破损井盖深夜险情两小时处置完毕，老旧小区新建电动自行车棚化解充电安全隐患，积怨已久的邻里漏水纠纷三天实现“事心双解”……2026年1至9月，东城区共受理12345热线诉求25万余件，平均响应率100%，平均解决率98.82%，平均满意率98.99%，综合成绩位列全市第一，持续保持市级评价“优秀”档次。亮眼成绩背后，是东城区持续深化接诉即办改革的扎实推进，以机制创新破解协同堵点，以主动治理推动源头减量，以极速响应兜牢民生底线，不断提升基层治理精细化水平。
01“一案双派”破壁垒 跨部门办事不再“踢皮球”
过去遇上跨领域诉求，常陷入“有权限的不熟情况，熟情况的没权限”的尴尬，职能部门有专业执法权和政策解释权，但基层群众工作力量不足；街道社区贴近群众、熟悉情况，但缺乏行业资源与执法权限，权责不对等导致疑难诉求处置慢、群众满意度不高。针对这一结构性矛盾，东城区探索建立“一案双派”工作机制，重构派单模式、明确权责划分、优化办理流程，打通跨部门协同堵点。
东城区城市管理指挥中心接诉即办指挥大屏，是全区民生诉求快速响应的“数字中枢”。
按照机制设计，每一件双派工单都设主办、协办两方：委办局、区属国企作为主办单位，承担问题解决主体责任，重点评价“响应率”“解决率”；属地街道作为协办单位，发挥基层治理优势，重点提升“满意率”。“一个案件、双向办理、分别计分，既压实了主办单位的解决责任，也调动了协办单位做群众工作的积极性。”东城区城指中心相关负责人介绍，机制还明确了时限要求，主办单位接件后16小时内可发起双派申请，协办单位需在4天内反馈协办意见，最终由主办单位汇总意见统一结案，实现全流程闭环管理。
崇文门外街道的东打磨厂街，就是该机制见效的鲜活例子。此前有市民多次反映，北京市第九十六中学西侧的人行道上，早晚高峰堆满了配送电动车，行人只能侧身绕行，不少人干脆走到非机动车道上，十分危险。“我们社区也去劝过，可企业不听，我们没有执法权；执法队来清一次，转头又停满了。”崇文门外街道社区工作人员无奈道，单靠一方力量，始终跳不出“整治—反弹”的循环。
借助“一案双派”机制，交通支队前门大队作为主办单位牵头执法，崇外街道作为协办单位联动社区、物业及企业共同施策。执法队员现场清理违停车辆、设置警示标识，街道工作人员对接企业负责人商量长效管理方案。没过多久，企业专门划定了内部配送车辆停车区，错峰安排配送路线，还对配送员开展了通行规范教育。
崇外街道“一案双派”改善上学路。
“现在送孩子上学不用再往非机动车道躲了，走人行道踏实多了。”家住附近的居民李女士说。整治后人行道恢复畅通，同类诉求大幅减少，没有出现大规模反弹。
据统计，2025年全区通过“一案双派”办理诉求631件，参与市级评价的292件中，286件获“满意/基本满意”，占比超97.9%。2026年东城区进一步修订评价方案，优化“好件率”评价标准，持续释放机制效能。
02源头治理往前移 老难题跳出“整治反弹”怪圈
“最好的办理，是让群众不用投诉。”区城指中心相关负责人说，东城区坚持关口前移、未诉先办，从“被动接单”向“主动治理”延伸，通过“每月一题”集中攻坚、“热线+网格”双融双促、高频人群精准服务等举措，推动一批共性民生痛点从根源上化解。
老旧小区电动自行车充电难、停车乱，是群众反映最集中的共性问题，也是消防安全的重大隐患。东花市街道忠实里社区西区建成年代较早，4栋居民楼住着900余户居民，过去连一处规范化的电动车停放充电场所都没有。电动车大多停在楼道、楼前空地，飞线充电的电线纵横交错，既堵了消防通道，又容易引发火灾，年均相关诉求达30余件。社区多次组织清理，但缺了配套设施，整治完没几天就又恢复原样。
