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    改革开放以来,我旅游业迅速发展,境内外旅游人数迅速增长。2015年国内旅游人数40亿人次入境旅游人数1.34亿人次中国公民出境旅游人数达到1.17亿人次旅游直接就业2798万人。广大公民在旅游出行中展现出良好风貌,文明素养和道德水平也在不断提升。但与此同时,一些游客不尊礼仪、不讲卫生、大声喧哗、乱涂乱画、过度维权等不文明行为时有发生,严重损害了我国的形象,一些不文明行为在国内外造成不良影响。

为了进一步学习贯彻习总书记关于文明旅游的重要批示精神,营造首都北京作为首善之区的文明旅游秩序和氛围,进而不断提升公民文明出游的个体意识,继《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》出台后,北京市旅游发展委员会联合首都精神文明建设委员会办公室联合出台了《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》,以全面推进文明旅游工作深入开展,进一步加大文明旅游宣传教育工作力度,加强舆论监督引导,完善制度规范,共同推进文明旅游的相关工作。

第一部分  引言:文明旅游概述

一、文明旅游的概念

文明,是社会发展到较高阶段表现出来的状态,是人类审美观念和文化现象的传承、发展、糅合和分化过程中所产生的生活方式、思维方式的总称。随着我国旅游活动的日益大众化,大声喧哗、乱涂乱画、乱扔垃圾、随意插队等在日常生活中习以为常的行为在异国他乡旅游的过程中显得十分扎眼,从而不断被媒体曝光,文明旅游的话题不断被赋予新的现实内涵,也引发了全社会的广泛关注。

倡导文明旅游,是提高社会文明程度、促进社会和谐、形成良好社会风尚的有效途径。文明旅游,核心是“文明”两字,根本目的是通过规范公民的基本行为习惯,实现公民文明素质的提升。

文明旅游应当是一种社会活动在特定环境下的行为规范。广义上讲,文明旅游应该是对参与旅游各要素的共同要求,不仅包括组织者与参与者,而且还涵盖爱护设施环境、遵重文化民俗等诸多方面。

从狭义上讲,文明旅游是参与者的行为规范。而这种行为规范的约束力来自两个方面:(1)法律方面;(2)道德方面。法律约束具有强制性,道德方面没有强制性。对文明旅游的认知来自旅游参与者自身的价值、道德标准和外部的强制约束力(法律、规章制度、合同等)。

《旅游法》在“旅游者”一章中明确指出,旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。

二、文明旅游的特点

1、普遍性

文明旅游的普遍性主要是指自古以来,中国就有文明古国、礼仪之邦的美称。应该说,我们从一出生就开始接受文明礼仪教育。比如,在学校或家里,老师和家长总是教导我们:对人要有礼貌、见到长辈要主动问好、不要随意接受别人给的东西等等;在单位,领导也时常提醒我们:要尊老爱幼、与人为善,待人接物要谦逊和气等等。而在旅游活动的过程中,我们也会遵循相应的普遍的文明标准,如遵守旅游目的地的风俗习惯、宗教信仰、民族禁忌等。

2、特殊性

文明旅游的特殊性主要是指在旅游活动的过程中,有些目的地又有其独特的地域性、民族性以及文化性的差异,游客只有遵循了这些特殊的风俗习惯、行为禁忌等才能算是适应当地风土民情的文明旅游行为。比如说,吃饭时发出太大的声音大家普遍认为是不文明的表现,但是在日本的札幌地区,如果客人吃拉面时不发出很大的声音,店主会认为是自己做的食物不好吃,客人不喜欢,因此只有客人在吃面时发出很大的声音,才会被认为是符合当地习俗的,其行为也会被当地人认可和接受。

    三、提倡文明旅游的意义

倡导文明旅游,大力开展公民旅游文明素质教育,集中整治公民旅游陋习,营造文明、和谐的旅游环境,不仅是提高我国公民文明素质和全社会文明程度的迫切需要,而且是展示中国“文明礼仪之邦”风采和塑造中华民族国际形象的客观要求;不仅是加强社会主义精神文明建设的一项重要任务,而且是全面建设小康社会、实现中华民族伟大复兴的中国梦的一项基础性工作;不仅是旅游行业当前的一项重点工作,而且事关旅游业的持续健康发展。

旅游行业应该站在对国家负责、对人民负责、对行业长远发展负责的高度,把提升公民出境旅游文明素质贯穿到为游客服务的各个环节中去,全过程、全方位地发挥宣传、引导、监督功能。

所以我们可以说加强文明旅游是塑造中国形象、增强国家软实力的必然要求;加强文明旅游是培育和践行社会主义核心价值观的必然要求;加强文明旅游是提升公民文明素质和全社会文明程度的必然要求。

四、旅游不文明行为的表现及其影响

前几年的新闻想必大家都还记忆犹新:一个中国孩子,在有着3500 年历史的埃及卢克索神庙浮雕上刻下“到此一游”;两名中国乘客,在从苏黎世飞往北京的航班上打架斗殴,飞机被迫返航;几处国外著名的旅游景点里,每一处都有句中文提醒: 巴黎圣母院-“请保持安静”;泰国皇宫-“请便后冲水”;美国珍珠港-“垃圾桶在此”。这些醒目的汉字,就像邮戳一样盖在这些景点上。甚至有媒体把中国游客出境游的不文明行为归纳为“七宗罪”,即脏、吵、抢、粗、懒、窘、泼。本该是审美的休闲游,却成了不得不直面国人公德缺陷的“审丑”之旅。屡屡令人皱眉的不文明现象像一面镜子,映射出一个事实: 文明旅游对许多人而言,是一门必须补上的休闲生活必修课。

