全局人人参与”的高效工作机制，确保“接诉即办”工作落实落细落地。
（二）及时修订考核方案，完善制度优化流程
东城区市场监督管理局先后建立了“接诉即办”案件办理、案件回复回退、督查抽查、绩效考核、强化培训五个方面的工作制度。2020年，进一步修订完善了考核工作方案，建立了派单、退单、剔除、挂账、单否、双否6本台账，确保案件办理高质高效，考核科学精准。同时，形成奖励表彰机制，对“接诉即办”工作中扎根一线、敢于奉献的集体和个人及时表彰，大力宣传。2020年东城区市场监督管理局评选出了10个“接诉即办”优秀案例、10名“接诉即办”优秀办案能手、10个“接诉即办”优秀办案集体，充分发挥榜样的力量，提升全体干部担当作为意识和履职尽责能力，基本实现了全局“接诉即办”工作程序化、标准化和规范化。
（三）持续完善系统功能，深化数据分析应用
东城区市场监督管理局完善系统功能，深化数据分析，以“每日快报公示、每日调度、上门走访深度办理、短信回复诉求人、案件统计信息平台”5个工作创新，聚焦高频难点民生问题，深度回应市民诉求。《接诉即办每日快报》对每日案件承办情况、诉求集中问题、突发激增点位等内容进行公示，按照绩效考核方案，以案件“三率”为基准，量化公示各承办部门、业务指导部门的考核成绩进度。每日对“单否、双否”案件再梳理、再研判，通过视频会议等形式，实时调度承办部门推动“双否”案件深度办理。各部门可实时查看案件办理情况、考核进度，实时掌握诉求集中点位信息，精准解决突出问题，有效防范化解风险。
三、加强执法检查力度，严厉打击违法行为
东城区市场监督管理局积极发挥执法办案优势，及时解决影响辖区市场消费环境的突出问题。一方面，统筹疫情防控常态化和经济社会发展大局，加大执法检查力度和频次，特别是加强对疫情相关药品、医疗器械经营企业的检查和监管。另一方面开展多领域专项整治行动，扩大抽检覆盖面，特别是加强对流通环节药品、医疗器械等防疫产品的抽查检验力度。围绕疫情重点、社会焦点和发展要点，积极查办各类侵害消费者权益的违法案件。
（一）开展重点产品质量抽检，加强疫情防护类产品质量监管
2020年，我局开展重点商品质量抽检31次，抽检商品16类，涉及儿童服装、电动自行车及其配件等重点商品，共计192组样本。组织车用燃油抽检22次，抽检车用燃油182组，未发现不合格问题。完成食品抽检3330件，合格率99.34%；食品快检3504例，合格率100%。药品抽检300件，完成率100%，监督性抽检合格率99%；医疗器械抽检52件，完成率100%，合格率100%。化妆品抽检100件，完成率100%，合格率100%。抽检核酸检测试剂盒和配套的核酸提取试剂共8批次1372人份，合格率100%。
（二）严格执行疫情防控要求，落实新冠肺炎核酸常态化监测
为切实保障群众生命安全，维护辖区市场秩序稳定，我局积极落实新冠肺炎核酸常态化监测机制。2020年度共计抽检样品18335件，其中肉类1532例、水产品1080例、其他食品947例、外包装749例、环境10747例、进口冷链食品从业人员3029例、进口冷链食品从业人员共同居住者54例、其他食品经营者197例，实验室检测结果全部阴性。
（三）重拳出击整治违法行为，加强专项整治执法力度
1.开展校园及周边食品安全专项监督检查。成立专项工作领导小组，积极配合区教委对辖区陆续复课的学校食堂进行多轮全覆盖检查。累计监督检查学校食堂408户次，为学校供餐的集体用餐配送单位4户次。加强对校园周边食杂店、小餐饮店的检查，累计监督检查周边餐饮服务单位712户次，周边食品销售单位746户次，有效维护校园及周边食品安全。
2.开展食用油专项整治。严格落实进货查验和索证索票制度，严厉打击生产、销售、使用以厨余废弃食用油脂为原料的食用油的违法行为，督促食品生产经营者落实主体责任。累计监督检查食品流通经营单位1092户次，食品市场经营单位186户次，餐饮服务单位1470户次。
