各街道办事处，区政府各委、办、局，各区属机构：
《东城区三级政务服务体系管理办法》已经2023年12月25日第73次区政府常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
北京市东城区人民政府办公室
2024年2月18日
（此件公开发布）
东城区三级政务服务体系管理办法
第一章 总 则
第一条 为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《北京市政务服务标准化管理办法》等文件精神，进一步规范东城区政务服务管理，优化“上下联动、优质高效、公平普惠”的三级政务服务体系，全速推进“崇文争先”，全力做实“六字文章”，持续优化营商环境，推动政务服务高质量发展，结合本区实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务事项是指依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。
第三条 政务服务应遵循依法行政、公开公正、便民高效的原则，以企业群众需求为导向，规范政务服务行为，加强政务服务管理，提高政务服务效能，推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。
第二章 政务服务体系
第四条 本区政务服务体系纳入市、区、乡镇（街道）和村（社区）四级政务服务体系建设，并接受市级政务服务管理部门的指导监督。
第五条 区政务服务局负责统筹全区政务服务资源，加强政务服务规范化建设，推动政务服务与事前事中事后监管有机衔接、传统服务与智能服务创新并行，形成以区综合性政务服务中心和各专业分中心为第一级、街道政务服务中心为第二级、社区服务站政务服务综合窗口和园区、商务楼宇、商圈等政务服务站点为第三级的优质高效、公平普惠政务服务体系。
（一）区综合性政务服务中心及各专业分中心负责区级行政权力事项和公共服务事项的统一办理，重点面向法人提供综合性的政务服务；
（二）街道政务服务中心作为街道层面的综合性政务服务平台，主要为群众提供劳动就业、住房保障、社会保险、医疗卫生、养老服务等便民服务；
（三）社区服务站政务服务综合窗口主要为居民提供政务服务事项咨询、预约办理、查询评价等服务；园区、商务楼宇、商圈等政务服务站点主要为驻区企业提供政务服务事项咨询、指导、业务代办等服务。
第六条 政务服务工作管理职责分工如下：
（一）区政务服务体系建设领导小组负责本区政务服务工作的顶层设计、统筹协调、整体推进、督促落实，研究解决政务服务工作中的重大问题，推动政务服务高质量发展；
（二）区政务服务局作为政务服务体系建设领导小组办公室对本区政务服务工作进行监督指导，并负责设立、指导、监督园区、商务楼宇、商圈等政务服务站点；
（三）区级政务服务事项责任部门负责按照职责组织推进本部门政务服务工作；街道办事处负责设立、管理和运行街道政务服务中心，指导并监督社区服务站开展政务服务工作。
第三章 政务服务事项
第七条 区级、街道级及其延伸到社区的政务服务事项全部纳入北京市政务服务事项管理系统（以下简称事项管理系统）集中统一管理。
第八条 政务服务事项目录实施清单管理，由市级政务服务事项责任部门根据基本目录，通过事项模板，明确实施主体、细化业务办理项及办事指南等要素信息形成的清单，在事项管理系统中与基本目录实现自动关联。
区级政务服务事项责任部门不得单独设立实施清单之外的事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。因承接、下放、取消、调整等事由变动政务服务事项的，应当及时更新清单。
第九条 区级政务服务事项责任部门、街道及社区应当依据事项清单编制办事指南，并严格按照办事指南提供服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。
（一）办事指南应列明办理时限、审查标准、办理结果等法定程序和环节，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表等办事指引。其中，所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款；能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众重复提供，但可要求企业群众予以确认；所需表格类材料应提供空表和样本。
（二）办事指南应通过市区政府门户网站、各级政务服务中心、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询。
（三）因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应线上线下同步完成调整并公示。
第十条 政务服务事项实行联合审核、动态管理。区级政务服务事项责任部门及街道应当根据业务变化和实施情况，及时调整政务服务事项实施清单信息要素，并由区政务服务局负责审核，实现政务服务事项数据同源管理、同源发布、同步更新。