在全球化背景下,利用好旅游业这个载体,可以充分展示我国“文明古国、礼仪之邦”的形象,有效提升国家的软实力,每一名中国游客都应该成为传递中国优秀传统文化正能量的代言人,成为提升国家文化软实力的助推者。但少数中国游客的不文明行为却向那些本不了解中国和中国人的国家传递了有损国家形象的负面信息,直接或间接影响了其对中国和中国公民以及中国文化的认知、认同和接纳。

由于少数中国游客在境外的不文明行为,与当地居民频频发生摩擦或不愉快事件,引起当地居民和政府对中国游客的反感和排斥,导致一些优质服务设施和景区不对中国旅客开放,限制中国游客进入,拒绝接待中国游客,形成国别歧视,使大多数没有文明劣迹的中国游客与其他国家游客同等享有旅游资源的权利受到损害。因此倡导文明旅游,惩戒及教育游客不文明旅游行为势在必行。

    五、政府部门对文明旅游问题的反应

游客不文明行为事件屡见媒体,关乎国家民族形象,因此引发国家最高领导人关注。2014年夏天,在听取中国与马尔代夫的旅游合作汇报时,习近平总书记幽默插话说:“也要教育我们的公民到海外旅游讲文明。矿泉水瓶子不要乱扔,不要去破坏人家的珊瑚礁。少吃方便面,多吃当地海鲜。” 2015年4月,习近平总书记专门就厕所革命和文明旅游做出重要指示。事实上,早在2013年7月,中央文明委就召开提升中国公民出境旅游文明素质电视电话会议,提出了《关于进一步加强文明旅游工作的意见》。2015年1月29日,中央文明办、国家旅游局等八部(委局)召开2015年第一次提升中国公民出境旅游文明素质部际联席会议提出,指出要从提升国家形象、实现“两个一百年”奋斗目标、培育和践行社会主义价值观等3个高度加深认识,将习近平总书记对文明旅游工作的重要指示精神落到实处,以持续向上向好的工作态势,努力实现文明旅游开门红。首先,从制度入手遏制不文明旅游行为。为此,国家旅游局先后出台《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》,对游客不文明行为起到了教育警示和震慑作用,并制定颁布《导游领队文明旅游引导规范》《行前说明会规范》两个行业标准,重点规范行程中导游领队文明旅游引导内容,把好“组团关、落地关和行程关”。 随后,在2016年5月,国家旅游局将《游客不文明行为记录暂行办法》修改为《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》,游客与旅游,一字之差,扩展了记录对象范围。迄今为止,国家旅游局已经公布4批名单。2016年8月,国家旅游局同中国民用航空局签署了《关于加强文明旅游工作 促进行业融合发展的合作协议》,协调有关部门和企业,对纳入记录的游客采取相应惩戒措施。中国航空运输协会于2016年2月也出台了《民航旅客不文明行为记录管理办法(试行)》,将10种行为纳入不文明行为记录,目前已经公布3批名单。

    北京作为首都,十分重视公民行为与行业信用问题。在国家旅游颁布旅游不文明行为记录管理办法后,北京市旅游委率先拟定了全国首个地方旅游不文明行为记录管理暂行办法《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》,并组建了记录评审专家委员会,于20169月底正式开展旅游不文明行为记录工作的落实,这一工作的积极推进,受到国家旅游局的充分肯定,以及北京市人大的重视。201611月正在修订的《北京旅游条例》(修改稿)中,先后在五个条款中对文明旅游问题做出了规定,首先在第三章“旅游公共服务”规定:“本市鼓励和支持旅游志愿者开展旅游咨询服务、文明旅游引导、景区游览讲解和旅游应急救援等公益活动,无偿为旅游者提供服务。”“旅游行政部门和有关部门应当开展文明旅游宣传教育,引导旅游者和旅游经营者增强保护旅游生态环境的意识,遵守文明旅游公约,倡导健康、低碳、文明的旅游方式。”其次,在第四章“旅游经营”中规定,“景区应当制定并在景区入口和门票上公示《游客文明旅游守则》,对旅游者文明旅游行为做出规范。旅游者应当遵守《游客文明旅游守则》,维护景区秩序。”“景区应当保护景区范围内的景观、植被、地形地貌,保持环境卫生整洁,有权制止损坏旅游设施、乱写乱画和喧哗等行为。”第三,在第五章“旅游监督管理”中规定,“市旅游行政部门及有关部门应当建立健全旅游不文明行为记录制度。在旅游活动中有扰乱公共交通工具秩序,破坏公共环境卫生和公共设施,损毁、破坏文物古迹以及其他严重扰乱旅游秩序行为的旅游者,按照国家有关规定,纳入本市旅游不文明行为记录。对纳入不文明行为记录的旅游者,景区、旅行社可以拒绝为其提供旅游服务。”

东城区旅游委领导高度重视文明旅游工作的推进落实,拟在全区范围内对有关旅游企事业单位开展旅游不文明行为记录管理办法的宣贯与培训工作,走在了全国同行的前列。

第二部分  《办法》解读

为了统一认识、深化意识,把“旅游不文明行为记录”工作作为文明旅游的一项重点任务落实抓好,下面将逐条解读《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》。文《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》简称“北京市办法”,《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》简称“国家局办法”。二者都属于部门文件,其中,国家局办法内容十五条,北京市办法内容十七条,附件一份。

第一条

为进一步营造首都良好的文明旅游秩序和氛围,推动北京旅游诚信体系建设,提升公民文明出游意识。本着“加大宣传、广泛采集、积极引导、重点惩戒”的原则,借助“提升首都公民旅游文明素质”联席会议机制优势,依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》、《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》等相关法律法规文件,制定本办法。