3.开展药品经营使用环节专项检查。2020年度，开展第二类精神药品经营环节专项检查，对辖区16家第二类精神药品经营企业进行现场检查。开展中药饮片专项整治，检查辖区使用中药饮片医疗机构25家次。开展药品集中采购和使用中选药品专项检查，对辖区内17家二、三级医院，部分一级医院及以下的医疗机构展开集采专项与日常药品抽验，积极维护辖区药品安全，营造放心安全消费环境。
4.开展餐饮行业格式条款专项整治，共检查相关餐饮企业702户，发现13户企业存在不公平格式条款等问题，制发行政提示702份，责令改正通知书13份，有效提升餐饮行业消费环境。开展网络交易格式条款专项整治，共检查相关企业63户次，格式条款72条次，立案2件，结案1件，有效净化网络消费环境。开展校外培训市场主体专项整治，约谈培训机构11次，开展培训7次，督促企业诚信守法经营。
（四）加强广告监管规范，降低辖区广告违法率
东城区市场监督管理局积极加强广告监管，严格落实“基础建设年”工作要求，完善辖区230家媒介单位、385家报刊杂志的广告录入和分级监测。全年共监测录入东城辖区平面媒体广告346623条次，自监测全区所有B、C两级平面媒体广告共293588条次。强化户外广告日常监管，对辖区994块户外广告牌摸底盘点，完善《户外广告监管应急预案》。办结广告类案件47件，罚没金额合计273.48万元。加强案件线索甄别核实力度，处理答复违法广告举报1119条，移转案件线索369件。2020年东城区广告违法率同比去年下降15.4%。
（五）强化知识产权管理，严厉打击商标侵权行为
东城区市场监督管理局持续加强知识产权管理，严厉打击商标侵权行为。疫情期间立案12件，对北京汉信知识产权代理有限公司抢注“火神山”“雷神山”商标的违法行为立案调查，对代理机构以及直接负责的主管人员处以罚款7万元和4万元的行政处罚，计入信用档案。完善行刑衔接，向公安机关移送涉嫌犯罪案件4件。我局查处的北京精秒恒达科技有限公司崇文门分公司假冒“华为”注册商标专用权案为北京市唯一入选国家市场监管总局2019年知识产权执法“铁拳”行动典型案例。
（六）加大违法惩戒力度，维护市场价格稳定
疫情期间，东城区市场监督管理局对价格违法行为进行严厉查处，共查处哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为48起，其中查处哄抬价格案件9起，违反明码标价规定案件39起。查处的北京某药店哄抬价格案3起、北京某菜市场个体商户哄抬价格等典型案例，警示作用显著。北京某药店哄抬价格案、北京某菜市场个体商户哄抬价格销售土豆案先后在中央电视台、北京电视台、北京日报等多家新闻媒体予以曝光。疫情期间对价格违法行为的严厉惩处，有效实现了辖区市场秩序安定和谐，人民群众安全满意。
四、深入普法释法，营造放心安全消费环境
2020年，东城区市场监督管理局坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕“凝聚你我力量”年主题，紧扣“七有”、“五性”民生问题，结合新型冠状病毒肺炎疫情防控工作形势，深入开展放心消费创建工作，不断提高维护消费者合法权益的能力，切实做到“民有所呼、我有所应”。
在北京市消协和北京市市场监督管理局网站上公布2020年度东城区“诚信服务承诺单位”名单。积极推荐辖区企业参与市局“疫情防控消费维权突出单位”评选工作，对北京大麦文化传媒发展有限公司、北京猫眼文化传媒有限公司、王府井集团股份有限公司百货大楼等企业在疫情防控期间工作予以表彰。推选辖区优秀维权人员代表参加北京市消费维权之星评选活动，以榜样力量营造放心安全消费环境。
同时，以各个主题活动宣传日为契机，立足市场监管职责，积极开展多种形式的宣传教育活动。为纪念3·15国际消费者权益保护日，以“凝聚你我力量、保障消费权益、共渡抗疫难关”为主题发布疫情防控期间消费提示警示，重点围绕口罩、消毒用品的选购和使用常识，通过我局微信公众号、微博、社区公告栏等渠道，结合疫情以来市民诉求问题，做好普法宣传和消费预警工作。邀请专业委员会专家录制消费常识讲座，重点介绍宝玉石、家电维修、室内建筑装饰等消费维权知识。围绕老年消费陷阱，以网络化形式，通过微博、微信、社区网络平台等渠道开展网络宣传活动，做好社区居民消费教育引导工作。
