东精办[2006]31号
　　 
关于王府井大街创建全国“百城万店无假货”示范街工作的自查报告
　　 
　　王府井商业区东起东单北大街、东四南大街，西至南河沿大街、北河沿大街，南起长安街，北到五四大街、东四西大街。商业区南北长1.7公里，东西宽0.95公里，规划用地1.65平方公里。王府井大街贯穿商业区南北，市商业区的核心。作为有百年历史的著名商业街，经过三期改造建设，面貌焕然一新，硬件设施堪称一流，软件建设不断强化，已经成为北京商业的典型代表，以巨大的内聚力和辐射力形成一个开放式、跨区域的商业群体。2000年，王府井大街被中央宣传部等六部委命名为全国“百城万店无假货”示范街，这是王府井大街建设和发展过程中的一个里程碑，标志着王府井的商业管理工作跨上新的台阶，标志着王府井的商业经营跨入新时代，标志着王府井的精神文明建设迈向新阶段。从获得全国“百城万店无假货”示范街称号以来，王府井地区建设管理办公室在区委区政府的领导下，更加注重运用行政和法律手段，加大监管和整治力度，不断加强与职能部门的联合执法检查，不断规范经营管理，紧紧抓住重商品质量、建商业诚信，创服务名牌等重点，督促引导企业诚信经营，规范经营，推动诚信建设，促进和谐发展，经过多年来坚持不懈的努力，已基本杜绝假货，成为在广大消费者中有很高知名度、诚信度、满意度和美誉度的“中华第一街”。截止2006年12月，在王府井大街100余家商业企业中，已有全国、首都、东城区文明单位32家，无假冒商标示范单位10家，驰名商标3家、著名商标企业8家、守信企业36家。
　　一、提高思想认识，加强组织领导，健全管理制度
　　开展“百城万店无假货”活动是保护消费者权益、为群众办实事的民心工程，也是创造公平竞争的市场环境、促进商业繁荣和经济发展的“亮点”工程，这不仅是发展社会主义经济、维护消费者合法权益的要求，更是现代商贸发展的内在要求和必然趋势。王府井大街作为一条历史悠久、名店汇聚、名人辈出的大街，享誉全国、闻名世界。作为“一团火精神”发源地的王府井，王府井大街历来重视诚实守信的商业道德，始终注重抓好商业服务和商品质量，在商业经营过程中，始终坚持以全心全意为人民服务为宗旨，积极开展“百城万店无假货”活动，在世人目前展现中华第一街的形象和信誉。
　　为了对王府井地区实行全方位、科学化管理，原“王府井地区开发建设办公室”更名为“王府井地区建设管理办公室”，对王府井大街的建设和管理实行统一协调，统一规划和统一管理。增设综合管理部，以强化王府井地区综合管理职能为核心，理顺条块关系，推进“条管块统”的管理模式，依照现行的城市管理、商业管理、治安交通管理的有关法律法规，建立了上下三层(建管办对王府井商业街的环境卫生、市容市貌、经营服务、店外活动、规划建设、治安交通进行统筹管理；王府井城管分队、工商所、派出所、环卫所、交通队，按照各自职能依法管理；商家配合管理部门做好内部管理)、内外两线(店内和店外)、九位一体(建管办统一领导、协调城管分队、治安巡查队、保安队、交通队、派出所、工商所、环卫所、自行车管理处、消防安全委员会对大街进行全方位的管理)、精干高效、运转灵活的管理体系，对商业经营活动进行综合执法监督，不断加强和改善对王府井大街的管理工作。
　　     为了把管理工作落实到实处，制定、修改、完善了各项配套的管理规定和制度。结合王府井商业街的具体情况，在听取王府井大街商家意见的基础上，制定了《王府井大街综合管理办法》、《王府井大街加强工商管理的规定》、《王府井大街城管管理的规定》、《王府井大街治安防范管理办法》、《工商、物价、技术监督标准》、《王府井大街物业管理方案》、《王府井大街教堂管理规定》、《加强王府井大街职工培训的规定》、《王府井大街规范化服务考核奖惩办法》、《王府井商业街文明经商要求》、《王府井大街营业和亮灯时间规定》等一系列规章制度，把管理纳入法制的轨道，做到有法可依。沿街商家也纷纷健全完善内部的各项规章制度，树立整体形象。