    【解读】

本条是关于文件出台目的、原则与依据的规定。

    这开宗明义第一条,决定着一份文件其他具体规范的内容,统领着文件的全部规范的价值取向。它阐述了三部分内容。

第一,文件出台的背景依据:可以看出有两方面,一方面是为了响应国家有关部门文件与法律要求,在北京市落实此项工作;另一方面,也可以凭借新成立的“提升首都公民旅游文明素质”联席会议机制推进此项工作,让工作有实际成效。第二,文件的目标也有两个:首先,为了更好地营造首都文明旅游的氛围与秩序,需要在公民和旅游从业者中开展制度性、常态化的工作,才能促进文明旅游氛围的形成;其次,北京是中国公民国内外旅游的主要客源地,也是大型旅行社、世界级知名景区云集之地,确实有必要及时引导与提升公民文明出游意识,同时引导企业做好做到诚信经营工作,在旅游从业者文明经营方面起表率作用。第三,在工作原则上,提出了“加大宣传、广泛采集、积极引导、重点惩戒”四条具体措施,覆盖宣传、信息采集、工作态度、惩戒目标,十分具有针对性。

    相比国家局办法,北京市办法的宗旨更为明确,也更具有可行性,针对性。文明旅游行为分散,随机,信息采集渠道是重点;作为政府部门,宣传引导文明旅游,提升公民旅游素质,推动旅游企业建立诚信体系,完善市场秩序,是其公共服务职责所在,责无旁贷;然而对不文明旅游行为惩戒不是目的而是手段,因此本着积极引导、重点惩戒的原则,只对重点事件涉事者进行惩戒,对错误言行采取有效纠错措施者,则不一定惩戒。相比不文明行为发生后的惩戒措施,文明旅游的宣传教育与游客文明旅游意识和行为的事前引导也十分重要,它能将问题消灭于萌芽状态,为社会直接带来正面社会效应。

第二条

本办法所指的旅游不文明行为记录管理对象包括“游客”和“旅游从业人员”。

    【解读】

    这一条规定了本办法的管理对象。也就是旅游不文明行为记录的对象是“游客”和“旅游从业人员”两方面人员,而国家局办法中的记录对象仅体现出是中国游客(虽然在实际记录名单中涵盖了从业者)。可见北京市的暂行办法在管理对象上有了更为明确、细化、合理的规定。这也是“旅游不文明行为”与“游客不文明行为”两个概念的差异所在。

第三条

“游客”范围包括在北京市行政区域内发生旅游不文明行为的游客以及户籍所在地或经常居住地在北京的发生旅游不文明行为的人员。    因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为,将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。    港澳台、外籍游客参照本《办法》执行。

    【解读】

第三条解释了适用于本办法的“游客”的具体范。相比于国家局办法中只是提到“出国游客”在境内外旅游过程中的不文明旅游行为,北京市办法的“游客”则包含了这样三种游客群体:在北京市行政区域内旅游的外来到访游客(中国游客、外国及港澳台游客);在本市行政区旅游的本市游客;赴我国境内和境外旅游的本市户籍(或常住地在本市)的旅游者。这一范畴,体现出对所有游客一视同仁,同等对待的姿态,更加严谨、明确、合理。它既规范了北京地区发生的旅游不文明行为,也规范了北京人(居民)在全球任何地方发生的旅游不文明行为,可谓“内外”兼规,“人地”通治。

    所谓游客,具体而言可以指在旅游活动过程中的人。原则上这些人既包括成年人,也包括未成年人。如果事件发生者为未成年人,考虑到其无法承担法律责任,对其本人主要采取教育方式,并主要对其监管人实施记录。

目前旅游不文明现象多发生在中国公民国内和出境旅游过程中,包括中国公民在境内旅游期间的不文明现象以及中国公民出境旅游的不文明行为。但与此同时入境旅游者在我国不文明旅游的现象也时有发生:如曾有旅游车辆运营企业反映,经常有外籍游客将口香糖吐在车上,或粘在座椅套上;也不时有报道,外籍游客不能入乡随俗,以中国人不能接受的亲吻礼节表示问候而招致麻烦。未来这些入境游客也将是旅游不文明行为的规范对象。

第四条

“游客不文明行为”是指游客在旅游过程中,因违反法律、法规、公序良俗,造成严重社会不良影响的行为。主要包括:

(一)扰乱航空器、车船、城市轨道交通电动客车或者其他公共交通工具秩序;

(二)不遵守或不配合特殊勤务期间管制措施、各项安全规定以及地方和口岸联检单位管理规定;    (三)违反旅游场所规定,严重扰乱旅游秩序;因过度维权,无理取闹、寻衅滋事而影响正常的经营和办公秩序;不顾劝阻、警示而从事危及自身以及他人人身财产安全的活动;  (四)随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、随意插队、辱骂殴打工作人员、践踏花草、攀爬树木等严重破坏公共环境卫生、公共设施的不文明言行举止;  (五)违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯;  (六)损毁、破坏旅游目的地文物古迹;  (七)违反《北京市控制吸烟条例》、《北京市公园条例》、《北京市消防条例》、《北京市环境噪声污染防治办法》等相关地方性法规;  (八)破坏生态环境,违反野生动植物保护规定;   (九)参与赌博、色情、涉毒活动;   (十)造成严重社会不良影响的其他旅游不文明行为。

    【解读】

    本条界定游客不文明行为的具体内容。值得注意的是,与国家局办法中的相应内容对照来看,北京市办法增加了对违反《北京市控制吸烟条例》、《北京市公园条例》、《北京市消防条例》、《北京市环境噪声污染防治办法》等相关地方性法规的行为也属于旅游不文明行为的认定。同时,还特别提出不遵守或不配合特殊勤务期间管制措施、各项安全规定以及地方和口岸联检单位管理规定、过度维权,无理取闹、寻衅滋事而影响正常的经营和办公秩序也属于旅游不文明行为,这些都是《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中没有的内容。第二条有关特殊勤务期间管制措施及安全规定的情况,可谓北京作为首都的特殊情况,这一特点可能给游客所带来的负面影响未必是他们所习见或愿意接受的,因此需要有制度对此特殊情况做出保障。第三条则对扰乱旅游市场秩序和安全问题的行为进行了明确界定,包括近年来经常出现的因过度维权,无理取闹、寻衅滋事而影响正常的经营和办公秩序;不顾劝阻、警示而从事危及自身以及他人人身财产安全的活动。第四条则列举了从轻到重的各种不文明行为。

