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日前,《北京市东城区旅游投诉手册》(以下简称《手册》)编制工作圆满完成,并陆续发放各企业,旅游投诉处理流程进一步清晰明确。《手册》旨在统一和规范各企业旅游投诉处理的程序和管理方法旅游投诉处理工作人员快速掌握投诉处理的方法和技巧提供参考和依据,全面提升旅游投诉处理水平,助力践行和发展优质旅游。

《手册》共分为2册,一册适用于企业内部人员使用,另一册适用于政府内部人员参考。《手册》的内容非常丰富,每本手册均超过2万字,包含3个部分,一部分是旅游经营者处理旅游投诉的规范,即企业篇;再一部分是旅游行政部门处理旅游投诉的规范,即政府篇;最后一个部分是旅游投诉案例和应对技巧。企业篇和政府篇分别绘制了旅游投诉处理工作程图,便于初步接触旅游投诉处理工作的人员熟悉业务而投诉案例和应对技巧部分还加入了图表和漫画,便于工作人员认识和掌握。

《手册》依据旅游投诉有关法律规定的规范性文件和基于近年政府和企业投诉数据,以及对旅游经营者深度访谈结果的梳理和总结,提炼了投诉处理的原则、方法、技巧等内容,业内管理人员提供了具体、规范、适用的工作程序和业务操典,具有很好指导作用。《手册》是为业内提供处理投诉理论与实践的基础教材或工具书,是为业内投诉管理人员提供迅速了解投诉处理理论和实践的参考书。