　　二、采取各种措施，加强监管力度，形成对商业服务业的综合监督和检查
　　一是各职能管理部门每日加强对商家的巡查，发现问题当场纠正，及时处理；二是建立大街商家的自监自检体系，对本店的经营服务和商品质量进行日常的监督检查，奖优罚劣，预防违法、违规的行为和事故；三是经常性地开展综合检查，由王府井建管办牵头，联合工商局、物价局、技术监督局和消协等对王府井商业街内商店的经营服务和商品质量进行综合执法检查，运用行政和法律等手段,加大外部监管和整治力度,督促引导企业诚信经营、规范经营。对重点商品进行专项打假。除各部门按分工责任随时监管外，联合检查平均每季度一次、通过重点抽查、对口互查等形式,及时掌握示范店经营情况,对违规行为限期整改。执法检查力度的加强,对引导商家诚信经营,打击假冒伪劣产品,保护消费者权益,起到了积极作用。四是建立了王府井商会，通过企业自律、行业监督，规范商业经营活动，净化商业环境，创造良好的经营氛围。通过对王府井大街商家的自查显示，绝大多数商家能按照国家的有关要求规范经营：
　　1、各商家严格执行《产品质量法》、《反不正当竞争法》，实行商品质量责任制，建立健全质量管理、质量监督、质量保证体系。认真执行国家有关规定，把好商品采购关、仓库保管关、柜台上货关，实行商品质量先行负责制，保证消费者购物无风险，在商家内部建立抵制假冒低劣产品进入市场的屏障。
　　2、各商家严格执行国家价格法律法规和政策，明码标价，质价相符，物价部门积极开展对王府井大街各商店执行明码标价情况的检查。开展经常性的禁止价格欺诈行为的专项检查，打击虚假宣传、虚假让利、虚假优惠等价格欺诈行为。尤其是在“两会”及三个旅游黄金周期间重点加强对王府井大街的检查，营造良好的市场价格环境。同时加强对价格举报的处理工作，及使化解矛盾，切实维护消费者利益。
　　3、各商家在经营中使用经计量监督部门检测认定的标准量器和衡器，做到公平交易，童叟无欺。一方面，计量监督部门在日常执法工作中，检查其使用的计量器具是否在检定有效期内；计量器具的配备是否符合国家规定；商品交易的场所是否设置了公平秤及公平秤标识；以食品为主的定量包装商品和预包装商品的净含量是否符合国家的有关规定等情况。另一方面，在两会、“黄金周”、“3.15”以及其他大的节假日期间，组织专项执法检查，以保护消费者的合法权益，保障贸易市场公平、公正交易的正常进行。
　　4、各商家严格执行“新三包”政策，服务规范，诚实守信，顾客购买大件商品，按承诺范围送货上门，由厂家指派安装公司，实行安装、调试一条龙服务，形成了卖真品、标真价、送真情的新商风。
　　5、保持购物环境干净整洁，店容店貌美观大方，营业员着装得体举止端正、用语文明、待客热情。注重文明服务，打造服务品牌。
　　6、认真处理消费者投诉，保证投诉完结率100%。 几年来，王府井大街商家，特别是百货大楼、东安市场等大中型企业，积极配合管理部门做好各项工作，加强企业内部管理，努力维护王府井商业街和企业的声誉与形象，维护消费者的权益。
　　六年来，建管办协调区质监局、食品卫生监督所、王府井工商所等部门，组织了几十次专项检查，对于检查中发现的问题，及时解决，严肃处理，坚决维护消费者的权益，维护王府井商业街的声誉，促进首都的稳定、发展和繁荣。
　　三、开展诚信教育，强化诚信建设，加强窗口行业精神文明建设