事实上,这些条款的确立,一方面来自于现实,一方面也来自相关法律法规。我国《旅游法》中对旅游者文明旅游有关的义务和责任也有类似详细规定:

《旅游法》第十三条规定了“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范”

《旅游法》第十四条规定了“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,不得损害当地居民的合法权益,不得干扰他人的旅游活动,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。” 

《旅游法》第十五条规定了 “旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施,应当予以配合。旅游者违反安全警示规定,或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的,依法承担相应责任。”

旅游虽然是人人向往的赏心悦目、放松身心的休闲活动。但理性的来看,旅游确也是一项具有很大风险的活动:人们到陌生环境中的活动,天气状况、交通安全、食品安全、社会事件、战争暴乱等等,都有可能对旅游者造成威胁。有时突发状况也最容易引发旅游者焦虑、紧张的情绪,产生一些非理性的言行、不文明的举动。而这些不文明举动如果涉及上述情况就有可能被记录在案。

游客的不文明举动是个人行为,但在客观效果上已经影响到国家形象。文明旅游关乎国家和民族形象,也体现公民了素质。2014年12月11日,从泰国曼谷飞往南京的亚航航班上,两名中国游客因提供热水及找零问题与空姐发生冲突,男游客把垃圾倒在过道上乱踩并辱骂空姐,女游客把一整杯热水泼在空姐身上。该事件造成了恶劣影响,也让国家形象受到负面冲击。

其行为被记入国际旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法档案, 档案号为20150001号,是被记录的第一人。具体内容如下:张艳,女,安徽人。    不文明行为事由:该游客在南京参加了由中国康辉南京国际旅行社有限责任公司组织赴泰团队游,该旅游团于2014年12月11日晚乘坐泰国亚洲航空公司FD9101由曼谷飞往南京。登机后,该游客要求空服人员将她与同伴的座位调换到一起,虽经调换,但耽搁时间较长,引起两人不满。就餐时,该游客要求空服人员提供热水,被告知热水需要收费,造成该游客不悦,与空服人员发生言语冲突,随即将热水泼向空服人员,并激烈争吵、谩骂、恐吓和威胁。因事态危害航空安全,机组决定飞机中途返航,落地后该游客被泰国警方带走。    根据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的规定,将该名游客列入游客不文明行为记录,信息保存期限自2015年3月24日至2017年3月23日。

可见旅游过程中,游客的行为凡是涉及扰乱公共交通工具秩序、破坏公共环境卫生、违反旅游目的地社会风俗等行为都会被记录。

本条第一款中的航空器指在大气层中飞行的飞行器包括飞机、飞艇、气球及其他任何藉空气之反作用力,得以飞航于大气中的器物),这里一般指游客出游时所乘坐的飞机。如果机场发生了航班延误、托运行李丢失等事情,旅游者由于情绪的影响可能与导游领队或机场、航空公司的人员发生冲突,这些都属于扰乱公共交通工具秩序的行为。

近年来发生的一些不文明现象,多与旅游者不了解旅游产品的特殊性有关,例如:某中国旅游者在航班上因不能接受乘务员收取饮用水费用,而发生用饮用水泼乘务员的不文明行为,事后经调查了解,该旅游者并不知道自己乘坐的是廉价航空航班,该廉价航班上的饮用水是需要收费的,而误以为是乘务员故意刁难,结果造成了较为严重的不文明现象发生。所以,

我们大家都知道旅游的主要目的之一就是体验不同地区人们的不同生活方式,这一过程中就需要游客对旅游目的地的风俗禁忌有所了解,并入乡随俗。

另外旅游活动是旅游者在不同自然环境和社会环境中的流动,必定对社会和自然环境造成一定的影响,因此,绿色环保也是旅游活动必须重点关注的问题。游客要爱护、维护旅游目的地的自然环境。

比如,在海岛度假,进行潜水时,游客应知晓不要抓取和带走任何海里的生物,給珊瑚、贝类、热带鱼一个更安全的生存环境。

再如,户外旅行时,要带走所有的垃圾,尤其是塑料袋等包装物品,别让小动物因误食塑料袋而丧命;在山林中,避免使用明火。如旅游项目中有参观野生动物的项目,不要伤害或惊扰野生动物。这些绿色环保的行为,一方面将极大的保护自然环境,另一方面也将展示旅游者良好的文明素质。所以本条第八项中也提出如有破坏生态环境,违反野生动植物保护规定的行为也会被记录。

例如档案201600018号,内容如下:  杞在福,男,户籍所在地:云南  不文明行为事由: 杞在福参加旅行社组织的赴台湾旅游,在台东县富山渔业资源保育区参观游览时,盗采活体珊瑚共计0.5公斤,违反当地环保法相关规定,被法院处以4000元新台币的罚款。  依据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》第五条的规定,经“游客不文明行为记录评审委员会”认定,将该名游客列入游客不文明行为记录,信息保存期限自2016年5月3日至2018年5月2日。

    从国家局记录在案的24份档案看,游客的不文明行为多数都有行政处罚或造成了不良影响,因此被记录在案。

第五条

“旅游从业人员”范围包括在北京市旅游经营单位中从事旅游经营管理与服务的工作人员。

【解读】

第五条给出了旅游从业人员的概念和范畴,主要是指在北京市旅游经营单位中从事旅游经营管理与服务的工作人员,此条与《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》中的第三条前半部分“从事旅游经营管理与服务的工作人员(以下简称旅游从业人员)”是基本一致的,主要界定了什么是“旅游从业人员”。

