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一、适用范围

本文规定了东城区城网格化服务管理中心便民热线的接听、解答、受理、派发、结案、回访、督办等七个环节的工作方法、流程及规范。

二、热线工作标准

(一)热线接听规范

热线坐席员接听公众诉求时应做到:

1.使用普通话,做到吐字清楚、发音准确,语气、语调柔和亲切,音量、语速适度。

2.遵守电话服务礼仪,使用规范性服务用语。一般情况下,应由来电人先挂断电话,再结束通话。

3.对不同心境、不同需求的来电人,做到主动换位思考、交流情感。

4.对情绪激动的来电人,应调整好心态,讲求沟通方式和技巧,化解对方的不良情绪。

5.精神饱满、全神贯注,能准确、迅速的理解和表述来电人的需求和诉求。

(二)热线解答规范

热线坐席员电话解答问题时应做到:

1.保持头脑清醒,做到反应迅速、主动应答,禁用“不知道、不清楚”等语言。

2.表述清晰、简单易懂,让来电人可以在最短的时间内理解、认可电话受理人员所解释的内容。

(三)受理诉求规范

1.当即答复

1)一般性咨询

与公众生活密切相关的衣、食、住、行、游等方面的一般性事项或有关政府政策、办事程序、职能职责、办公地址和工作部署等内容的一般性咨询。

2)公共服务类诉求

对公众反映的某地区停电、停水等问题,在知识库中已公布相关答复要求的,可直接告知来电人。

3)其他

公众来电语无伦次、表达不清,不能明确自己的诉求;没有政策依据的无理要求;不属于上述各项处理范围内的电话经值班科长批准后不予以受理。

2.重点诉求

人大代表、政协委员、知名人士提出的意见、建议,派单同时上报主管领导。

3.特殊类电话受理要求

1)扬言滋事类电话受理

来电人如有扬言滋事,坐席员要对来电人进行劝阻、安抚,告知正确处理问题的方式,耐心做来电人思想疏导工作,并及时联系属地,同时上报科室负责人。

2)紧急求助类来电受理

告知来电人相关求助电话,并做好安抚工作。

3)重复来电处理

同一个人反映的同一个问题或同一个人就前次来电内容提出的新问题、新情况、新诉求。

l 要对反映人姓名、联系电话、地址等信息进行核实。

l 按来电时间顺序记录此前反映问题的情况。工单记录本次来电所反映内容和问题的新情况、新诉求。

(四)热线派发规范

要严格遵守保密制度,对于公众要求保密的诉求事项及来电人的姓名、电话、住址等个人信息进行保密,不得泄露、扩散可能对来电人权益造成损害的内容。

1.派发标准

1)派发案件要及时。一般情况下,对于公众的合理诉求,派送工作的时限为30分钟;对于突发、紧急及重大不稳定因素的问题,在接到来电30分钟之内,上报中心领导和应急办,同时电话联系分中心、相关职能部门或责任单位,采取有效措施,妥善处置。

2)派发单位应准确。以公众反映具体问题的性质、涉及到的职能部门或问题发生的属地范围等要素为依据,将公众诉求准确无误地派送到分中心、相关职能部门及责任单位。

3)派发方式要恰当。根据公众诉求的不同性质、反映的问题所涉及范围的大小以及紧急程度等因素,采取稳妥的处理方式,分别可通过电话派单、电话联系、领导批示、集中交办等多种方式对公众的诉求进行处理。

2.退单标准

案件属于一般性诉求且记录内容条理不清,记录不完整,缺少必要信息,有可能造成分中心、相关职能部门及责任单位依据记录内容无法进行办理,此类案件将采取退回市中心方式进行处置。

1)退单分为两种情况:直接退回和退回修改。

直接退回案件一般为不属于我区受理范围或涉法涉诉的一般性诉求;

退回修改的案件需由受理座席填写退单理由退回案件,由市级对退回的案件进行修改、补充及整理,之后再次派单。

2)退单比例:每月退回修改的案件比例应低于总量的10%。

(五)热线结案规范

  结案四项基本要素

1.问题现状:核实问题是否属实及问题具体情况,包括时间、地点、人、问题发生的情况。

2.问题处理情况及下一步工作计划:以解决群众提出的问题为基础、从诉求角度出发,回复中要有切实处置实际问题的措施;如无法立刻解决的,则要从专业角度客观的描述出后续的处理措施。

3.反馈公众内容:

l 已致电来电人反馈办理情况;

l 已当面答复举报人;

l **日**点、**点、**点三次拨打举报人电话(时间间隔大于1小时),均无人接听/关机;

l 拨打举报人电话,接电话人告知未举报过此问题/不了解该问题,不认识举报人;

l 拨打举报人电话,接电话人为举报人家属,已告知办理情况并请转达给举报人。

4.录音、图片附件。

(六)热线回访规范

1.使用普通话,做到吐字清楚、发音准确,语气、语调柔和亲切,音量、语速适度;

2.遵守电话服务礼仪,使用规范性服务用语,正常情况下,应由公众先主动挂断电话;

3.对于不同心境、不同需求的公众,做到主动换位思考、交流情感;

4.对于情绪激动的公众,应调整好心态,讲求沟通方式和技巧,化解对方的不良情绪;

5.能够准确、迅速地与公众互换信息点(反馈情况、满意情况),记录公众不满的内容、意见建议等,着重标注有扬言、负面情绪严重或表扬的案例,做好标注定期汇总;

6.严格遵守保密制度,对于公众要求保密的姓名、电话、住址等个人信息进行保密,不得泄露、扩散。