聚焦12类主题28个突出问题持续统筹推进、完善长效机制，以点带面响应民生诉求
垃圾清运不及时、预付式消费退费难、交通噪声扰民……这些看似琐碎的小诉求，却点点滴滴凝聚着群众期盼、体现着群众需求。今年以来，围绕党史学习教育、“我为群众办实事”活动，东城区梳理出群众反映最集中的12类主题28个突出问题，制定“每月专题”推动解决重点民生诉求，推动“我为群众办实事”实践活动落到实处，推动“接诉即办”向前一步。记者 李滢/文
正视问题 大数据筛出“急难愁盼”
前不久，东花市街道北里东区社区15号楼的一位居民拨打12345反映了自己的困扰：“各种废旧衣服、塑料泡沫堆放我家楼下，一推开窗户就能看见，夏天还有味儿……”接到投诉后，东花市街道北里东区社区党委书记马林、居委会副主任夏莉莉、网格员邢亚君立刻前往现场查看，了解了堆放垃圾情况。原来，因小区内空间狭小，可回收物体积大没地方存放，所以一直暂存在东区15号楼南侧。社区当即联系物业负责人清理，可四天后，原位置的“顽疾”再度“复发”了。不仅如此，经过仔细巡视，社区发现小区内其他位置也存在一些垃圾乱堆放的情况。
为了彻底解决整个社区居民可回收物的堆放问题，东花市街道北里东区社区想了三招——联系专门回收旧衣服的公司，在社区指定位置设置了衣物回收箱，并给居民做好提示；在一些楼的桶站中增加可回收垃圾桶；协调一家物业公司在小区外的停车场专门辟出一块空间，用于临时存放可回收物。
“社区每天需要面临的问题很多，有的问题反映上来的可能只是一个‘点’，但是通过解决这一个事，就把整个面上的问题解决了，提高了效率、根治了问题，实现了‘未诉先办’。”夏莉莉说。
不只是垃圾清运不及时。拖欠工资、停车秩序差、街头游商占道经营、下水管道堵塞……群众反映的诉求，究竟是个别现象，还是共性问题？东城区城市管理指挥中心（简称区城指中心）充分发挥大数据分析的“智囊团”作用，围绕群众“急难愁盼”，综合考虑诉求数量频次和分布区域，聚焦“群众普遍反映突出的问题”“诉求量大、涉及面广的问题”“长期解决不好但能够推动解决的普遍性顽疾问题”“适合在区级层面制定新政策统筹解决的问题”，汇总、梳理出12类主题28个突出问题，开展“每月专题”专项治理，推动解决重点民生痛点、治理堵点。
破解难题 分类画好“路线图”
“每月专题”，不是解决几个问题了事，而是要持续抓、全流程管理。因此，“一个问题带动一批问题”的解决，成为“每月专题”机制运行的一个重要特征。
今年5月，和平里街道一居民反映其居住的安德路甲10号楼三号楼楼道停放着电动自行车，希望严惩停放电动车的车主。和平里街道督促物业加强巡视，同时开展了多种形式的安全教育宣传。另一方面，和平里街道在辖区大力推广安装电动自行车充电桩工作，目前，安德路甲10号楼已完成安装，可为16辆电动车同时充电。
截至目前，和平里街道已累计在辖区内安装充电桩、充电柜216处，其中充电桩133个、充电柜83个，可以同时供881辆电动自行车充电。
据区城指中心相关负责人介绍，“每月专题”不是每月只解决一个问题，而是28个问题全年部署、滚动实施。在《2021年东城区“接诉即办”“每月专题”计划》中可以看到，从1月到12月，“每月专题”均设置了2到3个不同类别的主题。例如，2月聚焦拖欠工资、预付式消费退款难、网络交易问题，6月则聚焦施工扰民、工地管理和施工安全问题。每类问题明确一位分管区领导统筹、一个部门牵头负责，相关单位协同配合的工作模式，每月开展专题研究，定好时间表、路线图，确保尽快解决、早见实效。
在“每月专题”主动治理过程中，对于普遍性问题，通过制定政策措施推进；针对一些共性民生类问题，用“治理”的方式解决；对于群众反映的突出问题，则用“整治”的方法解决。今年以来，东城区完成了全区2385处居住区垃圾固定桶站的巡查检查，解决垃圾分类设施垃圾满冒、环境卫生问题；完成占道经营类行政处罚案件2371件，罚款372210元，执法举报比为264.62%；全区新增共享停车位470个，推进白桥大街、工体西门立体停车设施建设工作，预计为周边居民提供停车位300余个。
紧抓机制 推动治理创新
“每月专题”涵盖了住房、教育、医疗、养老、交通、市政等民生问题，如何让工作开展更有实效？区城指中心结合党史学习教育开展“我为群众办实事”实践活动，以“接诉即办”为主渠道、主抓手，紧紧围绕“七有”目标和“五性”需求，对标对表出台了“一方案二计划三清单四机制”，即《关于在“我为群众办实事”实践活动中推进“接诉即办”解决重点民生诉求的工作方案》《2021年东城区“接诉即办”“每月专题”推动解决重点民生诉求工作计划》《2021年东城区社区问题难点治理工作计划》，“任务清单”“责任清单”“政策清单”，以及协调联动机制、项目推进机制、工作责任机制、动态调整机制。