我们一般概念中的导游、领队、旅行社工作人员、旅游商店的销售人员等都属于旅游从业人员。至于景区、饭店、交通工具上的工作人员是否视同为旅游从业人员,可根据其活动发生对象是否与旅游者有关而具体裁定。

第六条

“旅游从业人员不文明行为”是指在从事旅游经营管理和服务过程中因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德,造成严重社会不良影响的行为。主要包括:    (一)价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费;    (二)侮辱、殴打、胁迫游客;    (三)不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌;    (四)传播低级趣味、宣传迷信思想;    (五)对游客不文明行为不进行劝阻的;    (六)造成严重社会不良影响的其他旅游不文明行为。    旅游从业人员的不文明行为违反相关法律法规的,还应当按照法律法规规定处理。

【解读】

第六条指出了旅游从业人员不文明行为的具体内容,这些不文明行为不管是游客投诉还是消费者投诉,一经查实都将被记录在案。

国家旅游局认定那些从事旅游经营管理与服务的工作人员(以下简称“旅游从业人员”)在从事旅游经营管理和服务过程中因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德,造成严重社会不良影响的行为,应纳入“旅游不文明行为记录”。其内容主要包括:(一)价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费;(二)侮辱、殴打、胁迫游客;(三)不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌;(四)传播低级趣味、宣传迷信思想;(五)国务院旅游主管部门认定的其他旅游不文明行为。

相较于国家局的相关内容,北京市办法多出了“对游客不文明行为不进行劝阻的”行为也算作不文明行为并将被记录下来。这一规定也显示出管理层面对不文明行为的零容忍,也就是说即使从业人员没有旅游不文明行为,但对于发生的旅游不文明行为不加劝阻或制止,也将被记录。这里我们可以理解为当导游领队带团出游时,如果游客发生了不文明旅游行为,而导游领队没有加以劝阻或制止,也是不行的。这个规定来源于国家旅游局要求对旅行社从业者必须加强引导游客文明旅游的职责的要求。

通过旅行社组织和接待的旅游者是旅游活动的主力军,也是进行文明旅游宣传、教育、引导的突破口;而负责为旅游者提供服务、讲解职责的导游和领队,更应当成为文明旅游的宣传员、引导员和监督员。这里我们可以看一下国家旅游局关于旅游不文明行为记录的201600020号档案,具体内容如下:  王瑶 男 北京导游  不文明行为事由:2016年2月11日,导游王瑶为“一日游”散客团队提供导游服务。在旅游服务过程中谩骂游客的视频在网络上广泛传播,造成了极其恶劣的社会影响,严重损害了导游群体的形象。北京市旅游委执法大队根据《中华人民共和国旅游法》和《北京市旅游管理条例》相关条款,对王瑶处以1万元人民币罚款并吊销导游证的行政处罚。  根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》第三条、第九条的规定,经旅游不文明行为记录评审委员会审定,将王瑶列入旅游不文明行为记录,信息保存期限自2016年9月2日至2020年9月1日。本档案合理解释了本条第二款的内容。

我们都知道,导游领队在工作中要接触、面对各种各样的的旅游者,所以在对待旅游者不文明的言行时,不能单纯地就事论事,更不能完全以以“嫉恶如仇”的态度对待有些许不文明行为的旅游者,要充分发挥导游领队人员处事灵活的职业特长,区分不同情况进行针对性的处理。也就是说导游领队应区别不同旅游者,采取不同的方式方法。

比如导游领队在带团工作前,就应熟悉团队成员基本情况、旅游线路情况,如果发现团队中孩子比较多,应在工作过程中侧重对家长的关注,并需特别注意孩子的特点,避免破坏公物、喧哗吵闹、随地大小便等不文明现象的发生。如果是带领出境旅游的团队,而旅游者大多没有出境记录的,就更需要特别提醒游客注意旅游目的地的风俗禁忌和礼仪习惯,以及出入海关、边防(移民局)的注意事项。

旅游的主要目的之一就是体验不同地区人们的不同生活方式,这一过程中就需要对导游领队提醒游客对旅游目的地的风俗禁忌有所了解,并入乡随俗。导游领队在旅游过程中,要主动提醒游客尊重当地的风俗习惯、宗教禁忌,避免游客因为文化差异而导致的不文明行为。

比如在印度一些地区,由于生活习惯的延续,部分人如厕并不使用卫生纸,一般都惯于用手沾水的方式进行清理,而这个动作一般是用左手进行的,所以在印度要尽量避免以左手和他人接触;再如在泰国,王室具有崇高的地位和威望,旅游者就要尽量避免对王室成员作出负面的评价,更要禁止以泰国王室成员作为玩笑谈资;在伊斯兰国家,每天都会有固定时刻进行礼拜,此时城市里所有的宣礼塔都会播放宣礼声,游客不要以玩笑的态度去模仿宣礼的声音,否则将惹怒有虔诚信仰的穆斯林。

这些风俗禁忌,普通游客可能都不是特别地了解,也很有可能因为好奇或玩笑的心态触犯,这需要导游领队等旅游有从业人员以专业旅游工作者的身份进行提示和说明,避免不必要的冲突和碰撞。

第七条

“旅游不文明行为记录”信息内容包括:   (一)不文明行为当事人的姓名、性别、籍贯;   (二)不文明行为的具体表现、造成的影响和后果;   (三)对不文明行为的记录期限。

【解读】

第七条界定了对“旅游不文明行为记录”信息所要记录的主要内容,此条与《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中的第四条 “旅游不文明行为记录”信息内容应包括:(一)不文明行为当事人的姓名、性别、户籍省份;(二)不文明行为的具体表现、不文明行为所造成的影响和后果;(三)对不文明行为的记录期限,完全一致。

我们在这里可以看一下北京市“旅游不文明行为记录”报送表格。

附件:

北京市“旅游不文明行为记录”报送表格

信息报送部门:        报送时间:

不文明游客/旅游从业人员信息:

姓    名

性    别

籍    贯

单位名称

证件类别

证件号码

联系方式

“旅游不文明行为”信息:

发生地

事件简述

具体表现及所造成的影响和后果。

(附件可包括事情经过的具体材料,合同,证明,图片、视频,音频等)

已采取的处理措施(例如:本部门采取处理措施、作出行政处罚或转送公安、法院等部门处理):

联系人:                      联系电话

从表格上我们可以看出,旅游不文明行为记录信息包括了不文明行为当事人的姓名、性别、户籍省份;不文明行为的具体表现、不文明行为所造成的影响和后果以及对不文明行为的记录期限等内容。

第八条

市旅游委建立“北京市旅游不文明行为记录”,区旅游委可设立本行政区域内的“旅游不文明行为记录”。

   【解读】

第八条界定了可以建立旅游不文明行为记录的单位及其记录范畴。记录要求落实到区,更为办法的落实寻找到更加扎实、宽广的渠道,也为区级旅游部门增加了一份责任。同时也意味着为了营造首都北京良好的文明旅游秩序和氛围,从市旅游委到区旅游委都要行动起来。

第九条

“旅游不文明行为记录”由市旅游委负责汇总,采集渠道包括:

(一)旅游主管部门。发挥好旅游主管部门职责作用,市、区旅游委确定专人负责此项工作的采集和填报,并督促指导管理权限范围内的旅行社、A级景区、星级饭店做好信息采集工作。区旅游委通过市旅游委官方网站“北京市旅游不文明行为记录报送系统”平台报送信息。    (二)旅游经营单位和旅游协会。旅游经营单位和旅游协会有义务对《办法》的颁布进行宣传和贯彻落实,发挥好经营单位和协会的主渠道作用,积极收集旅游不文明行为记录,通过《北京市“旅游不文明行为记录”报送表格》(见附件)报送信息。    (三)“提升首都公民旅游文明素质”联席会议成员单位。发挥部门联动优势,由首都文明办、市公安局、市交通委、北京海关、市公园管理中心、北京铁路局、首都机场等联席会相关成员单位以及北京边检总站等市属相关部门负责采集分管领域内发生不文明行为的游客和旅游从业人员信息,通过《北京市“旅游不文明行为记录”报送表格》(见附件)汇总到市旅游委。    (四)媒体和社会举报。积极发挥社会舆论的监督力量,鼓励和支持社会公众、新闻媒体以及旅游交通、餐饮、购物、娱乐休闲等经营单位向旅游主管部门举报旅游不文明行为。通过媒体曝光及北京市旅游委官网(www.bjta.gov.cn)“咨询投诉”栏目、投诉电话(12345)、来信来访等公众举报渠道广泛采集信息。     各级旅游主管部门对举报人的相关信息应予保密。

    【解读】

第九条规定了“旅游不文明行为记录”信息的采集渠道主要包括旅游主管部门、旅游经营单位和旅游协会、“提升首都公民旅游文明素质”联席会议成员单位以及媒体和社会举报等,并要求各级旅游主管部门对举报人的相关信息应予保密。此条是对《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》相关内容的细化,它详细列出了“旅游不文明行为记录”信息的采集渠道,并建议各相关部门发挥部门联动优势,积极参与到监控旅游不文明行为的工作中。另外,有政府认定的各行业协会(如饭店协会、旅行社协会等),或消费者协会等相关部门所报送的旅游不文明行为信息,也是采集渠道。

各旅游协会、旅行社协会、导游协会等行业组织也应切实发挥连接政府与行业的桥梁作用,进一步健全完善行业规范,积极倡议文明旅游,引导会员自觉担当起维护国家形象、行业形象的责任,自觉做好文明旅游工作。

旅游不文明行为主要的四个信息采集渠道旅游主管部门、旅游企业、“提升首都公民旅游文明素质”联席会议成员单位以及媒体和社会举报,每个渠道都有各自的举报方式,企业通过表格报送,媒体可以刊发报道,公众可以通过电话、网络等方式举报。公众如果发现了不文明行为,比如在餐馆、酒店等禁烟场所有人吸烟,或者在公园、景区里有人胡乱涂鸦影响市容,他们可以第一时间向事发地管理部门,即餐馆、酒店、公园或景区投诉,请他们及时制止所出现的不文明行为,同时在条件允许的情况下用拍照或者录像的方式留存证据,以便事后向旅游委投诉所发现的不文明行为。

第十条

市、区旅游主管部门应当加强对旅游不文明行为信息的核实工作。   (一)区旅游主管部门负责对本行政区域内发生的以及户籍所在地或经常居住地在本行政区域内的人员产生的旅游不文明行为进行核实。辖区内旅游经营单位应对区旅游主管部门的核实工作予以积极配合,提供方便。   (二)媒体报道或社会公众举报的旅游不文明行为,由不文明行为发生地的区旅游主管部门予以核实,媒体和举报人应对区旅游主管部门的核实工作予以配合。   (三)发生在境外的旅游不文明行为,由市旅游委通过外事部门、旅游驻外办事机构等途径进行核实。

    【解读】

第十条规定了旅游不文明行为信息的核实工作的落实主体与权责范围,此条与《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中的第六条基本一致。

出现旅游不文明行为后的信息核实工作是很重要的工作环节,一些不文明行为的发生往往是随机的、流动的,不易采集或者保留证据。所以在接到公众举报后,各级旅游主管部门将做进一步核实,包括采集证据、核实情况等。虽然旅游委不是第一执法主体,不文明行为应该先由公园、饭店等事件发生地主管部门处理,比如公园里有委托执法,可以直接对违规行为处罚,再比如违规吸烟,也要先按照控烟条例处罚,所以能得到前期相关主管部门的行政处罚决定是信息核实工作的重要环节。但作为行业主管部门,在收到旅游不文明行为信息后,区级旅游主管部门可以先行联合属地公安、工商等相关政府部门予以核实,做到立场公正,程序透明。

