2018年北京市东城区网格化服务管理中心政府信息公开工作年度报告

本报告是根据《中华人民共和国政府信息公开条例》要求，由北京市东城区网格化服务管理中心编制的2018年度政府信息公开年度报告。    

全文包括主要工作情况，政务公开工作要点落实情况，主动公开政府信息的情况，政府信息依申请公开情况,复议和诉讼情况,政府信息公开工作存在的主要问题、改进情况和其他需要报告的事项。    

本报告中所列数据的统计期限自2018年1月1日起，至2018年12月31日止。本报告的电子版可在东城信息公开专栏下载。如对报告有任何疑问，请与东城区网格化服务管理中心办公室联系（地址:北京市东城区东打磨厂街3号汇泉大厦；联系电话：010-84050608；电子邮箱：dcjdzx@163.com）。    

2018年，东城区网格化服务管理中心在区委、区政府和区政府信息公开办的指导下，严格按照《中华人民共和国政府信息公开条例》《北京市政府信息公开规定》和《东城区2018年政务公开工作要点》等相关文件要求，高度重视，明确责任，认真开展政府信息公开工作，较好地完成政府公开办布置的各项工作任务。按照2018年政务公开评估的通知要求，现对网格中心政务公开工作总结如下：    

一、2018年主要工作情况    

（一）加强领导，保障工作有序开展    

网格中心领导高度重视政府信息公开工作，信息公开领导小组组长始终由中心主要领导担任，按照东城区政府公开办2018年工作要点，对政府信息公开工作进行研究和部署。明确了工作职责，健全了工作流程，充分利用各种载体，公开东城区网格信息和中心的工作目标及阶段完成情况，力促各项工作有序推进。    

按照《东城区政府信息公开相关工作规范》《东城区政府政务公开相关工作规范》要求，网格中心认真对待每一条信息公开、政务公开工作。撰写《东城区网格化服务管理中心2017年政府信息公开工作年度报告》《网格中心2018年政务公开中期评估报告》等材料；梳理中心政务公开工作分工，确保政务公开报送工作及时规范落实；高标准完成《东城区网格化服务管理中心政务公开全清单》，梳理中心126项工作职责、267项业务事项、447条信息类别，确保权力在阳光下运行。    

（二）   落实精神，积极开发随手拍APP    

违法建设、开墙打洞、占道经营等诸多不良现象以及不良行为一直在影响着我们的城市形象，为了提升社会共治，增强公众参与，主动和公众开展互动，根据区领导有关批示精神，东城区网格化服务管理中心积极开发了东城“随手拍”手机APP。    

“随手拍”支持照片、视频、语音、文字等方式上报，并支持自动定位。市民可通过“随手拍”APP可实现以下功能：一是可以通过“随手拍”APP进行问题举报，问题举报包括“一般上报”和“小巷我来管”两部分，其中“小巷我来管”结合了“十无”环境整治标准，问题举报后所反映问题直接上传到东城区网格化服务管理平台，再由中心下派到相关的专业部门进行处置，实现了城市问题举报、受理的移动端上报，只需动动手指，城市管理问题很快便能得到解决；二是可以根据自己生活中所遇到的问题及需求提出自己的建议；三是可以实时查询每一个举报案件的进展情况，进行案件流转的全程追踪，并对案件办理阶段进行满意度评价，对案件整体办理进行满意度测评；四是如需要人工服务居民可以通过“随手拍”APP一键拨打96010便民服务热线进行问题反馈；五是可以实时查询目前自己上报案件数量的排名情况。    