　　几年来，王府井大街始终按照区委区政府关于学习、贯彻、落实《公民道德建设实施纲要》的工作部署，把“百城万店无假货”工作作为王府井大街精神文明建设工作的重要内容，以“讲文明，树新风，争做文明北京人”为主线，以创建文明商店、文明职工活动为载体，以诚实守信、打击假冒伪劣产品为核心内容，切实把“以德治企”、“以德兴业”作为一件大事来抓，继续开展“窗口”行业规范达标创优服务活动和以其为载体的职业道德教育，切实把职业道德要求融入服务规范，不断深化规范化服务和创建文明行业活动，
　　1、成立了“东城区企业诚信联盟”。2005年，由北京市百货大楼、东安市场等9家北京市“无假冒商标示范店”的企业联合发起，东城区有较大知名度、较强影响力且主要是王府井大街的商家成立了“东城区企业诚信联盟”，在王府井大街举行了签约仪式。北京市百货大楼代表东城区百家企业向全区企业发出倡议，自觉响应中央六部委深入开展“百城万店无假货”活动的号召，自觉守法诚信经营，自觉抵制制假售假和商业欺诈等违法行为，诚信纳税，严格执行物价、计量政策，明码标价，保护消费者合法权益，积极推动企业诚信建设，促进企业共同发展，维护公平公正、有效有序的竞争秩序，实现社会利益最大化，实现国家利益、企业利益和消费者利益的统一，为创造一流的市场秩序，诚信的经营环境，做出积极的努力，为北京举办2008年奥运会营造良好的市场经济发展环境。2006年，东城区企业诚信联盟又在王府井大街“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”为主题，开展“践行荣辱观建设新东城”大型咨询活动。
　　在由东城区商务局、商业联合会共同举办的“吃的放心，用的无假诚信月”活动中，百货大楼代表王府井大街的商家及全体商业职工，向全区商业单位发出以“加强职业道德建设，整顿经营秩序，树立窗口行业新形象”为主要内容的倡议书，王府井商会号召全体商家积极参加“诚心、诚意、诚信月；金品、金牌、金街行”活动，加强企业的自检、自律，坚决抵制假冒伪劣商品，让广大消费者在王府井大街购物感到舒心、放心。
　　2、王府井“3.15”维护消费者权益的咨询宣传活动形成品牌。每年“3.15”前夕，由国家或市、区工商局、技术监督局、消协和市、区商委等有关部门，共同在王府井大街举办维护消费者权益的咨询宣传话动，向广大消费者宣传党和国家的有关方针政策，宣传打击假冒伪劣的成果，普及识假、防假、打假的知识。现在，维护消费者合法权益的观念在王府井商业街更加深入人心；对消费者负责，让消费者满意，已成为众多商家自觉的行动；商家与消费者之间的纠纷大幅度减少，投诉率也大幅度下降。为了及时维护消费者权益，方便消费者投诉，东城区注重日常的维护消费者权益的工作，政府投资25万元，为王府井工商所购置了“三·一五’’投诉车，大街有关管理部门设立了投诉台，还制作了230块消费者投诉提示牌，由各商店悬挂在店堂的显著位置，为消费者指明投诉地点和电话，做到天天“3.15”。
　　通过在王府井大街举办的各种维权活动，使维护“百城万店无假货示范街”的活动内容已由原来的以不卖假货为主,拓展到诚信建设、文明服务、集中整治等诸多方面,活动范围从过去的以百货商店为主,逐步向专业店、餐饮、服务等业态的企业延伸。
　　3、积极开展窗口行业奥运培训，为迎接2008年北京奥运会做好充分准备。
　　为全面落实“新北京，新奥运”战略构想，深入贯彻北京市商业服务业迎奥运三年行动计划》和《首都窗口行业奥运培训工作方案》总体部署，以全面提升王府井地区商业工作人员的国际交流与服务水平为目标，从2006年开始，东城区商务局、外事办、王府井建管办联合分期分批对王府井地区商业服务业40岁以下全体一线员工，以北京市民讲外语活动组委会推荐的《北京商业服务业英语培训》为基础教材，开展奥运英语培训，确保在2008年60％的员工通过初级考核，30％的员工通过中级考核，并持有《北京市商业服务业外语水平考核合格证书》上岗，实现英语交流服务基本无障碍，并把培训成果转化为实际行动，并体现在日常文明服务中。