第十一条 除因涉密和场地限制等特殊因素外，区级、街道级以及延伸至社区的政务服务事项应按层级目录全部进驻本级政务服务中心（站点）受理。区级政务服务事项责任部门应在市政务服务局制定的事项例外清单基础上，按照能委托尽委托的原则，委托区政务服务局开展线上、线下受理工作。
第十二条 区级政务服务事项责任部门应做到“两集中”“两到位”，将分散的审批职能向一个审批科室集中，审批科室整建制向政务服务中心集中，由授权审批人员对本部门全部进驻事项进行受理审核，确保审批事项到位，审批权限到位。
第十三条 区级政务服务事项责任部门应加大告知承诺制改革、集成办事场景建设等各项协同化改革的统筹力度，推动单个政务服务事项集成为具体场景，通过帮办指导、流程整合、信息集成、精简环节、减少材料等方式，提供一次提交材料、一并发放结果的“集成化、场景化”办事服务。
（一）重点推进企业登记、建筑许可、不动产登记、跨境贸易、获得电力、供水供气等重点领域实现一窗、一网、一站、一表办理；
（二）持续拓展“办好一件事”服务，在更多领域推动关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级“单事项”实现集成办理，持续优化政府管理方式，构建政府内部高效的协同机制，切实提高企业群众的满意度和获得感。
（三）有序扩大“一业一证”改革，探索将综合许可凭证发放从新办扩展至变更、延期、注销的全流程、全生命周期，并坚持“以实施为常态，不实施为例外”，推动更多行业开展“一业一证”改革。
第十四条 区级政务服务事项责任部门应定期面向街道及社区开展本领域政务服务事项办理业务培训和指导，确保最新政策及时传导到位，并对街道及社区形成的一次性告知书、流程图等办事指引材料进行规范。
第十五条 区政务服务局应会同区级政务服务事项责任部门及各街道办事处，推动企业群众有需求且基层能有效承接的公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务等领域政务服务事项，以委托授权、帮办代办等方式延伸至社区服务站及园区、商务楼宇、商圈等政务服务站点办理。
第四章 服务场所设置
第十六条 区、街道、社区及条件成熟的党群服务中心、企业园区、商务楼宇，均应设立政务服务场所，为企业群众提供便捷优质高效的政务服务。
第十七条 本规范所称政务服务场所是指集中为企业群众提供政务服务事项受理、办理、反馈等服务的实体平台。适用于区级、街道政务服务中心建设、运行及服务管理工作的规范，社区服务站和党群服务中心政务服务综合窗口及园区、商务楼宇、商圈等政务服务站点可参照执行。
第十八条 各级政务服务场所应按照本市政务服务标识及应用规范统一中心名称、统一形象标识、统一悬挂标志。区级政务服务场所名称统一为“东城区政务服务中心”及“东城区政务服务中心XX分中心”，街道政务服务场所为“东城区XX街道政务服务中心”，园区、商务楼宇、商圈等政务服务场所为“东城区政务服务中心XX政务服务站”等。
第十九条 各级政务服务场所空间划分应符合功能集中、内外部适度分离、方便服务的要求，合理设置咨询服务区、窗口服务区、政务公开区、自助服务区、休息等候区、审批服务区和其他功能区。其中，其他功能区包括但不限于档案室、会议室、母婴室、卫生间。可根据场所空间条件及服务和管理需要合并设置功能区。
第二十条 咨询服务区应设置在政务服务场所主要入口显著位置，对于有多个入口的，可在每个入口处设置咨询服务区，设置规范的标识及导向系统。
第二十一条 咨询服务区应按照业务办理需求配置咨询服务台、服务电话、取号机、楼层指引、政务公开资料等设施设备及用品，在明显位置公示咨询服务电话、投诉监督电话，并提供最新版本的办事指南。
第二十二条 窗口服务区应具备咨询、接件、受理、出件等服务功能。窗口服务区的设置位置和窗口数量应能满足业务需求。窗口应配有业务柜台、座椅，放置工作牌、签字笔、评价器等服务用品；按照业务需要配置计算机、叫号机、扫描仪、复印机、打印机、高拍仪、身份证读取器、电话等办公设备；应在明显位置公示服务人员信息，内容包括服务人员姓名、照片、工作岗位、工作职责、服务承诺等。
第二十三条 各级政务服务中心全面实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，应按照行业标准和业务需求合理设置综合窗口，除特殊原因外，原则上不得按部门、按事项设置专业窗口；不适宜纳入综合窗口的事项可集中设置政务服务窗口。
第二十四条 政务公开区应具备政府信息查阅服务功能，应设置在政务服务中心显著位置，宜配有自助查询机、告知宣传陈列架等设施，提供方便服务对象查阅的政府信息资料及最新版本的办事指引材料。
第二十五条 自助服务区应具备网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询等智能服务功能，可按照需求配置自助功能设施，包括但不限于自助服务终端、智能交互辅助设备、多媒体展示、电脑等设施。推动自助服务终端向街道、社区、园区、商务楼宇等场所延伸，具备条件的政务服务中心可设置24小时自助服务区。