针对工作进展，区委、区政府定期听取相关重点民生诉求问题解决进展情况的专题汇报，研究部署工作方案、政策措施、改革办法。对相关诉求解决过程中涉及政府和市场、社会各方责任主体的问题，创新治理方式，提升精治共治法治水平。
为了确保责任落实到位，东城区还将“每月专题”相关问题解决情况纳入“接诉即办”考核。同时，每季度对“每月专题”诉求办理情况进行总体回访，及时反馈情况，督促提升办理质量，让诉求真解决、群众真满意。
“‘每月专题’的持续推进，就是要以点带面解决一类问题，通过完善长效机制，把基层治理中形成的机制、经验、做法等做实，确保为民工作提质增效。”区城指中心相关负责人说。
据统计，自1月1日至6月17日，东城区“接诉即办”“每月专题”12类主题28个问题总诉求量24192件。其中，有效回访17217件、解决11042件、满意14140件，响应率100%、解决率64.13%、满意率80.74%。
下一阶段，区城指中心将继续坚持边推进问题解决、边收集素材、边总结经验，宣传推广典型做法，探索形成一批着眼长远、完善解决民生问题的措施办法，精准对接发展所需、民心所向。
拖欠工资问题
●“每月专题”成绩单
东城区人力资源和社会保障局完善责任落实体系，明确东城区根治拖欠农民工工资工作协调小组45家成员单位职责；联合东城区法院创新工作方式，帮助劳动者维护权益。今年1至6月，东城区通过诉前调解化解欠薪案件77件，为77名劳动者追回工资231.7万元；实施包容审慎监管，对符合轻微违法情形、经教育整改及时纠正的7件行政处罚事项实行“一案三书”，促使用人单位守法诚信，更好扶持中小微企业、创新型企业发展。
预付式消费退款难问题
●“每月专题”成绩单
东城区市场监管局积极与其他单位联合行动办理预付式消费类投诉；紧密围绕12345网络市场监管热点、难点问题，结合日常监督检查中发现的问题，主动行政约谈辖区涉及网络交易的企业；围绕“每月专题”实施方案，召开预付卡退费、网络交易问题调研会、工作推进会。据统计，今年以来，区市场监管局共接收预付式消费类投诉905件，回访637件，其中解决满意案件327件；网络交易类投诉2802件，回访1924件，其中解决满意案件1046件。
案例
“执法+普法”为23名工人追回欠薪23万元
6月初，市民安先生拨打12345反映拖欠工资问题，称今年3月11日至4月18日，自己和另外三名同事在某项目从事外墙装修工作，均签有合同，公司一直未支付工资。
收到市民反映拖欠工资问题后，综合执法队第一时间到现场开展执法工作。为快速解决市民诉求，监察员“面对面”与项目总包、分包负责人核实情况。经查，由于该工程即将完工，专业分包公司和劳务分包公司之间存在工程款纠纷，导致多名工人工资延迟发放。区综合执法队通过以案释法加大对保障农民工工资支付相关法律法规的普及宣传，向涉事单位进一步明确劳动合同、实名制管理、按月支付等工作要求，从源头规范单位劳动用工管理。为杜绝类似现象存在，区综合执法队以此12345案件为契机，对该公司全员劳动用工情况进行彻查。通过“执法+普法”，在综合执法队的持续督促下，该公司于6月8日现场支付23名工人工资23万余元。
案例
“接诉即办”有效治理预付卡退费难
不久前，东城区市场监管局崇外市场所连续接到市民赵女士反映，称其在西花市大街某美容机构办理美容卡。该机构没有提供产品说明书、没有悬挂营业执照，且工作人员偷拍市民照片涉嫌侵权，赵女士因此要求退费和赔偿。
崇外所接到投诉后第一时间现场核查。经查，被投诉地址持有营业执照，名称为北京京润红女子美容中心。执法人员在检查过程中发现该中心主要销售“阳光科恩”牌护肤品，要求提供相关产品的检测报告。根据市民反映被投诉方涉嫌存在未经其同意擅自拍摄其身体用于微信号宣传的行为，交由公安机关进一步核实处理。
在随后的约谈中，该机构负责人提供了相关产品在国家市场监督管理总局国产非特殊用途化妆品备案电子凭证查询截图和产品检测报告复印件。执法人员对负责人进行行政提示，要求其合法合规经营，遵守市场秩序。
在执法人员的调解下，双方针对投诉问题达成一致。被投诉方同意退还市民赵女士在该美容机构美容卡内所有正在进行的美容美体项目和预存款项金额共计人民币5.6万元，双方达成一致。
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