扎实推进窗口行业奥运培训工作
　　                                       切实提升窗口行业奥运服务水平
　　                                                                                                  ——东城区窗口行业奥运培训工作自查报告
　
                                                                                                                      东精办[2006]32号
　　
         2006年，东城区认真贯彻北京奥运培训工作领导小组和首都窗口行业奥运培训工作协调领导小组关于奥运培训工作的总体部署，按照《东城区2006年窗口行业奥运培训工作计划》，全面推动窗口行业奥运培训工作深入开展，提高了我区窗口行业从业人员的整体素质和服务奥运的水平。
　　一、高度重视，积极落实，全面推进窗口行业奥运培训工作
　　东城区高度重视窗口行业奥运培训工作，成立了以区委副书记为组长的东城区窗口行业奥运培训工作协调领导小组，下设办公室；制定了东城区窗口行业奥运培训工作方案及年度工作计划；各窗口行业成员单位也分别成立了领导小组及办公室，制定了奥运培训工作方案及年度工作计划，量化了培训目标；区窗口行业奥运培训工作协调领导小组办公室积极协调，周密组织，狠抓落实，按照“一三五”的工作思路，即：一个目标、三个重心、五项工作，较好地完成了年度工作任务。
　　（一）实现了一个工作目标。
　　按照首都窗口行业奥运培训工作协调领导小组办公室的要求，对窗口行业从业人员从职业道德、职业技能培训、职业素质和服务规范专项培训、奥林匹克知识和奥运精神的普及教育、必要的外语知识等五个方面采取分期分批轮训的方式进行全面培训，窗口行业的整体服务水平明显提高。
　　（二）以三个行业为重点开展了扎实有效的培训工作。
　　随着窗口行业奥运培训工作的不断深入，以及根据首都窗口行业奥运培训工作协调领导小组对行业划分的要求，我们及时调整了区窗口行业奥运培训工作协调领导小组及办公室成员单位及行业，确定了由商务局、国资委、私个协为领导小组及办公室成员单位，商业、餐饮业和部分服务业为重点行业的培训工作新格局。各窗口行业成员单位分别成立了领导小组及办公室，制定了奥运培训工作方案及年度工作计划，量化了培训目标，严格落实培训计划，按计划有序推进，把培训成果转化为实际行动，并体现在日常文明服务中。
　　商务局深入贯彻北京市商业服务业迎奥运三年行动计划》和《首都窗口行业奥运培训工作方案》总体部署，以全面提升王府井地区商业工作人员的国际交流与服务水平为目标，培训工作以各商业单位自主培训与组班培训相结合，大、中型企业以自主培训为主，小型企业参加王府井建管办组织的初、中级培训班。培训内容有：岗位技能培训、英语培训、手语培训、职业道德培训等。从2006年7月31日开始，东城区商务局、外事办、王府井建管办联合分期分批对王府井地区商业服务业40岁以下全体一线员工，以北京市民讲外语活动组委会推荐的《北京商业服务业英语培训》为基础教材，开展奥运英语培训，确保在2008年上半年，60％的员工通过初级考核，30％的员工通过中级考核，并持有《北京市商业服务业外语水平考核合格证书》上岗，实现英语交流服务基本无障碍。
　　国资委结合本系统实际，制定了国资系统培训方案和培训计划，在本系统开展“文化铸精神、礼仪强素质，诚信促和谐”主题实践活动。组织本系统13家企事业单位，结合“窗口”行业工作特点，围绕服务质量、服务态度、服务程序、服务环境等方面，面向高管人员、中层管理人员和一线职工根据不同需求，开展了职业技能、文明礼仪和职业道德、外语、手语培训。天元发展集团公司举办了的“迎奥运、知荣辱”知识竞赛及展示活动，活动将竞赛、宣讲、征文演讲、小品和互动抢答融为一体，收到了良好效果；在国资系统文艺汇演中，云龙公司、天元集团公司所属利生商厦和东方文化资产经营公司所属大华影视公司的员工分别做了英语、手语和职业礼仪培训成果的演示，受到了大家的好评。
　　区私个协以奥运培训为契机，有组织、有计划、有针对性的开展了全区私营企业者和个体工商户的思想教育和文明礼仪和专业知识的培训工作，截至到9月底，共开展了政策法规、日常英语、日常生活中的自救互救，文明礼仪和奥运知识为内容的集中学习培训8次，2000多名会员和分会干部参加了学习培训，每次培训到会率都能达到100％，取得了较好的效果，进一步提高了会员的整体素质，为更好的服务奥运会打下坚实的基础。
