一、为规范全程办事代理制工作，严格办事程序，提高工作效率，改进服务质量，接受群众监督，认真处理各类投诉，特制定本办法。

　　二、办事人到全程办事代理制受理科室申办事项时，遇到下列问题，可以按本办法进行投诉：
　　（一）受理人员违反办事规则和申办程序；
　　（二）受理人员受理事宜超过办结时限；
　　（三）受理人员违反党员和公务员廉政准则；
　　（四）受理人员工作中出现严重失误；
　　（五）受理人员服务质量出现严重问题；
　　（六）对受理结果有异议；
　　（七）其它认为需要投诉的事项。

　　三、办事人投诉可以采取口头、电话或书面形式。投诉人在投诉时应留下自己真实的姓名与联系方式，提供必要的材料与证据以便于投诉及时处理与回复。对重大事项的投诉应采取书面的形式。
　　投诉人可根据投诉事项的重要程度，可向受理人直接指出，或向该科室主管领导投诉，也可直接向局全程办事代理制投诉管理机构投诉。

　　四、局受理全程办事代理制投诉机构设在局综合办公室，由负责监察工作的专人受理投诉。

　　五、投诉受理人接待投诉者要热情、诚恳、礼貌，认真做好口头投诉和电话投诉的记录工作，认真做好书面投诉的收件登记和材料保管工作。
        投诉受理人受理投诉时应认真分析投诉材料，核实投诉内容，区别不同情况严格依据法律法规和政策性文件的规定进行处理。对口头和电话投诉，一般以口头或电话的方式为主回复；对书面投诉必须以书面的方式回复。

　　六、投诉受理人接受投诉后，应立即进行协调，尽可能当场做出答复。对较复杂的或有争议的投诉，由局全程办事代理制投诉机构工作人员与业务科室密切配合，在5个工作日内给予答复。
　　对在5个工作日的时限内不能处理完毕的，局全程办事代理制投诉机构工作人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕；局全程办事代理制投诉机构工作人员应将重大投诉事宜及其处理结果向局领导报告。对严重违纪人员应按公务员管理有关规定程序给予行政处罚。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                                                             东城区旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                                                             2005年1月31日