第二十六条 休息等候区应具备人性化、便民化的休息等候服务功能，应按照需求设置休息等候座椅、填单台、告知宣传陈列架等，不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。
第二十七条 审批服务区为进驻部门集中办公、履行审批职能的区域，应相对封闭独立。
第二十八条 各级政务服务中心周边及服务场所内应为服务对象提供“对外服务时间”“延时服务时间”等告知性标志，“紧急出口”“无障碍服务”等必要、直观的引导标识，“禁止吸烟”等警示性标志。应在门前设置中英文双语门楣或标识牌，中心入口或显著位置设置双语楼内示意图，总服务台和办事窗口设置双语标牌，卫生间设置双语提示。应规范设置“爱心窗口”“军人、退役军人优先”等标识指引，增加外语咨询和办理功能，为有需求的办事企业、群众、外籍人士提供“一窗”办理。
第五章 服务场所运行
第二十九条 各级政务服务场所应明确工作机构负责服务现场的管理工作，承担统筹协调的职责，履行工作推进、现场指导、监督检查等职能，建立健全运行管理制度和服务效能促进制度。
（一）运行管理制度应包括领导带班、延时服务、服务承诺、亮明身份、“一号”咨询服务电话、人员培训、保密管理等内容。
（二） （二）服务效能促进制度应包括首问负责、一次性告知、限时办结、暖心服务、“绿色通道”、帮办代办等内容。
（三）各级政务服务场所应结合实际为企业群众实行延时服务。包括但不限于：法定工作日早晚错峰期（上午08:30-9:00，下午17:00-17:30）提供预约事项办理服务；法定工作日午休期间（中午12:00-13:00）提供进驻事项办理服务；周六（除法定节假日外）应提供不少于4小时（周六09:00-13:00）的预约事项办理服务；有条件的，周日宜提供预约事项办理服务。
（四）各级政务服务场所应为重点项目、特殊群体提供“绿色通道”服务，在落实正常服务承诺的基础上，按照提级响应机制，统筹协调各部门提供专人全程追踪、优先受理办理、简化审批流程、加快审批时效、推进并联审批等服务，满足办理需求。
第三十条 各级政务服务场所应实行帮办代办服务。组建帮办代办服务团队，在企业群众自愿的基础上，提供辅助申请材料准备、辅助自助机查询、辅助取号等业务咨询、帮办指导、协助提交无偿服务，形成企业群众“自主办”＋大厅“帮您办”的服务方式。
第三十一条 各级政务服务场所应建立领导带班值班制度，在工作日开展常态化巡查巡视，统筹协调解决服务秩序类、系统故障类、突发情况类等事件的现场处置，保障大厅安全有序运行，并在咨询服务区的服务台、公告栏等明显位置对外公示。
第三十二条 各级政务服务场所应做好服务现场管理，规范取号、等候、办理和其他服务秩序，对中介代办扰序行为开展综合治理。按服务对象流量合理配备安保力量，对等候事项办理的服务对象，应引导其在一米线外排队等候，或引导至休息等候区等待。如遇服务对象情绪激动等特殊情况，应及时安抚和引导，确保现场秩序良好。
第三十三条 各级政务服务场所应营造安全舒适的办事环境，保持内外部环境整洁干净、秩序良好。做好现场物品和文档管理，公共物品应定位摆放、规范整齐，配置数量满足日常需要，服务过程中产生的临时、被移动物品应在离岗前规范摆放到位，私人物品应存放在个人空间，不应出现在公众视线内，服务过程中产生的文档要及时整理、存放、流转和归档。设施设备及用品摆放应整齐有序。区级政务服务中心宜采用电子显示屏、手机短信通知等无声叫号方式。如遇突发公共卫生事件需严格落实相关防控措施，定期进行环境消杀、环境检测。
第三十四条 各级政务服务场所应做好设施设备管理，明确负责人、日常管理维护机制以及工作要求。因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设备等，及时发现及解决设施设备故障。
第三十五条 各级政务服务场所应做好服务现场应急安全管理，并及时将有关情况向区政务服务局备案。应建立健全包括安全责任、安全教育、安全操作、安全检查、安全保密等内容的安全管理制度。应制定消防、自然灾害、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等各类应急预案，并严格落实各类安全与应急措施。应急预案应按照相关要求定期演练，并依实际情况定期修改完善。
第六章 工作人员管理
第三十六条 区政务服务局应坚持党建引领，搭建专业型、管理型人才双通道发展空间，建立优秀政务服务工作人员优先提拔和推荐机制，统筹推进全区政务服务人才队伍建设。以全区政务服务系统荣誉体系建设为重要抓手，打造作风优良、业务精通、梯级齐备的人才队伍。
第三十七条 各级政务服务管理机构应组建职业素质良好、综合素质较高、业务知识全面、服务能力突出的人员队伍。窗口工作人员负责服务现场的咨询、受理、出件及引导、帮办、便民服务等工作。原则上按照每个窗口1：1.2的人员比例，配足配强综合窗口人员；审批工作人员应根据本部门业务要求，结合委托受理和授权审批工作负责对服务对象提交的申请材料的真实性、合法性和规范性进行审核，并作出审查决定，同时，定期对窗口工作人员开展业务培训，确保政策传达及时、前后台衔接顺畅。