（三）   整体提升，推动诉求及时解决    

成立为民服务热线质检小组，确定质检工作流程，从服务语言、服务态度、仪容仪表、服务质量等方面加强管理，对热线受理范围、接听标准、立派要求进行明确，推动热线工作走上规范化、制度化轨道，确保热线分转的高质高效；质检小组严格按照质检周期及原则进行热线质检工作，及时发现问题并纠正；针对疑难老户实行专人负责接听机制，做好情绪安抚和矛盾化解工作，降低公众疑难来电的投诉几率，从而保证热线工作水平逐步提升；初步搭建96010系统知识库框架结构，对知识库系统模块进行了梳理和设计；通过整合各类信息资源，提供规范化的知识分享，构建一口受理直接解答的快速通道；结合热线受理工作现状，对网格化便民服务热线综合管理信息系统现进行升级改造；完成智能语音机器人坐席试运行，及时完善智能语音工单，确保问题案件不拖延、不积压。    

（四）多措并举，贯彻落实工作要点    

为贯彻落实《东城区2018年政务公开工作要点》（东政办发〔2018〕22号）第57项工作要求，网格中心积极落实相关工作。网格中心已于2015年1月，整合全区各职能部门62条政务热线统一为为民服务热线96010，实现了全区投诉举报、咨询求助、建言献策的一口受理、全天候响应。热线主要负责宣传党的方针政策，反映社情民意；负责受理群众对政府工作合理的意见建议和要求，反映重要的社会问题；负责受理群众的投诉举报及日常生活中遇到的困难和问题。96010为民服务热线平台目前设有话务席26席、质检席3席，7×24小时运行。自热线开通以来，来电量保持年均30%以上的增长速度，群众来电共计11.6万余通。下一步，网格中心将与市12345政府服务热线做好系统对接，保持工作目标一致性，形成“一号对外、统一受理”的工作机制，着力推进热线全能化服务，提高热线服务质量，提升公众满意度。    

针对第8项工作“发布街巷长制、小巷管家等工作指导意见，统筹推进东城区大数据行动计划、城市网格化管理、智慧东城建设等工作进展情况信息公开。”网格中心加大在中心官网、首都之窗、微信、微博等平台上的外宣力度，并每月专栏发布网格化服务管理监管情况通报，使网格化城市管理工作公开、各部门考核成绩透明。    

（五）强化宣传，拓宽信息公开渠道    

一是完成官网集约化整改。按照市、区工作要求，网格中心网站合并进入数字东城主站，原网站数据已迁移至数字东城网站相关栏目。工作动态、通知公告等动态类信息将在东城区政府门户网站下统一建设的栏目中进行集中展示，其他部门特有栏目将在部门专栏中集中展示。    

二是积极开展市民开放日活动。为进一步推动东城区“百街千巷”相关工作、加强网格助理员的沟通交流，扩大市民对96010的知晓率，网格中心将2018年“网格中心市民开放日”暨网格助理员学习交流活动纳入中心折子工程。在“网格中心市民开放日”活动基础上，计划在2018年、2019年分两批（共18期)组织各街道分中心工作人员、网格助理员和地区百姓参与开放日，进一步增强网格助理员的凝聚力，加大与市民的互动，鼓励辖区居民积极参与街巷治理。2018年“网格中心市民开放日”暨网格助理员学习交流活动圆满完成，共组织9次活动，17个街道382名网格助理员参加。17名街道网格中心工作人员依次来网格中心学习交流，参与中心工作，加强了各街道与中心的互动沟通，增强了参与者的参与感、归属感和责任感。    

三是积极宣传96010为民服务热线。安装12块“96010”硬质横幅，实现十七个街道全覆盖。开展5次“网格服务进社区”活动。共计发放宣传品、宣传页1600余份，惠及1500余名社区居民。运用网格中心一网（网站）、一报（网格东城）、两微（微信公众号、微博）、一动态（网格化城市管理动态）等宣传途径，不断增加受众，引导公众参与街巷治理，提升社会效应。    

四是持续有序地进行“随手拍”APP的宣传推广工作。11月起“随手拍”APP正式面向东城区居民开放使用。网格中心一直持续有序地进行东城区“随手拍”APP的宣传推广工作，逐步向市民开放。截至12月31日，“随手拍”APP已在BTV-9《都市阳关魅力东城》节目推广1次、市管委《网格化城市管理动态》推广1次，《新东城报》推广1次、公众号“东城为民服务热线”推广12次、报纸《网格东城》推广6次、微博“东城区网格化服务管理中心”推广10次。制定《东城区“随手拍”APP推广激励方案》，做好APP 的各阶段推广活动。2018年分别在东四、安定门、建国门等8个街道面向居民开展“随手拍”APP推广激励活动。    

