办好群众身边事丨一条热线两件小事！这个街道“18个工作法”专解居民烦心事

物业管理怎么管？
垃圾分类怎么做？
“接诉即办”找谁办？
……

为了啃下这些困扰居民的“硬骨头”
东花市街道着手构建了
“一条热线两件小事”
一体化运行社会治理体系
并且研究出 “18个工作法”
在日前召开的
接诉即办“今日我主办”启动仪式上
正式和大家见面

自“接诉即办”工作开展以来，东花市街道对居民诉求进行大数据分析，发现占“一条热线”诉求量50%以上的是物业管理、垃圾分类问题，而要想办好这“两件小事”，单靠社区力量远远不够，更需要物业单位、地区商户以及相关职能部门的通力配合。

为此，东花市街道结合工作实际，成立“一条热线两件小事”课题组，坚持系统思维，引入“清单式”管理理念，以党建为引领、以问题为导向，动员各方力量积极参与，构建起了东花市街道党建引领“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系，推动基层社会治理工作创新发展。

启动仪式上，东花市街道“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系以及“18个工作法”首次向社区、物业单位亮相。来自街道城市管理办公室、枣苑社区、恒辉物业以及志愿者队伍代表依次对垃圾分类“一坚持三试点工作法”、接诉即办“有事找我工作法”等进行“现身说法”，通过真实案例，讲解“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系在解决居民诉求中的运用和效果。

“‘一条热线’是收集民声的路径，‘两件小事’是民声指向的方向，‘18个工作法’则是集结发动、解决问题的具体实践。”东花市街道相关负责人表示，地区居民90%的诉求都可以在“18个工作法”中找到解决路径。

枣苑社区书记 刘丹

“有事找我”工作法

以前居民有难题就要打12345，最后问题还得落到社区来解决，与其让居民追着“打”，不如我主动出击、公开电话。从去年12月1日起，我开通了“社区书记服务热线”，把手机号通过公示栏、微信群向所有居民公布。

前些日子，1号楼的居民代表张阿姨联系我说，自从社区实行了电动车不上楼，深受大家的欢迎。有些居民想打12345表达在1号楼前搭建电动车棚的诉求。张阿姨对大家说，“打12345还不如直接找书记好使”。就这样，张阿姨带着几十户居民的意见和建议来找我反映心声。我就把今年使用基层党组织服务群众经费搭建车棚的计划和设想，以及征求居民意见时的信息反馈等情况向张阿姨进行了解释和说明，并把中和枣苑物业公司经理杨玲请到了现场，一起实地查探，讨论搭建车棚的可行性，“我会尽力争取，就算今年建不成，在明年的党建经费使用上，我也会优先考虑在1号楼搭建车棚。” 张阿姨说：“看得出来，你是一个说实话办实事的人，我也体会到了你的辛苦和不容易，我会向大家好好解释的。”就这样，一场看似“来势汹汹”的事件得到了有效的化解。现在，“有事儿找书记”的想法已渐渐成为社区居民的习惯，“社区书记热线”也已成为社区居民最好的“12345”。

城市管理办公室 徐小海
“一坚持三试点”工作法

开展垃圾分类工作已经一年有余，我们也在工作中不断摸索总结出了“一坚持三试点”工作法。“一坚持”指的是坚持市区对垃圾分类工作的标准一定要坚持，“三试点”就是我们分别在花市枣苑社区试点“花园式桶站”，在广外南里社区试点“定时定点投放桶站”，在南里社区试点“撤桶并站”。

垃圾分类工作虽然是一件小事，但开展起来并不容易，我们每天坚持“走出去”到桶站巡查，发现垃圾分类体系运行中的问题。通过与小区居民聊天，了解居民对垃圾分类工作的意见和建议。我们感觉最突出的两个问题就是桶站周边环境不洁、有异味，还有桶站过多、分散，利用率低且不利于管理。

针对这些问题，街道办事处根据每个小区的不同情况推行垃圾桶站的试点改造。花市枣苑社区召开“七方联席”居民议事协商会，为打造“花园式”桶站建言献策。新改造的花园式桶站巧设碳包、装饰绿植、灭蝇灯、免洗洗手液、分类地贴纸等“小机关”，有效改善了桶站环境。

为进一步提升垃圾分类精细化水平，提高分类桶站利用率。我们尝试在南里社区大范围撤桶并站，由原来的56组撤并为29组，优化了居民区垃圾桶站配置，规范垃圾分类投放点标准。当然，在我们开展试点工作中，也不是一帆风顺的，有时也会遇到居民的不理解。改造前期，大家可能感觉原来就在楼门口的桶站变远了，原来24小时都能扔垃圾的桶站变成定时定点投放了。虽然看似没有原来方便了，但改造后大家发现桶站比原来干净整洁了，没有异味了，也没有那么多苍蝇蚊子了。大家为了维护自己家园的环境，也自然而然的提高了垃圾分类的意识。