第三十八条 各级政务服务管理机构应对工作人员不同阶段工作需求构建分层分类的培训体系。上岗前，通过线下集中培训、线上课程学习、窗口实操培训等多种形式，开展规章制度、窗口服务规范、窗口办事流程、系统操作、服务礼仪等必备知识和技能的岗前培训。上岗后，定期组织开展专业知识、专业技能和工作方法培训。采取早训晚结、每周测验、每月月考、季度排名、年度评比等方式进行培训效果评估，表现突出、成绩优异的，优先推荐参选“北京榜样·政务服务之星”“青年文明号”“三八红旗集体”等荣誉称号，大力营造崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。
第三十九条 区综合性政务服务中心实行首席代表委派制。各审批部门应将进驻工作团队的主要负责人任命为首席代表，制发《首席代表任命书》。首席代表应为科级实职及以上领导，政治素质高，业务能力、组织协调能力和管理能力强，掌握相关法律法规和相关政策，熟悉本部门政务服务事项办理的流程及具体要求。
第四十条 区综合性政务服务中心进驻人员一般应接受本部门和区政务服务局双重管理，人事关系不变。区政务服务局出具进驻人员每月督查考核结果及年度考核等次建议，本部门应将其作为评定平时考核、年度考核的重要依据。制定政务服务党建联席暨首席代表会议制度，建立联合党建活动工作机制，进驻人员党组织关系不变，同时编入联合党建活动组开展党员学习教育等系列活动。
（一）进驻人员平时考核应以区政务服务局出具的每月督查考核结果为重要依据按季度进行评定。
（二）进驻人员年度考核应根据平时考核结果，并以区政务服务局出具的年度考核等次建议作为重要依据综合评定等次。
（三）年度考核奖励向为优化营商环境、提升政务服务效能等做出重大贡献的进驻部门及工作人员倾斜。
（四）进驻人员的平时考核、年度考核结果作为评先评优、干部选拔任用和职级晋升的重要依据。在对进驻人员选拔任用和职级晋升的考察过程中需听取区政务服务局的意见。
（五）进驻人员平时考核结果为“较差”或累计两次出现“一般”的，进驻部门应及时对人员进行调换并加强对调换人员的综合能力培训。
第七章 服务监督评价
第四十一条 区政务服务局依托政务服务平台“好差评”管理体系，全面组织开展公众参与政务服务“好差评”工作，实现“好差评”在政务服务事项、评价对象和服务渠道等方面全覆盖。
第四十二条 区政务服务局负责建立健全政务服务投诉处理机制，统筹、监督各级政务服务管理机构的投诉处置工作。区政务服务中心各进驻部门、区级各专业分中心、各街道政务服务中心应按照职责管理权限，会同有关部门及时处理本单位涉及的“12345”市民服务热线、“好差评”评价、网上大厅、实体大厅等政务服务领域投诉及意见建议的接待、调查、协调、处理、答复情况，并按规定回复办理结果。
第四十三条 区政务服务局应加强日常监督考核，对政务服务工作落实、服务行为、服务效能、业务培训、改革案例收集、投诉办理等情况进行专项考评，考核结果作为绩效考核评定的重要依据。
第四十四条 各级政务服务管理机构应组建政务服务体验员队伍，体验监督线上线下政务服务事项办理和服务等情况。对年度办件量较大的高频事项进行全面体验，对事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况进行即时体验，对重点改革决策部署实施进行跟踪体验，对服务对象办事中反映突出的问题和矛盾进行定向体验，定期听取体验员对政务服务工作的意见建议。以企业群众实际感受为标准，通过委托第三方机构对本行政区域政务服务工作开展调查评估。
第四十五条 各级政务服务管理机构应主动公开监督投诉信息，监督电话统一为12345，并在显著位置对外公示。
第四十六条 各级政务服务管理机构应设立“反映‘办不成事’窗口”，办理流程包括发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、监督检查，建立“办不成事”问题台账。
第四十七条 各级政务服务管理机构应建立公众参与政务服务“好差评”机制。实行单位“一把手”负责制，相关单位每月报送工作进展，主管区领导每月调度，区政府督查室定期督查，及时推进问题整改。定期通报“好差评”工作进展情况，督促各单位对评价结果、差评整改情况及满意度评价情况进行分析研判，对服务对象反映强烈、差评集中的事项及时研究，梳理政务服务的堵点难点，提出解决方案和整改措施，对服务对象反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
第四十八条 各级政务服务管理机构建立健全容错纠错机制。对政务服务工作人员在改革创新、干事创业、履职尽责中出现的失误错误，符合容错纠错相关规定情形的，根据有关规定从轻、减轻、免予处理或不予追究责任，并及时采取措施整改问题、正误纠偏。
第八章 附 则
第四十九条 本办法由东城区政务服务管理局负责解释。
第五十条 本办法自印发之日起实施。
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