　　（三）抓好五项工作，有力地推动了培训工作深入开展
　　一是建立工作台帐，健全工作机制。根据首都窗口行业奥运培训工作协调领导小组办公室的工作要求，建立了十项工作台帐，健全了工作机制，进一步明确了奥运培训工作要求：明确了领导机构、明确了培训计划、明确了培训内容、明确了行业划分、明确了培训人数、明确了经费投入、明确了各项工作机制等等，作到了情况明、数字准、责任清，为高标准、高效率、高质量、高水平开展窗口行业奥运培训工作打下了扎实基础。
　　二是注重培训成果转化，发挥先进集体和个人示范带动作用。按照首都窗口行业奥运培训工作协调领导小组办公室第一届“首都文明服务示范窗口”和“首都文明服务明星”评选活动的总体部署，东城区成立了“首都文明服务示范窗口”、“首都文明服务明星”（以下简称“双评”）评选委员会，按照首都“双评”方案和《关于“首都文明服务示范窗口”、“首都文明服务明星”申报的详细说明》的要求，严格按照“双评”条件、范围和程序进行评选，经过各基层单位的筛选、主管单位的推荐、“双评”委员会的审定和公示，向首都窗口行业奥运培训工作协调领导小组办公室推荐了10个“首都文明服务示范窗口”和15个“首都文明服务明星”，先进集体和个人的示范带动作用，不仅体现了培训转化成果，而且进一步扩大了奥运培训工作的辐射力和影响力，有力地带动了全区窗口单位参与奥运培训的积极性。
　　三是组织经验交流，促进奥运培训工作水平的提高。为了推动窗口行业奥运培训工作， 总结、交流、学习各单位奥运培训工作先进经验，9月7日，东城区召开窗口行业奥运培训工作协调领导小组工作会暨经验交流会。会议传达了首都窗口行业奥运培训工作推进会精神，北京王府井医药商店有限责任公司和北京奥士凯云龙旅游饭店公司意发宾馆的白雅兰同志分别代表基层窗口和一线员工做了题为《以优质的服务和良好的形象迎接2008年奥运会》、《练好职业技能 展现职业道德 做好为奥运服务准备》的奥运培训经验交流发言，并就以后窗口行业奥运培训工作进行了认真讨论达成共识，为奥运、为企业培养人合格人才，提升从业人员的素质。
　　    四是举办奥运知识竞赛决赛，形成唱响奥运文明曲的浓厚氛围。 为了深入贯彻落实中央文明委、北京奥组委和首都文明委关于开展“迎奥运、讲文明、树新风”和窗口行业奥运培训工作的要求，普及奥运和文明礼仪知识，东城区以《文明礼仪普及读本》和《奥林匹克知识市民读本》为依托，在全区窗口行业、党政机关、教育系统、社区居民、来京建设人员和个体工商业者中开展了“唱响奥运文明曲，共树东城新风尚”奥运知识竞赛活动。其中东城区的窗口行业主管单位——区卫生局、区国资委等分别组织了初赛和预赛并进入决赛。最终东城区卫生局代表队获得了第一名，东城区国资委代表队获得了第二名。选手和观众通过参赛进一步掌握了奥运知识和文明礼仪知识，促进了窗口行业整体服务水平的提高。
　　五是发挥教材的主体作用，保证《北京奥运会窗口行业员工读本》的覆盖率和使用率。东城区认真抓好《北京奥运会窗口行业员工读本》教材的征订、使用工作。购买《员工读本》8000册，占窗口行业奥运培训总人数的48%，覆盖到窗口行业的每一个班组。同时把培训的内容与教材融为一体，把教材与内部教材结合好，发挥好、使用好、运用好教材，使教材转化为讲义，灵活使用，充分发挥教材在奥运培训中的主体作用。
　　二、结合实际，注重实效，保证了窗口行业奥运培训工作取得实效
　　（一）区分层次，因人施教是培训工作取得实效的基础
　　由于人员素质、工作性质等的差异，培训工作在内容、形式上要因人而异，因人施教，根据不同的对象开展不同的学习培训，培训工作才能取得预期实效。如私个协系统把培训对象分为私营企业者和个体工商户两个层次，在学习、培训的组织形式和学习培训内容上，有所区别，对私营企业会员以政策法规、企业经营管理为主要内容进行培训，先后举办了“文明礼仪知识、“私营企业聘用人员如何签订劳动合同”和“聘用失业人员社会保险和岗位补贴办法”的培训；对个体会员则进行“日常英语”、“窗口行业文明礼仪知识”、“奥运知识”的培训；在培训形式上个体会员以“分会市民文明学校学习为主，区协会骨干培训、集中学习为辅”，私企会员以区协会集中学习为主，企业自己学习为辅，不同的学习形式、不同的学习内容即照顾了不同群体的需要，又增进了会员之间的交流，增强了培训效果。
