高质量发展看东城
近年来，东城区委、区政府牢牢把握新发展阶段，深入贯彻新发展理念，坚持统筹推进“五位一体”总体布局，全面落实“崇文争先”理念，实现了“十四五”良好开局，核心区各项工作再上新台阶，交出了东城高质量发展新答卷。为迎接区第十三次党代会胜利召开，充分展现东城区近年来发展建设成就，进一步推动全区各项事业发展，谱写“崇文争先”崭新篇章，“北京东城”微信公众号推出“高质量发展看东城”系列专题报道，今日推出第四篇《北京东城：重心下移推动城市治理创新，“接诉即办”促进服务提质增效》敬请关注！
2019年，北京市建立以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”机制。东城区紧紧围绕首都功能核心区定位，坚持“崇文争先”理念，以党建为引领，真抓实干、勇于创新，以市民诉求为“哨声源”，通过发挥响应率、解决率、满意率的“指挥棒”作用，形成在一线发现问题、解决问题的工作导向。
“部门围着街道转，街道围着社区转，社区围着居民转。”随着治理中心下移、力量下沉，一批居民身边的操心事、烦心事、揪心事得以妥善解决。为了能更加深入地解决居民诉求，东城区创新工作理念，探索形成“一网情深”工作服务模式，推动“接诉即办”、即时办理进一步向“未诉先办”、主动治理延伸，实现“被动响应”向“主动出击”的转变，从有一办一到“打包”解决一批民生痛点、难点、堵点，进一步提升了居民的获得感、幸福感、安全感。截至目前，累计受理居民反映诉求40.5万余件，全区前十类问题占比逐年下降，高发问题控增减量效果明显，热线诉求处置效率明显提升；“每月一题”专项治理取得实质性进展，“拖欠工资”等热点问题得到有效解决，垃圾清运不及时、养老等难点问题诉求量明显下降。
举措
“热线+网格”构建城市治理新模式
每天，东城区城市管理指挥中心（原东城区网格化服务管理中心，以下简称区城指中心）监督员蒋知心都会骑上自行车，穿梭在所辖区域的街巷胡同内。捋着墙根儿和街面，一条一条胡同走，一条一条胡同查。路灯亮不亮、雨箅子坏没坏、是否有垃圾堆放，街面上的大事小情都在巡查范围内……这样的巡查，是每一位监督员的“必修课”。
东城区城市管理指挥中心
自成立之初便成为这里的一员，蒋知心堪称中心“元老级”城管监督员，亲历并见证着东城区在城市治理中的一项项成绩——东城区曾在全国创新性地探索并推出了网格化城市管理模式。近年来，东城区不断开拓创新，赋予网格化管理模式更多与时俱进的内容，“接诉即办”就是其中最新的应用实践。
2019年1月，市委书记蔡奇指出，市民服务热线诉求要“闻风而动、接诉即办”，东城区随即成立“接诉即办”工作领导小组和工作专班，完成网格平台与12345市民服务热线平台对接；推动“区—街—社区”三级平台数据贯通，加强区级网格平台与社区数据汇聚平台联动，打通“社区—街—区”底层数据自动汇聚，建立“一库一网一图”社区数据汇聚新模式，为社区基础民情管理、社区服务等提供支撑；开辟网格平台与社区数据汇聚微信小程序案件流转渠道，实现案件派发直达处置人员手机端，有效缩短案件体外流转时间；对区域内主要大街部件设施开展数据普查，确定16类6000余个部件设施基础信息，通过明确部件权属推动案件自动精准派发。
与此同时，东城区有效利用网格监管的优势，对标12345市民服务热线反映的问题区域和领域，在加大对群众和社会单位各类诉求的受理、督办力度的同时，不断夯实网格化管理与基层治理深度融合，既可以缓解热线压力，也可以更加及时有效解决实际问题，切实保障了城市管理的高效运行，提升了城市管理工作的精细化、科学化水平。
一边发挥12345市民服务热线“哨声源”的作用，做到民有所呼、我有所应、“接诉即办”，一边强化网格化城市管理“主动治理”能力，做到及时发现、主动解决、“未诉先办”，东城区“热线+网格”模式取得了较好的效果。
大数据画出社情民意“晴雨表”
让一条热线真正发挥为人民服务的作用，不能仅仅依靠被动接听，而是要画出社情民意“晴雨表”、提前预判矛盾有可能出现的节点。“我们从‘民有所呼’的大数据积累中梳理出一些共性问题，例如关于什么季节哪类问题表现多，譬如雨季漏雨问题、夏季供电问题、冬季供暖问题等。摸清了这些规律，政府就可以做到主动谋划，推动‘接诉即办’从‘有一办一’‘举一反三’向主动治理、‘未诉先办’深化。”承担数据分析工作的有关负责人说。