在4·26世界知识产权日，以“知识产权：助力疫情防控，服务首都高质量发展”为主题，通过猫眼App、崇文门商圈“摩方”、北京站、东直门交通枢纽户外显示屏、王府井大街和地铁鼓楼大街站电子显示屏滚动播放宣传海报。各街道（地区）市场监管所依据辖区特点开展了主题突出、形式多样的宣传活动，在全区范围内营造了良好的知识产权保护氛围。
以5·20“世界计量日”为契机，通过“北京东城市场监管”微信公众号，推送《520！表白世界计量日》和《三分钟看懂计量器具实施强制检定工作流程》两篇文章，分别介绍“5·20世界计量日”期间开展的普法宣传工作和强检计量器具检定的工作情况。
在5·25“全国护肤日”，深入社区开展化妆品购买与使用培训讲座，从化妆品的定义、种类、标签等内容入手，深入浅出地普及了化妆品真伪查询知识，引导消费者理性选购，规避产品安全风险。
9月质量月期间，在赵家楼社区开展了2020年“质量月”宣传活动，向居民讲解计量小知识，发放宣传材料近百份，为居民免费检测血压计，答疑解惑，开展普法释法和消费教育引导工作。
9月在来福士广场举行“2020年价格服务进万家”系列宣传活动。集中对价格法、反不正当竞争法、反垄断法、电商法、直销条例和禁止传销管理条例等法律、法规进行宣传。东城区企业代表宣布并集体签订《诚信经营服务承诺书》，建立诚信经营、公平竞争体系。
组织开展“12·4”国家宪法日暨宪法宣传周系列宣传活动。在花市小学和广渠门家乐福超市开展宪法宣传活动，突出宣传“法治是最好的营商环境”，全面提升企业管理人员和职工的守法经营意识。走进大雅宝社区，向广大群众宣讲宪法精神，发放宣传手册及宣传品，普及有关食品、保健食品、药品安全的法律法规和科普知识。
五、消费建议
东城区市场监督管理局依托消费投诉数据分析，形成以下三方面消费建议。在此向广大消费者发出提示，希望消费者提高消费安全意识，理性消费，积极维护自身合法权益。
老年人消费应注意：一要警惕、防范保健品、金融理财等高风险领域消费陷阱；二要选择证照齐全、资质优良的商家；三要谨记“保健品不能代替药物治疗”，防范保健品夸大和虚假宣传；四要留存发票、小票、电子转账记录等消费凭证；五要及时需求帮助，可拨打12345热线、向行业主管部门或属地市场监管部门、消费者协会进行消费投诉。
预付式消费应注意：一要审查商家是否证照齐全、资质合法。如教育培训机构是否取得营业执照、教育部门或人力社保部门颁发的许可证等相关办学资质，教学老师是否具备相应资质。二要谨慎签订合同，重点关注违约救济条款，谨防不公平格式条款。如教育培训机构消费需关注退课退费、课程时间地点变更、课程约定效果等条款。三要确认一次性缴费时间，避免一次性缴纳超过3个月时间跨度的费用，理性消费，拒绝折扣诱惑。四要注意合同签订机构、收款机构、发票开具机构是否一致，留存消费合同、收据、发票等重要交易凭证，积极维护自身合法权益。
餐饮消费应注意：一要选择清洁卫生、证照齐备的餐饮服务单位消费，建议选择实现“阳光餐饮”的餐饮企业就餐；二要注意分辨食物是否变质、是否有异物，若口感颜色有异应及时与商家沟通确认，谨慎食用。三要留存证据或发票，如遇纠纷可拨打12345热线或向属地市场监管部门、消费者协会投诉。
党的十九届五中全会提出“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”的战略部署，东城区市场监督管理局始终坚持“以人民为中心”的发展思想，紧扣“七有”、“五性”民生问题，在疫情防控常态化形势下，深入开展放心消费创建工作，以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护。凝聚政府部门、消费者组织、行业协会、新闻媒体、社会公众等各方力量，共建共治共享更加安全放心消费环境，提振消费信心、激发消费潜能，夯实扩大内需战略基点，为我国新发展阶段开好局、起好步提供有力支撑。
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