　　（二）结合实际，针对性强是培训工作取得实效的前提
　　培训内容与实际需要脱节，学习效果往往是事倍功半。在窗口行业奥运培训工作中，我们采取听取学员的需求后，与有关部门协调对培训内容进行调整的做法，收到了良好效果。如：对东华门夜市会员进行奥运英语培训是，我们按照“市民学英语”的教材照本宣科，而是根据会员全部是一线服务员的特点，在充分听取他们的意见后，建议把夜市经营中的常用对话、经营品种和礼貌礼节作为英语培训内容，引起会员们的极大兴趣，起到了意想不到的作用。在培训班上会员学习非常认真，自觉，没有迟到、早退的现象，不少会员还带着孩子来学习，开始时我们以为是家里没有人看孩子，后来才知道是有些会员年龄大，文化低，怕学不好，把孩子带来学习，回家后再和孩子学，短短的6天培训，使会员们较为熟练的掌握了英语对话，并在经营中得到了运用，与国外宾客进行交流，培训取得了事半功倍的效果。
　　（三）群众性精神文明创建活动是窗口行业奥运培训工作取得实效的载体
　　2006年首都群众性精神文明创建活动工作意见》（精建办[2006]11号）下发后，我区对各项群众性精神文明创建工作进行了具体部署，把窗口行业奥运培训工作作为重要内容纳入各项创建工作，使群众性精神文明创建活动成为窗口行业奥运培训的重要载体，特别是文明行业、文明单位创建工作中，同布置、同落实、同检查、同考核，并作为年底考评验收的重要内容，进一步强化了窗口行业奥运培训工作。
　　（四）健全的工作制度是窗口行业奥运培训工作取得实效的保障
　　一是建立协调通报制度，传达市、区关于窗口行业奥运培训工作重要会议精神，各窗口行业汇报奥运培训工作开展情况，布置工作等。二是建立健全信息交流机制，根据首都窗口行业奥运培训工作协调小组办公室《关于健全信息交流机制的通知》要求，制定并下发了《关于健全窗口行业培训工作信息交流机制的通知》，编发《东城区窗口行业奥运培训工作简报》15期，沟通全区奥运培训工作情况，推动窗口行业汇报奥运培训工作开展。三是建立监督考评制度，成立了以人大代表、政协委员为主体的东城区窗口行业奥运培训工作考评领导小组，负责对窗口行业奥运培训工作进行监督检查和考评，健全工作制度为窗口行业奥运培训工作提供了有力的保障。
　　三、要进一步加强总结提高工作，推动窗口行业奥运培训工作更加深入地开展
　　（一）要在善于结合上做文章，把培训工作摆放在重要位置
　　窗口行业奥运培训是一项较为持久的工作，面临北京奥运会举办的机遇，在各项精神文明创建活动中，要做到工作整体部署，落实一体检查，全面统筹协调，克服单纯任务观念，避免“单打一”现象，以扎实的奥运培训工作，深化“迎奥运、讲文明、树新风”活动，深化各项精神文明创建活动，确保奥运培训工作持久深入开展，提高窗口行业从业人员的综合素质和整体文明程度，为建设和谐社会首善之区和实现“新北京、新奥运”战略构想，营造良好的环境。                                     
　　（二）坚持学用一致原则，要以实际效果为检验标准
　　奥运培训工作的目的在于学用一致，因此，培训不要求整齐划一，不能以参加某个层次的等级考试为标准，要以实际效果为检验标准。 通过培训，切实提高了员工综合素质和行业文明水平，使行业员工在精神面貌、服务质量、文明程度上都有明显进步。
　　（三）注重过程管理，加强培训工作的科学化和规范化
　　继续健全各项工作制度，进一步加强组织体系、运行机制建设，按照确定的工作思路、制定的工作计划，扎扎实实地抓好各项培训任务的完成，确保奥运培训工作深入地开展下去。
　　                       
                                                                                                                                                         东城区精神文明建设委员会办公室 
　　　　                        　                                                                                                                         　2006年12月15日