东城区将市级12345平台、区级热线平台、区级网格化服务管理平台的热线相关受理、处置、回访数据汇聚到统一平台，根据业务场景提取各平台常用字段，融合成完整的权威数据库，以数据分析为抓手，聚焦重点问题和关键环节，研究普遍性、集中性、季节性问题的解决措施，以点带面推动诉求的深度办理。“这种转变，让我们从监督者向引导者、服务者转变，也是一种思维方式的转变。”东城区城指中心的一位工作人员说道。
东直门香北社区建设便民餐厅方便附近老人前来就餐
景山街道“接诉即办”修补隆福寺街坑洼路面
每月编写的《东城区市民热线“接诉即办”工作分析报告》，为各街道谋划工作提供了直观的参考。报告以热线诉求整体情况、高频诉求及点位、热线回访情况、热点问题为主题，涵盖主要诉求分布情况、热线诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容，将本是“信息孤岛”的单一信息串联起来，为多角度破解城市治理难题、制定相关决策提供了数据支撑和参考依据。
“例如，进入冬季，供暖成为居民关注的焦点、热点问题。通过对上一年度居民高频供热诉求进行大数据分析，筛选出往年供暖工作中供暖设备维修、室内温度不达标、煤改电线路改线等问题高发点位，为街道开展工作提供了更精确的支撑，为居民温暖过冬做了更精细的护航。”朝阳门街道的一位工作人员说道。
亮点
“一网情深”服务居民
“未诉先办”保障民生
龙潭西里6、8号楼建成于2000年，是原崇文区最早启动的危改回迁小区之一。建成后，因多年来经营亏损严重，原物业于2018年10月撤管后，小区处于“真空状态”，大门无人值守、环境卫生差、机动车乱停放、污水管线堵塞等问题频发。为解决群众诉求，体育馆路街道探索街道、社区、居民三级吹哨机制，将龙潭西里6、8号楼纳入老旧小区改造范围。
改造前期，体育馆路街道结合“接诉即办”居民诉求，主动寻求区级支持，利用“街道吹哨，部门报到”机制，邀请区住建委、区规自分局、区城管执法局等部门共同研究前期拆违、引进物业等事宜。长青园社区利用社区吹哨机制请求街道协调开展前期调查，提供“菜单式”服务，由居民自主选择改造项目。与此同时，社区成立物管会、“家门口”物业党建驿站，把居民、物业服务企业请进来，共同商议家门口的大事小情，敞开大门热情服务，改“追着案件办”为“瞄着问题干”。
体育馆路街道工作人员结合“接诉即办”，对社区进行巡查，了解社区情况。
这样的“快速响应”“一呼百应”“综合治理”“多元参与”，得益于东城区在“接诉即办”工作开展过程中打造的“一网情深”工作服务模式。“一”即建立一套动态适应的体制机制，区级高位协调督导，层层传导压力；“网”即依托网格一体化平台，线上线下全面收集群众诉求、分级分类纳入网格化管理平台流转处置；“情”即推广应用亲情工作法，解决人民群众的烦心事、揪心事和难事；“深”即深入开展主动治理，对共性问题集中力量予以突破，实现解决一个问题带动一类问题解决。
体育馆路街道工作人员收到群众感谢信
“一网情深”的“东城办法”在推动“接诉即办”向“未诉先办”、主动治理转变中，顺畅了机制，改进了作风，提高了效率，收获了民心。在龙潭西里居住多年的居民张阿姨表示：“上下水立管新了、楼梯周围空调线缆整齐了、停车位多了，这都是看得见的幸福感啊！”
“每月一题”紧盯难点
打包解决“急难愁盼”
百姓的烦心事通过“接诉即办”得到了及时响应，但仍有一些民生“硬骨头”因沉积年头长，从接诉到真正解决并非易事。今年以来，围绕开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，东城区充分发挥大数据分析的“智囊团”作用，围绕群众“急难愁盼”，综合考虑诉求数量频次和分布区域，汇总、梳理出“预付式消费退费难”“普惠幼儿园入园难”“停车资源不足”等12类主题28个突出问题，由多部门合力碰“硬”，推动解决重点民生痛点、治理堵点。
“接诉即办”后，崇文门东大街6号楼和8号楼停车问题得到极大改善。