　　四、与群众性精神文明创建活动有机结合，不断深化“百城万店无假货”示范街创建内涵
　　按照中央六部委“百城万店无假货”活动“巩固成果，加大力度，搞好延伸，稳步推进” 的要求，我们在首都文明办的指导下，在区委、区政府的领导下，充分认识开展“百城万店无假货”活动的意义，强化“责任重于泰山”的意识，结合王府井的工作实际，把开展“百城万店无假货”活动作为加强精神文明建设，传播文明新风的载体，与创建全国文明城区、文明单位、文明企业、“青年文明号”等活动有机结合，抓深、抓细、抓实，不断深化“百城万店无假货”活动，推动两个文明建设协调发展。
　　1、2005年，以争创全国文明城区为契机，按照《王府井地区商业诚信公约》和《餐饮业文明服务规范》的测评标准，对王府井大街百余商家逐一检查督改，特别对餐饮单位发现的问题，协调食品监督所依法管理。由于工作落实到位，王府井大街地区在迎检中，不论是商品质量、食品卫生还是服务规范全部达标。
　　2、制定《百城万店元假货示范街行为规范》，以此作为大街各商家共同遵守的准则。大街各商家积极响应，尤其是百货大楼、东安市场等龙头企业更是做到了思想到位，组织落实，制度完善，行动积极。针对出租柜台容易出现问题的特点，王府井建管办组织工商所牵头配以企业力量，对沿街商业企业的出租柜台进行了全面清理整顿，重新登记，凡经营无三证商品，以及有假冒欺诈行为的一律清退。
　　3、依托“青春·王府井”品牌，围绕青年文明号和青年岗位能手创建工作，倡导“真品真货、真心真情”，强调“以人为本”的服务理念，积极开展诚信教育、职业素质教育，实施服务承诺制和“青年文明号”公示制，所有创建单位都制作了“青年文明号”服务承诺卡，在创建班组醒目位置悬挂了争创王府井“青年文明号”标志牌；并制定实施《王府井“青年文明号”考核管理办法》，成立了王府井“青年文明号”监察委员会，对示范单位和争创单位采取明查与暗访相结合的方式开展监察活动，切实保证“青年文明号”集体的先进性与示范性，扩大和提高了“百城万店无假货”活动的影响力。
　　 4、积极开展“争创精神文明窗口，消费者购物放心一条街”、“特色服务在金街”等活动，搞好优质规范服务，保障消费者合法权益，实行无障碍退换货，抵制假冒伪劣商品进入王府井大街，提高王府井整体服务水平。活动得到商家积极响应，万余名商业职工参加了活动，推出72项特色活动内容和85位挂牌服务明星，如：百货大楼推出一抓准“十大服务景观”等，进一步树立了商业街崭新的形象。
　　目前，王府井大街正按照王府井升级战略的总体思路，逐步调整经营结构，引进名牌精品，改善购物环境，不断提高经营和服务水平，不断提高现代化水平。今后，王府井大街将继续按照“百城万店无假货”示范街标准，努力以优美整洁的环境、科学高效的管理和热情周到的服务向全市、全国、全世界展示王府井商业街的新形象。
　　 
　　               　　　　                                                                                                                  东城区精神文明建设委员会办公室
　　                                                                                                                                                                2006年12月10日