第十一条

“旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过。评审委员会由政府部门、法律专家、旅游企业代表、旅游者代表组成,评审主要事项包括:    (一)不文明行为事件是否应当纳入“旅游不文明行为记录”;    (二)确定“旅游不文明行为记录”的信息保存期限;    (三)“旅游不文明行为记录”是否通报相关部门;    (四)对已经形成的“旅游不文明行为记录”的记录期限进行动态调整。

    【解读】

第十一条界定了不文明记录形成前的评审程序,此条与《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中的第八条基本一致。

一个不文明行为发生后,从采集证据到专家评审,至少需要两周时间。一般来说,对旅游不文明记录信息首先要进行核实,那些我们知道的已经纳入不文明行为的案例,比如踩踏红军雕像事件、擅自打开飞机舱门事件等,一般前期都有相关主管部门的行政处罚或者法律定性,核实这些信息都会耗费一定的时间。在这之后才会进入旅游部门的程序,在处理这些相关问题时需要保持慎重,以免对当事人造成不公平的判决并影响其工作和生活。至于如何调整被记录者的记录期限,目前没有明确交代,东城区旅游委提出一种可资借鉴的办法:以志愿服务工作换取记录期限数量。市区旅游委可以联合市区文明办以及提升首都公民旅游文明素质联席会议机构,让被记录者参加相应的文明旅游志愿服务工作,根据其服务时间与工作态度,酌情减轻记录期限,以实现文明旅游教育为主,惩戒为辅的最终目标。例如,一年以下的不减轻,一年以上的,可以酌情分别减轻二年、一年或半年。

另外,对不文明行为是否会列入“黑名单”具有决定性作用的评审委员会,其成员并不是固定不变的。评审委员会采取席位制,会根据不同情况邀请不同方面的专家来进行评审,以保证其权威性。参与评审的委员除了旅游委和首都文明办的负责人外,还会有法律专家、旅游专家等各界权威人士以及游客代表,以便保证评审工作的公正和严谨。

第一批北京市旅游不文明行为记录评审委员会由下列机构的成员构成:首都文明办、市旅游委、北京市出入境管理总队、北京市外办、市出入境边防检查站、首都机场、旅游服务质量社会监督员、北京联合大学旅游学院。

   

第十二条

“旅游不文明行为记录”信息保存期限为1年至5年,实行动态管理。记录期满由市旅游委将网上公示信息撤销,转为内部存档资料。    (一)旅游不文明行为当事人违反刑法并被追究刑事责任的,信息保存期限为3年至5年;    (二)旅游不文明行为当事人受到行政处罚或法院判决承担责任的,信息保存期限为2年至4年;    (三)旅游不文明行为未受到法律法规处罚,但造成严重社会影响的,信息保存期限为1年至3年。    (四)“旅游不文明行为记录”形成后,根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、对文明旅游宣传引导的社会效果,经评审委员会审议后可缩短记录期限。

    【解读】

原文第十二条规定旅游不文明行为记录信息的保存期限,从重到轻,时间不等,信息实施动态管理。此条与《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中的第九条略有不同,增加了最后一条细则,即“旅游不文明行为记录”形成后,根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、对文明旅游宣传引导的社会效果,经评审委员会审议后可缩短记录期限。这说明对于出现旅游不文明行为的个体,还是本着引导教育的原则,惩戒并不是目的,治理不文明旅游行为要惩戒更要教育和引导。

第十三条

“旅游不文明行为记录”形成后,按照信息保存期限要求在“北京市旅游行业信用信息网”、“信用北京”、首都文明网“诚信建设”专题网页“曝光台”等网站同时公布,并上报国家旅游局。

    【解读】

此条规定了旅游不文明行为记录形成后的具体公布渠道细化了国家局办法的要求。在旅游不文明行为记录形成后,按相关信息的保存期限要求,其信息要进行曝光,以便起到相应的惩戒效应。北京市旅游委公布的最新两条不文明行为信息是这样的:

北京市游客不文明行为记录(三)

档案号:Y0003号

鲍比·布朗, 男      不文明行为事由:媒体2016年10月10日报道,来华参加比赛的NBA火箭队球员鲍比· 布朗在游览长城时在城墙砖上刻下了自己的名字和球衣号码。     根据《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》第三条、第四条和第十二条的规定,经北京市旅游不文明行为记录评审委员会审定,列入北京市旅游不文明行为记录,信息保存期限自2016年10月28日至2017年10月28日

北京市旅游从业人员不文明行为记录(二)

档案号:C0002号

刘  程,男 ,北京中港联合国际旅行社有限公司原法人 不文明行为事由:2014年9月份至2014年12月份,北京中港联合国际旅行社有限公司在经营过程中存在以收取游客高额“出境押金”为由,以不合理低价组织旅游活动,该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款的规定,依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条的规定,对北京中港联合旅行社有限公司处以责令停业整顿六个月,并处二十八万元罚款;对直接负责的主管人员刘程,处以二万元罚款;对直接负责人员张雄,处以二万元罚款的行政处罚。    北京中港联合国际旅行社有限公司收取游客“出境押金”逾期不退案件引发了多起游客群体上访事件,行政处罚金也拖至现在未予缴纳,在社会上造成了极其恶劣的影响。      根据《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》第五条、第六条和第十二条的规定,经北京市旅游不文明行为记录评审委员会审定,列入北京市旅游不文明行为记录,信息保存期限自2016年10月28日至2020年10月28日。

这些旅游不文明行为的记录,任何人只要登录国家旅游局网站点击相应内容时都可以看到。

所以,一旦记录形成,相关网站如“北京市旅游行业信用信息网”、“信用北京”、首都文明网“诚信建设”专题网页“曝光台”等,将会显示最新的旅游不文明行为记录信息,这将起到加大监督力度、提升曝光强度的作用,并形成一定的舆论影响力。