平安大街拆除违建整治环境提升品质
百荣嘉园4号楼为西革新里危改项目回迁安置房，规划批准建设地下1层至地上17层，项目于2013年4月开工建设，2016年底完成回迁。因未严格依规划许可实施，一直未能办理不动产登记。
2021年该项目作为东城区“接诉即办”“每一专题”专项治理中“房产证难办”议题的重要内容，被列入重点民生项目清单、实事清单，区解决历史遗留项目不动产登记专班按照“无错优先”原则，决定先为居民办理登记，并制定了详细的解决方案。
在专班成员单位的共同努力下，今年9月，区规自分局在百荣嘉园4号楼现场向第一批办理回迁登记的居民发放了他们心心念念10余年的《不动产权证》。一位年逾古稀的老人双手捧着《不动产权证》，激动得热泪盈眶。
百荣嘉园4号楼仅仅是东城区历史遗留项目不动产登记处理工作中的一个缩影。据统计，“每一专题”专项治理实行以来，东城区已解决9个项目“房产证难办问题”，涉及955套房屋，超额完成全年工作目标。
“28个问题都是硬骨头，各有各的难。”区城指中心相关负责人坦言，但越是群众的急难愁盼，越必须要提速解决。“每月一题”不是每月只解决一个问题，而是28个问题全年部署、滚动实施。每类问题明确一位分管区领导统筹、一个部门牵头负责，相关单位协同配合的工作模式，每月开展专题研究，定好时间表、路线图，确保尽快解决、早见实效。
2021东城区“接诉即办“”每月专题”计划图
截至10月底，东城区“每月一题”专项治理的答卷不断增加——处理欠薪案件3193件，依法帮助劳动者追回工资1995.49万元；全区51所普惠性幼儿园招收小班幼儿5438名；全区城管执法系统查处噪声扰民类案件26起……
东城劳动保障监察队工作人员核实劳动者被欠薪情况
以学促行强化落实
推动“接诉即办”水平再提升
9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（简称《条例》）审议通过，并于当日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。东城区迅速响应，召开落实《条例》工作推进会，在全区层面作再动员再部署。区委书记孙新军强调，要提高政治站位，深刻认识全面落实《条例》的重要意义，认真落实习近平总书记重要指示精神，按照蔡奇书记讲话要求，扎实推动《条例》在东城落地生根。
以《条例》实施为新起点，推动了东城区“接诉即办”工作再上新台阶。区人力社保局制定《东城区人力资源和社会保障局“接诉即办”案件办理实施办法》，建立健全“首接负责制”“案件指派机制”“退件审核机制”“领导包案机制”“综合考评机制”“特例案件机制”“教育培训机制”“沟通协调机制”八大机制，并在此基础上针对根治欠薪工作出台“坚持预测预警机制”等三项细化机制，覆盖“接诉即办”全链条，确保解决群众诉求无死角。
和平里街道小黄庄社区社工及时处理居民房屋漏雨问题，收到群众锦旗。
“农民工相对来讲是比较弱势的一个群体，在维权过程中会面临着维权成本高、举证困难等问题。”区人力社保局综合执法队劳动保障监察员王颖说。为此，区人力社保局对照根治欠薪“每月一题”专项治理工作要求，办案过程中坚持“领导包案负责”、坚持“诉前调解机制”、坚持“限时办结机制”，对农民工案件、群体性案件实行上提一级办理，并借助区根治拖欠农民工工资工作协调小组平台联合办案机制联动化解，力争在最短时间内化解案件。近期，区人力社保局还举办第三轮“千企万家”线上宣讲活动，选派6名优秀“企业服务管理家”，用通俗易懂的语言为辖区参保单位和个人送上近期热点政策“大礼包”。“培训内容还是很实在的。”一位企业负责人说道，“有200余家参保单位参会，就能看出越来越贴近企业和员工需求了。
东城劳动保障监察队帮助劳动者快速维权
务工人员为东城劳动保障监察队送来锦旗
“从‘接诉即办’到‘未诉先办’，全区各部门各单位在党史学习教育中总结经验、观照现实、推动工作，扎扎实实知民意、解民忧。”区城指中心相关负责人表示，将以学习贯彻落实《条例》为契机，振奋精神、主动担当，用最大的拼劲、干劲和韧劲，真正打通服务居民的“最后一公里”。
扫一扫在手机上打开页面