（五）严格审查，保证信息公开质量    

中心领导十分重视对外公开信息的保密审查工作，要求严格按照相关规定，并根据市、区相关文件精神要求，及时调整中心要求。2018年重新修订网格中心保密工作制度，其中对保密审查工作也提出新的要求，制定了新版的《网格中心信息报送审批单》，遵循“谁公开、谁审查，谁审查、谁负责，先审查、后公开”的原则，切实把好互联网信息发布和政府信息公开的保密审查关。同时，按区政府信息公开办要求，进一步优化政府信息公开指南，对本单位信息公开工作进行自查与梳理，对于信息公开工作中存在的重点难点问题在主任办公会中进行探讨。    

二、2018年信息公开数据    

（一）主动公开    

2018年网格中心通过政府公开信息平台主动公开业务动态、公文文件等信息181条；更新网站信息1081条，《城市管理监督考核工作通报》11期，公众参与354条，案件公开396条；编辑出版机关刊物《网格东城》12期，微信推送212条，微博发布信息1573条，报送网格化城市管理动态信息90条，采用31条。    

（二）依申请公开    

受理公众依申请公开政府信息28件，内容主要涉及拆除违建、拆迁补偿、政策优待等相关问题12345和96010便民热线的办理情况。除一件撤销外，其余全部按期向公众进行了答复，无行政复议及行政诉讼。并免除了申请人依申请公开相关费用。    

三、存在的问题及改进措施    

东城区为民服务热线工作在管理精细化、智能化方面与群众的期望存在差距，服务总量逐年上升、服务提供能力有待提高、管理手段受到制约的现实问题需要采取专业化服务外包模式予以改善，但得不到充分的资金保障，整体工作难以高标准运作，实现质的提升。且为民服务热线、随手拍APP等宣传工作还需进一步加强。在受理申请政府信息公开工作中也出现了纰漏，在区政府信息公开办两次第三方测评工作中均暴露了严重的问题，如答复时未出具答复告知书、不受理公众依申请公开等，受到了区政府信息公开办批评。网格中心将吸取教训，加强学习，规范流程，在受理依申请公开时拒绝一切不符合规定的诉求。    

2019年网格中心将在网格化管理既有优势基础上，突出东城区城市管理特色，不断探索，继续拓展群众参与社会治理的有效渠道，通过随手拍APP、社区微信公众号等新技术、新媒体应用，提高公众参与的主动性、针对性水平，使更多群众在家门口、于细微处感受到政府的温度。使网格中心真正成为党委政府联系群众的窗口，成为党委政府取信于民的窗口，成为代表民意监督党委政府工作的窗口。计划推进的重点工作：    

一是与市级部门加强沟通，落实工作要求；调整业务分组，强化精细管理提高分析数据的准确性；做好热线诉求接办工作，保证基础业务工作不懈怠，确保各项工作有序开展不间断；做好便民热线附着号码的统筹工作，统一接听，高效分转。    

二是强化政务公开工作，梳理相关工作制度，严格落实市、区相关工作要求，加强学习，吸取教训，规范流程，与各级部门加强沟通，做好政务公开、依申请公开相关工作。    

三是加强热线宣传，引导公众参与，提升社会效应；继续做好市民开放日、“网格服务进社区”等宣传活动，拓展宣传手段，提高公众知晓率。    

四是做好东城区“随手拍”APP推广激励工作。根据方案，做好各阶段东城区“随手拍”APP的推广激励工作，加大辖区居民对“随手拍”APP的认可度，扩大APP使用覆盖率，增大APP的正常使用量，推动市民参与城市治理。       
附表：    

附件：北京市东城区网格化服务管理中心2018年政府信息公开工作年度报告