对原有的网格化信息系统架构进行调整，适应数据治理的发展趋势和要求；对接市级平台接口标准和案件办理流程，让系统使用界面更加友好；设计统一的数据接口服务，增加系统兼容性和可扩展性……近日，东城区“热线+网格”接诉即办系统正式上线，通过技术手段升级实现区级指挥平台“渠道更畅通、解决更高效、监管更智能”，进一步提升接诉即办工作实效。
优化工作界面
功能模块实现快速导航
东城区城市管理指挥中心（以下简称“区城指中心”）为民服务中心承担着12345市民热线与区级各部门、各街道之间的桥梁作用，“7×24小时”通过东城区“热线+网格”接诉即办系统接收12345市民热线派单、响应、办理、反馈等环节。日夜“相伴”，为民服务中心的工作人员对系统的变化有着最直观的感受——
东城区“热线+网格”接诉即办系统（区级）前台首页面
登录东城区“热线+网格”接诉即办系统前台首界面，热线案件今日、本周、本月签收及办结数量一目了然；“病有所医”“老有所养”“便利性”“宜居性”等“七有”“五性”类案件各类型占比，“加装电梯”“住行问题”“消防安全”等“每月一题”类案件类型占比，均以环状图的形式清晰呈现；中央位置是东城区行政区划图，右侧显示了网格类案件相关数据。除此之外，首界面左侧设有“综合查询”“公告管理”“资料库”“城管网格”“便民事项”等标签卡，可实现不同功能模块间的快速导航。
“与过去的东城区网格化服务管理平台相比，新上线的系统设计简洁明了，工作人员可以快速地通过各种数据、图表掌握最新的工作进度，做到心中有数、及时响应、高效办理。”区为民服务中心主任张菀芸说。
“为着力解决好群众的烦心事、操心事、揪心事，东城全区上下积极探索接诉即办服务链条特色工作办法，增强科技赋能、加速接诉即办数字化建设也成为近年来东城区接诉即办工作的发力点。”区城指中心科技信息科科长侯蓉介绍，此次上线的“热线+网格”接诉即办系统，参照12345热线派单、响应、办理、反馈等案件处置流程，重新梳理、设计了系统框架与功能模块，新增了工作台页面、区级督办催办流程、补充回复功能以及疏整促填写和承办表单调整等用户操作功能，使之能够更好地与市级平台相匹配；完善工单智能标签化、派单智能推荐化等功能，实现群众诉求接得更快、分得更准、办得更好。
热线网格联动
助力接诉即办提质增效
（资料图）
网格化城市管理模式在东城区由来已久。据介绍，早在2004年，东城区集合10余项现代信息技术，首创了“万米单元网格”的城市管理类模式，构建了综合信息平台，开创了我国数字治理为特征的网格化治理模式。2010年，东城区被确定成为全国和北京市“社会管理创新综合试点区”，在网格化城市管理体系基础上，将全区划分为592个社会服务管理网格，形成了具有东城特色的网格化社会服务管理新模式。
2019年，北京市依托既有的网格平台功能，开展“街乡吹哨、部门报到”改革，接诉即办工作应运而生。东城区基于网格化服务管理平台，将平台中的“便民事项”模块与市级系统进行对接，利用网格化管理的优势推动“热线+网格”模式落地。
此次上线的东城区“热线+网格”接诉即办系统，新增了网格与热线联动功能，延续了东城区多年来网格化城市管理模式的经验成果。当系统接收到12345市民热线派发的城市管理类案件时，会自动同步发送至区城市管理平台，由城管监督员按照网格化城市管理模式进行督办。
深挖数据“富矿”
推动城市科学“智”理
