2005-01-11

　    东城区从1998年在全市率先开展“窗口”行业规范化服务达标和创建文明行业活动以来，以建首善之区为目标，依靠广泛的社会监督，全力打造东城区诚信、规范服务形象。

　    一、坚持“三个结合”，采取六种形式，广泛接受社会监督

　    为了解决“窗口”服务行业“门难进、脸难看”等群众反映最为强烈的问题，东城区在发动社会各界参与考核评议“窗口”行业规范化服务活动中，坚持职能部门评议和主管部门评议结合、社会监督和群众监督结合、现场考核和问卷调查结合。区监察局、信访办、组织部、宣传部等职能部门和创建行业的市、区级主管部门参与考核评议；区人大代表、政协委员、区“两员”和老干部监督队现场考核进行社会监督，通过调查问卷进行群众监督，使考核评议工作成为政府和社会各界、政府和群众之间沟通、互信的桥梁和纽带，不仅促进了“窗口”行业的自身建设，而且改善了政府工作作风。为广泛的社会监督提供平台。

　    采取六种考核评议形式进行社会监督。一是每年都聘请党风廉政监督员考评“窗口”行业违纪行为；二是聘请区人大代表、区政协委员评议执法行业的职业道德建设；三是聘请区老干部监督队考评“窗口”服务行业的服务规范；四是以问卷调查形式征求广大社区居民的意见。五是在各“窗口”单位张贴告示，公布考核内容和监督电话；六是在精神文明网站上进行公示和调查。以上形式为广泛接受社会监督提供了平台，使“窗口”行业考核工作透明度高、参与面广。

　    二、实施“三公开”，表现出“三个趋势”，社会监督实效显著

　    在长期的创建过程中，东城区由于坚持实施 “三公开”，即考核评议内容公开、分数公开、批评建议公开，促使被考核的“窗口”行业重视来自社会各界的考核评议，认真接受社会监督，不断改进服务工作，服务日渐诚信、规范。

　    通过长期坚持“三公开”，创建工作表现出“三个趋势”：一是群众对“窗口”规范化服务工作批评意见逐年减少。7年来共收到批评建议3000余条，其中前3年占2/3，多为对日常基础管理工作的意见，后逐年减少，且为趋向深化管理的建议。二是群众对“窗口”规范化服务工作热切关注。在创建活动中，参与考核评议的方方面面都表现出极大的热情。问卷调查中群众认真提出建议，如建议公园浇灌花草要节约用水，建议成立绿地整治监督队等，体现出广大群众对“窗口”服务工作的热切关注和支持。三是群众对“窗口”规范化服务工作提出更高的要求。在服务质量上要求进一步完善，商品要把好进货渠道；商业应加强售后服务，社区卫生站应设夜间急诊，希望每个居委会都有卫生站等。在服务设施上要进一步提高，商店和体育场馆要装空调，保持空气流通；公园再增设老年人活动设施，公园内应增加观赏性花卉等。在服务手段上要求进一步改善，执法部门要经常举办业务培训，分行业指导，希望给纳税大户定期奖励等。这些批评建议成为“窗口”行业改进工作的动力，推进了我区“窗口”行业的服务水平和工作效率不断提高。

　    三、构筑监督桥梁，建设监督制度，社会监督机制日益完善

　    东城区“窗口”行业规范化服务达标和创建文明行业工作，经过几年的探索，工作机制日益完善，区文明办先后下放《东城区“窗口”行业开展创建文明行业活动的决定》和《关于进一步在“窗口”行业开展创建文明行业活动的工作意见》，形成了开展规范化服务达标、创建文明行业活动的一整套制度，形成了区人大代表、区政协委员、区老干部监督队、区党风廉政监督队、上级主管部门、社区群众六位一体的社会监督机制。各参加创建的行业也都建立完善了社会监督机制，如：区国税局利用电话每月询访10户纳税人；干部人手一本考核册，强化自我监督；通过党风廉政建设特邀监督员和税风税纪监督员进行社会监督等。

　    正是在广泛的社会监督之下，东城区“窗口”行业规范化服务达标和创建文明行业活动日益显示出扎根群众的生机与活力。截止今年，全区已有15个行业的6万余干部职工先后参与了规范化服务达标和创建文明行业活动，专项达标项目31个，创建文明行业9个，群众参与面达到10万人次以上，切实推进了全区“窗口”行业的诚信建设和规范化服务水平，为创建全国文明城区奠定了良好基础。