第十四条

“旅游不文明行为记录”形成后,旅游主管部门应当将相关信息通报或送达当事人本人,并告知其有申辩的权利,当事人在接到申辩通知后30个工作日内,有权利进行申辩。旅游主管部门在接到申辩后30个工作日内予以书面回复。申辩理由被采纳的,可依据当事人申辩的理由调整记录期限或取消记录。当事人申辩期间不影响信息公布。

    【解读】

    此条规定了旅游不文明行为记录形成后,当事人的申辩程序。该条与《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中的第十一条基本一致。

被记入不文明行为记录的游客,如果觉得记录存在问题,可以提出申辩。游客可以向做出记录的旅游主管部门提交异议申请,此时一般要由当事人提出并提供申辩的有关证明材料。

  旅游主管部门在收到申辩之日起30个工作日内向申请人(当事人)做出书面答复。如果经审查认为异议或申辩理由成立的,应当予以记录方面的纠正,即调整记录期限或取消记录。在申辩的处理期间,不影响游客不文明行为记录的管理和信息发布。

第十五条

对于公示的“旅游不文明行为记录”,由市旅游委视情节不同向相关部门出具《北京市不文明游客/旅游从业人员联合惩戒建议函》,同时向不文明游客/旅游从业人员本人单位或街道出具《告知函》,请各部门在职责范围内对不文明游客或旅游从业人员采取相应的联合惩戒措施。视情节不同,通过内部信息平台,向旅游行业协会、旅行社、A级景区、星级饭店进行通报。进一步加强对不文明游客和不文明旅游从业人员的约束和惩戒力度,构建“一处受罚,处处受限”的联合惩戒工作机制。    (一)对“不文明游客”联合惩戒措施包括:    旅行社对在记录期内的不文明游客可以不提供服务,不予办理组团出境旅游。记录期过后,经出具遵守文明旅游规定保证书后旅行社可接受报名参加出境旅游团队。在提供旅游服务时,旅行社可以限制其享受一定的旅游优惠政策。各旅游经营单位在旅游高峰期间,可以限制其购票参观景区、入住酒店、参团旅游。    旅游主管部门在审查旅行社出境旅游团队名单时,对在记录期内的不文明游客严格履行审批程序。公安、航空、铁路、机场安检等相关部门对记录期内的不文明游客可依照有关法律法规采取一定的警示约束措施。    (二)对“不文明旅游从业人员”联合惩戒措施包括:    各旅游经营单位可以将“旅游不文明行为记录”纳入员工绩效考评范畴,对被记录者予以一定的惩戒,也可以在一定范围内进行通报批评,暂停其从事旅游经营和服务工作,离岗培训,培训合格后方可恢复。    各区旅游主管部门、各提升首都公民旅游文明素质联席会议成员单位及市级相关部门、旅游行业协会,对记录期内的不文明旅游从业人员,在授予荣誉证书、嘉奖和表彰等荣誉性称号时应慎重考虑。

    【解读】

第十五条列出了对于旅游不文明行为的惩戒措施,包括游客和旅游从业人员的。此条是对《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》的补充,不但提出了分别针对游客和旅游从业人员的惩戒,还创新性规定了联合惩戒措施,这些可以联合采取惩戒措施的机构包括旅行社、景区、饭店等企业,还包括海关、公安、航空、铁路、机场安检等部门。

不文明游客或旅游从业者的信息通过内部信息平台通报给上述相关机构,可以实现体现“一处受罚,处处受限”的联合惩戒效果,上述机构对于在记录期内的不文明游客可以不提供服务,不予办理组团游;在一些实名制景区、博物馆等地区,高峰期经营单位可以限制其购票参观;对于在记录期内的不文明旅游从业人员可以暂停工作、离岗培训,并慎重考虑授予荣誉证书、嘉奖和表彰等。这种严格的联动惩戒程序,体现出北京市对于游客及从业者文明素质的高要求,更是对个人和企业诚信的要求。

区级旅游部门在落实联合惩戒措施时,可通过以下路径推进:对于游客,若其身份属于本区范围类的行政人员、企事业单位人员,可联合工商局等管辖地政府行政机构联合惩戒;对于普通居民,可联合街道办采取惩戒措施。对于旅游从业人员,可以跟踪相关企业的处理结果,并将落实情况报送给市旅游委备案。

第十六条

国家工作人员故意提供错误信息或篡改、损毁、非法使用、发布“旅游不文明行为记录”信息,按照有关规定对相关责任人员进行行政处分;情节严重的,依法追究法律责任。

    【解读】

    本条是对本文件法律价值的强调,规定了对旅游不文明信息的提供、篡改、非法使用等的处罚措施,与国家局办法第十三条一致,提示相关人员应合理记录并使用旅游不文明行为记录。

第十七条

本办法自发布之日起实施,由北京市旅游发展委员会负责解释。

    【解读】

此条属于格式条款,界定了文件生效时间,以及文件的解释权归属,以备对于规则的未尽事宜进行合理解释。本文件生效时间为2016年9月19日。但由于国家旅游局对于游客不文明行为记录的文件在2015年出现,各地有责任予以落实,所以对北京市旅游不文明行为记录的实际工作开展要早于本文件的生效期。本市最早的一份记录公示于2015年12月14日。内容如下:

北京市不文明游客记录(一)

档案号:20150003号     周跃,男,北京人。

不文明行为事由:该游客在2015年1月10日凌晨,由昆明飞往北京的MU2036航班上,强行打开飞机41L、42L座位旁两道应急舱门, 警方根据《治安管理处罚法》的规定,对他的违法行为予以治安拘留15日处罚。

根据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的规定,将该名游客列入游客不文明行为记录,信息保存期限自2015年3月24日至2017年3月23日。