对易复发的噪声扰民、街头游商等诉求定期“回头看”、对集中性诉求做好数据分析、对季节性诉求强化预判预警……技术支撑下，热线数据的价值也被不断深挖。近年来，东城区将12345市民热线相关受理、处置、回访数据汇聚到统一平台，根据业务场景提取各平台常用字段，融合成完整的权威数据库，以数据分析为抓手，聚焦重点问题和关键环节，研究普遍性、集中性、季节性问题的解决措施，推动接诉即办从“有一办一”“举一反三”向主动治理、“未诉先办”深化。
为了更好地挖掘数据“富矿”，东城区“热线+网格”接诉即办系统优化了数据库功能设计。“通俗来说，过去的东城区网格化服务管理平台所有功能模块共用的是一个数据库。而‘热线+网格’接诉即办系统则强化了数据分析功能，将数据库一分为二形成中心库与业务库。”侯蓉进一步解释说明，两个库中的数据同步更新，分别供不同功能模块调取使用。“例如，案件经办人员使用的是业务库中的数据，分析人员使用的是中心库中的数据。这样可以系统运行更加稳定，避免业务交叉时产生的交互冲突。”
“‘热线+网格’接诉即办系统是对原有东城区网格化信息系统的一次升级，也是东城区接诉即办工作推进‘热线+网格’便民服务模式落地的重大部署。”区城指中心副主任关丽丽表示，党的二十大报告提出要加快推进市域社会治理现代化、提高市域社会治理能力。数字化、智慧化是新时代城市治理的必然趋势。下一阶段，东城区将依托“热线+网格”接诉即办系统，聚焦城市社会热点、核心领域、突出问题等专项治理，设计多种应用场景，力争形成可视化、动态化、多维度的城市治理“全景图”；进一步深挖数据价值，着力提升城市治理数据的融合能力和研判分析能力，为区委、区政府及各部门制定决策提供更加有力的数据支撑，推动城市治理由经验判断型向数据分析型转变、由被动处置型向主动发现型转变、由经验治理向科学“智”理转变。
记者手记
在东城区城市管理指挥中心大厅内，键盘敲打声、电话问答声此起彼伏，工作人员正在电脑前忙碌着，通过“热线+网格”接诉即办系统接收12345市民热线立案、派单、结案、回访。
热线工作一根针，串起民生千条线。近年来，东城区紧紧围绕首都功能核心区定位，坚持“崇文争先”理念，以群众诉求为“哨声源”，深化接诉即办工作，一批群众身边的操心事、烦心事、揪心事得以妥善解决。
为了能更加深入地解决居民诉求，东城区创新工作理念，探索形成“一网情深”工作服务模式、“每月一题”专项治理，推动“接诉即办”、即时办理进一步向“未诉先办”、主动治理延伸，实现“被动响应”向“主动出击”的转变，从有一办一到“打包”解决一批民生痛点、难点、堵点，进一步提升了群众的获得感、幸福感、安全感。
接诉即办只有进行时、没有完成时。面对群众日益增长的新需求新期待，东城区将不断深化改革、创新创造，以接诉即办为抓手，当好群众“总客服”，提高基层治理智能化、专业化水平，更好造福人民群众。
不久前，有居民拨打12345热线反映，建国门街道大雅宝胡同两侧有树叶堆积，希望及时清运。“热线+网格”接诉即办系统接收到该诉求后，一方面由相关部门按照接诉即办流程进行处置，另一方面将案件自动流转至城市管理业务流程中，由城管事务中心工作人员向城管监督员发送核实任务。监督员到现场发现树叶已经清扫，但胡同内的便道上还有随意堆放的垃圾，于是将问题上报并派发至街道完成处理。
“通过网格化城市管理模式同步督办，进一步确保了接诉即办案件及时高效办理。”区城指中心考核评价科副科长肇博说。
在系统延展性方面，“热线+网格”接诉即办系统设计了统一的接口，增加系统兼容性和可扩展性，便于实现全区各部门之间的横向连通、区街社区的纵向贯通，力争将接诉即办工作打造成全区服务群众和解决问题的“指挥中枢”。
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