借助“每月一题”民生攻坚机制，社区将电动车棚建设列为年度重点项目。连着开了三场居民议事会，又挨家挨户征求意见，最终选定两处闲置空地作为建设点位，特意避开了消防通道、燃气管道和低层住户的窗户。资金方面，由街道民生专项经费和物业配套资金共同承担，全程预算、施工、验收都向居民公示。
如今两处新建车棚已经投用，共设300个停放泊位、约200个智能充电端口，基本满足居民需求。记者在小区里看到，单元楼楼道里再也见不到电动车的影子，墙面上私拉的飞线也全部清理完毕。“以前得把车推上楼充电，既费劲又担心安全，现在下楼就能充，方便多了。”居民赵大爷说。数据显示，2026年5月以来，该小区未再出现电动车相关投诉，跳出了“整治—反弹—再整治”的不良循环。
忠实里社区西区新建车棚。
针对部分高频诉求人群，东城区还启动“春风行动”，聘请专业心理团队提供社会心理服务，用心理疏导化解情绪症结。同时，全区编制月度工作“错题本”，建立“首发”问题预警机制，要求各单位抓早抓小，力争把问题解决在萌芽状态。推动“热线+网格”深度融合，将城市管理类诉求同步纳入网格闭环管理，加强老旧小区、背街小巷巡查，主动发现并处置了一批隐患问题。
03险情诉求不过夜 高风险工单有速度更有温度
“东四十三条21号门前井盖碎了，你们快来！”7月24日晚上10点多，北新桥街道小菊社区的值班电话骤然响起，居民王子鑫的声音带着焦急。
放下电话，社区工作人员十分钟就赶到了现场。夜里老城区街巷光线昏暗，破损的井盖裂成几块，井口完全裸露，随时可能引发二次坠落事故。“快把警示锥摆上，咱们在两边拦着点行人！”工作人员一边招呼在场的热心居民帮忙维持秩序，一边紧急联系北京排水集团，说明点位人员密集、风险较高的情况，提请优先派工处置。
小菊社区深夜上演井盖抢险。
施工人员到场后，社区工作人员全程配合疏导人流车流。从接报到新井盖更换完毕、道路恢复通行，全程不到两小时。隐患消除后，工作人员又围着井口仔细检查了两遍，确认没有遗留风险，才给诉求人回了结案电话。“大半夜的，没想到你们来得这么快，处理得这么利索，辛苦了。”王子鑫在电话里说。
“群众的诉求不分昼夜，风险处置刻不容缓。”区城指中心相关负责人说，东城区牢固树立“以办为先”的鲜明导向，建立提级办理、领导包案等工作机制，对夜间突发诉求、高风险紧急类工单快速响应、闭环处置，既守牢安全底线，也传递民生温度。
涉及极端情绪的高风险工单，考验着处置的精度与温度。今年5月1日劳动节当天，永定门外街道接到琉璃井东街某住户的漏水诉求：楼上更换管道后自家厨房漏水，两户之前就闹过矛盾，沟通了好几次都没结果。通话中诉求人情绪激动，流露出极端倾向，随即升级工单。永外街道实行“安全闭环+化解闭环”双闭环管理，要求1小时内稳住情绪、规定时限内解决问题。
“您先消消气，家里漏水确实闹心，这个事我们肯定管到底。”杨家园社区工作人员第一时间打回电话，没有先讲责任划分，而是耐心听对方把委屈说完，等情绪平复后，当天就约上物业维修人员上门核查。经现场确认，漏水源于楼上住户家中下水管断裂。可楼上住户觉得自己刚换完管道，不愿意再动工整改。社区工作人员连着两天跑了三趟，两头劝、反复说，法理情并用，终于做通了楼上住户的思想工作。5月3日，破损管道更换完毕，漏水问题彻底解决，两户人家也解开了心结。诉求人后来特意给社区打来感谢电话，表示对处置结果非常满意。
据了解，东城区将接诉即办作为“一把手”工程，建立区级领导三级调度机制，各级领导干部落实“五个亲自”要求，层层压实责任。同时强化考核激励，将接诉即办成效纳入党建考核体系，评选“办件先锋”，颁发月度流动红旗，形成争先创优的工作氛围。
下一步，东城区将持续深化接诉即办改革，不断优化工作机制、细化民生服务，把群众的“诉求清单”稳步转化为“幸福清单”，以高水平接诉即办助力区域基层治理提质增效。
扫一扫在手机上打开页面